ITmoster的博客

知识管理是在 IT 服务台内收集、分析、存储和共享知识的过程。它旨在帮助服务台团队在整个使用寿命期间做出正确的决策 通过有效控制和处理信息流来循环和事件解决过程。ITIL® 4将知识管理定义为负责向以下机构提供知识的一个中央流程 所有其他IT 服务管理 （ITSM） 流程。ITIL4为将知识管理与ITSM框架中的所有其他流程集成奠定了基础。

在 ServiceDesk Plus 中，多个 ITIL 实践（如事件、变更和资产管理）协同工作，以确保 IT 服务的最大可用性。例如，可以从事件中记录问题，而类似的事件可以 与该问题相关联。当确定永久解决方案时，可以从问题内部启动新的更改。在问题分析或变更规划期间，可以从CMDB获取有关资产的关键信息。 服务台团队还可以参考 CMDB 以获取关系信息，以获取受更改影响的 IT 资产和服务的综合视图，并分析事件的下游影响。

ITIL®问题管理是一种程序性方法，通过深入研究事件以找到根本原因和修复程序，并确保IT基础架构运营中出现的事件最少，并降低 通过适当记录现有问题并提供解决方法来事件。

Help Desk，即IT服务台，为组织机构提供多样化的IT服务，通常作为用户访问技术服务（例如新的需求、IT问题或寻求帮助）的单一联系点。对于一个成熟的组织机构，其服务台会通过定义和发布高质的服务水平协议来保证及时、高效的技术支持和问题处理服务，以此满足业务目标的需求，提高自身的市场影响力。**IT Help Desk 是什么？**Help Desk软件是一套帮助IT团队管理IT工单生命周期、自动化日常工作、优化工作流程的软件或软件集合，它可以帮助IT团队提高生产力、降低成本、改善服务水平和客

ITIL是什么？ITIL是Information Technology Infrastructure Library的缩写，即：信息技术基础架构库。ITIL是由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末开发的一套IT服务管理标准库，它把英国各个行业在IT管理方面的最佳实践归纳起来变成规范，旨在提高IT资源的利用率和服务质量。现由英国商务部OGC(Office of Government Commerce)负责