ITmoster的博客

在ITSM行业，自助服务的概念从未像现在这样有意义。数字化转型给服务台带来了新的技术，而终端用户的技术水平也在不断提高，这两者的结合为创建更强大的自助服务系统提供了独特的机会。这是一个利用自助服务的好时机，让你的企业的服务台变得更好，并改善终端用户在获得问题解决或提出请求时的体验。

什么是 ISO 20000?ISO 20000 是国际公认的服务管理标准，它描述了一组旨在帮助组织提供有效服务的管理流程。ManageEngine卓豪全面的IT管理解决方案，可以帮助您的组织有效地完成符合I SO 20000的要求。上期我们讲到IT服务组合，本期我们讲解业务关系管理。本系列详细介绍了ManageEngine解决方案，如何帮助您的组织符合ISO20000条款下提到的不同流程帮助符合性的要求文档。√ 解决业务关系管理流程要求：•记录与服务相关的客户、用户和其他相关方法•在计划的时

IT帮助台KPI系列随着IT帮助台软件报告功能的发展，现在可以测量和监控的帮助台KPI和指标多达数百个。但是，应该衡量什么？怎么才能确切地衡量？不是所有的帮助台指标都需要衡量，您应该衡量对您IT帮助台至关重要的指标，并改进提供的服务。今天和后续的该系列文章中，我们会分别介绍IT帮助台至关重要的几个KPI。如果您对某个帮助台指标感兴趣，可发送至公众号，我们将在后续的文章中介绍您感兴趣的指标。服务中断损失1、定义由于IT帮助台不可用而导致业务中断的小时数。2、目标尽量把服务中断损失

用户概况Aaron是华纳兄弟游戏公司（Warner Bros. Games）的高级系统管理员。作为一名高级系统管理员，在一天中，他有20%的时间用于检查邮件、服务工单，其余时间则用于管理企业产品和工具。他的客户是程序员和为公司各种游戏制作图纸的人。面临的挑战华纳兄弟游戏公司最初使用的是一款过时的帮助台工具，它没有为用户定义任何流程。该工具缺乏模块，并且工具中的某些限制不允许用户强制执行进程。从那时起，IT团队开始寻找其他帮助台工具。“以前，我们可以走到人面前处理问题，公司发展壮大之后，用户的数量快速

在此文中，您将了解到IT技术人员日常的10个服务台任务以及一套功能全面的ITSM解决方案，如何简化、自动化这些任务，甚至完全消除部分任务。1.将工单派送给正确的人：您的技术人员多久一次碰到这种情况：本来应该分配给其他人的工单却被分配给了另一个技术员？技术人员每天早上需要花费多长时间在：分类和处理新问题上？这不仅浪费了团队时间，而且延长了响应时间和解决时间，这对服务造成了损害。在ServiceDesk Plus中，可以通过技术人员自动指派将请求自动指派到技术 人员。结合业务规则与技术支持组的运用，可以将

本指南帮助您构建对于 Help desk（帮助台）的完整理解，包括其实施、最佳实践、指标衡量及其它的关键内容。以帮助IT团队构建、优化以及维护一个高效的 IT 帮助台。内容目录：是什么 What什么是帮助台软件？帮助台软件的类型有哪些？Help desk 和 Service desk 有什么区别？为什么 Why帮助台软件的主要功能有什么？帮助台工单系统有什么好处？为什么帮助台对您的业务很重要？帮助台软件在不同行业中如何运行？怎么做 How怎么选择适合您的帮助台软件？如何衡量帮助台

用户概况斯德雷特(Sterlite)是全球最大的光纤光缆厂商之一，公司IT服务团队有45名工程师，为1500多位员工解决IT相关的问题。需求分析由于Sterlite公司在全国各地以及海外设有分支机构，为了有效支持当地的员工，45名工程师不得不分散于14个不同的地点，因此Sterlite需要一个集中的管理服务工单并规范服务流程。同时，Sterlite IT团队希望摆脱救火式故障排除模式，走向战略驱动之路，使IT能够智能地适应并满足快速发展的公司业务。这就要求提高IT工程师的工作效率、梳理工作的优先级、保

根据部署方法、目标受众的规模以及源代码的可用性，IT帮助台可分为以下几种类型：云端帮助台软件o 基于SaaS的帮助台工具，部署在供应商的服务器上。o 客户通常按月或按年订阅该服务，然后通过本地台式机、移动客户端或供应商网站进行访问。o 缺乏独立IT团队的中小型企业通常会首选此类帮助台。不过，服务台的供应商通常也会扩展其服务台的功能，以同时也满足大型机构的需求。本地帮助台软件o 这种类型的帮助台工具部署在客户的服务器上。o 客户通常通过一次性支付的方式来购买软件许可，对于服务与集成等服务，客

