ITmoster的博客

现场服务管理 （FSM） 是确保有效规划、安排和执行现场服务活动所遵循的做法。它涉及有效利用资源，如人员、技术和材料，以满足客户的服务期限和标准。FSM还涉及现场技术人员，服务交付经理和其他利益相关者的协调，以确保客户按时获得高质量的服务。FSM 使 MSP 能够降低成本、管理资源可用性、提高效率并提高客户满意度。

现场服务管理 （FSM） 是确保有效规划、安排和执行现场服务活动所遵循的做法。它涉及有效利用资源，如人员、技术和材料，以满足客户的服务期限和标准。FSM还涉及现场技术人员，服务交付经理和其他利益相关者的协调，以确保客户按时获得高质量的服务。FSM 使 MSP 能够降低成本、管理资源可用性、提高效率并提高客户满意度。

ServiceDesk Plus 从根本上转变了IT部门的工作模式，它为IT问题的处理提供超强的可视性和集中控制力，将IT服务管理从救火式的抢修模式升级为针对IT的隐患预防，避免组织机构业务经历宕机等严重事故，提高整个IT团队的生产效率，进而改善最终用户的满意度。

IT服务台经理需要具备ITIL等服务管理框架的资格。除了一般服务请求和事件管理实践外，他们还应具备补充 ITSM 实践的工作知识，包括问题管理、变更管理以及资产和配置管理等。SDM应该能够利用IT服务台的资源满足用户的需求和愿望，从而为企业组织的服务体验带来有意义的改善。

​​如今市面上的运维监控软件种类繁多，当您要选择其中一款时，研究市面上各家的产品，简直让人眼花缭乱，监控项目多、监控种类多，况且每个产品的说明都是长篇大论，常常让人无从着手。不过请放心，ManageEngine已经帮大家把监控的需求化繁为简，总结出一套清爽简洁的监控路线图...

由《网络安全和信息化》杂志社和IT运维网共同主办的2022 CIO信息安全高峰论坛通过线上方式成功举办。卓豪ManageEngine **ServiceDesk Plus**企业IT服务管理解决方案荣获2022安全样板工程数据安全奖。

ICT领域的根本性转变所引发的数字化浪潮对零售业的波及速度不像其它领域那么快，但是现如今情况已不再如此，Gartner预测，2022年，全球零售业的IT总支出将达到2250亿美元。随着电子商务巨头纷纷渗透到零售市场，传统的实体企业开始逐渐扩大他们的技术基础设施建设。......

IT 服务台始终位于技术人员和最终用户之间的交互网络中。技术人员很容易迷失在没完没了的电子邮件和延迟解决问题中。为避免混乱并确保及时解决问题，互动应保持实时，沟通应尽可能主动。...

ITSM，即IT服务管理。起源于ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础架构标准），是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。

扩展大学应用服务能力，应对数字化校园带来的挑战在过去几十年间，数字化在通讯和协作领域发生了非常广泛的转化，这种转化在教育领域也有着显著的演变。从黑板讲授到多功能、多媒体教室运用，再到智能化讲堂，学校在利用数字化重塑教育的内容和方式。例如开放课程、VR实验、远程学习、增项现实、物联网等等，以及自带设备（BYOD）等等，为学生创造了丰富的校内外学习环境。...

ManageEngine卓豪达成了2018、2019、2020、2021连续入选Gartner魔力象限的成就!

ISO 20000 是国际公认的服务管理标准，它描述了一组旨在帮助组织提供有效服务的管理流程。ManageEngine卓豪全面的IT管理解决方案，可以帮助您的组织有效地完成符合I SO 20000的要求。上期我们讲到IT服务组合，本期我们讲解业务关系管理。本系列详细介绍了ManageEngine解决方案，如何帮助您的组织 ISO20000条款下提到的不同流程帮助符合性的要求文档。解决服务预算和会计流程要求• 为有效的财务控制和服务决策，成本应编入预算.• 监控和报告实际成本， 审查财务预测并按计

什么是 ISO 20000?ISO 20000 是国际公认的服务管理标准，它描述了一组旨在帮助组织提供有效服务的管理流程。它分为多个部分，其中 ISO 20000-1 定义了服务管理系统 (SMS) 的必要要求。这些是强制性要求，组织必须满足这些要求才能符合 ISO 20000 标准。该服务标准被广泛接受，用于衡量组织内的 IT 服务管理流程。ISO 20000 合规性证明组织遵循提供优质 IT 服务的最佳实践。ManageEngine卓豪可以帮助您的组织有效地完成符合ISO 20000的要求。本

IT帮助台KPI系列4：SLA合规率1、定义SLA合规率指的是：在商定的SLA时间内事件解决的百分比。2、目标保持最大的SLA合规率。跟踪SLA合规性级别有助于IT服务台：确定服务水平是真