ServiceDesk Plus MSP（managed service providers 简称“MSP”）专为托管服务提供商设计的帮助台软件，基于web且支持ITIL。一体式的ITSM解决方案在多租户架构中提供全面的帮助台、服务台、帐户管理、资产管理、远程控制和高级报告等功能，还具有强大的数据隔离功能。它使服务提供商能通过集中控制向多个客户提供服务和支持。最新版本的ServiceDesk Plus MSP旨在提高托管服务提供商的整体业务和服务台生产率。在最新的版本中，ServiceDesk Plus

大多数人都用一个单独的项目管理工具来管理IT相关的内容，并且有这样的惯性思维：项目管理模块在IT帮助台里并不重要。IT中的项目管理模块可能与您现在正在使用的工具没有什么不同，但我们也要看到一点：将项目管理与IT服务台集成，可以为我们处理IT相关事务带来优势。配置ITIL环境是一项非常艰巨的任务，一般我们需要考虑到：人员，流程，第三方工具，以及各种其他因素。配置一套单独的项目管理模块以及流程就好像对IT流程进行了一次更新。当每次出现类似这种“项目”更新的时候，我们都可能因此被困在一个混乱的状态里。那么，

用户概况艾什顿帕克学院是英国布里斯托尔市一所专业体育院校，IT部门以前一直采用MicroSoft的Outlook来处理用户的请求，并且用Microsoft的Access数据库来管理、跟踪资产信息。但是随着业务的扩大，客户对服务质量的要求越来越高，这种处理架构已经不能满足实际需求。他们的相关部门开始搜索那种既能满足公司的业务需求，又能具有可扩展性的帮助台软件。面临问题帮助台员工必须查询Microsoft Access数据库以获取有关用户工作站的信息。即使查找来自某个工作站的所有请求，这样简单的需求，利.

假设在某个月末，发工资的员工无法登录到工资支付应用程序，为了解决这个问题，他向IT帮助台发送了一封电子邮件，即创建了一个工单。不巧的是，这时服务台协调员并不在公司，于是工单一直处于未指派状态，直到服务台管理员将工单指派给相关技术员。同时，没有收到工资的用户逐渐失去耐心，不断给服务台团队打电话、发邮件，导致了出现了更多的工单。如果，在帮助台中创建一个工单后，能够自动指派相应的技术员岂不很好吗？ServiceDesk Plus可以帮您实现——按照以下三种方式自动将工单指派到正确的技术员，基于类别的技术员指派

IT帮助台管理软件所带来的增值不仅限于IT运营。所有利益相关者都受益：技术人员，用户，管理人员以及组织机构本身。用户o 系统可提供所有与IT相关问题的一站式解决方案。o 随时可看的工单历史记录和状态信息。o 访问自助文章，自己解决常见问题。o 及时的服务（帮助台工单管理软件的SLA管理功能）。o 有关请求或工单的实时通知。o 用户友好，标准化的提单方式（问题或咨询）。技术员o 用户详细信息、工单、工作站历史记录和解决工具的集中式数据库。o 所有工单的历史记录、执行的操作以及技术人员详细

5月7日，主题为“IT运维助力企业发展”的线上网络专题研讨会成功举行！本次会议由ManageEngine中国主办。不同于往常的线下会议，本次会议是线上网络专题会议，主持人、嘉宾以及各路知名企业人事通过网络进行演讲、聆听、讨论和互动。本次会议中，ManageEngine中国区副总王海波、天士力集团高级经理刘静峰、西奥电梯CIO王孝全、味全食品CTO毛佳、ManageEngine中国高级顾问张东昱给大家带来了精彩纷呈的主题演讲。会议开场，由ManageEngine中国副总王海波进行了主题为《IT运维助力

克服用户管理中遇到的挑战，逐步建立有序的帮助台环境。假设组织的某个分支计划举办一期网络维护活动，暂定为纽约吧，那么应该只有纽约分支机构的用户才会收到有关计划内网络停机的通知。如果向整个组织（而不是各个分支中的用户）发布此公告，可能会造成不必要的混乱。另外，假设某些服务只针对少数用户，例如，对支付服务器、数据库、活动目录管理员权限等的访问， 如果不将这些服务限制给指定用户，那么IT帮助台极有可能会...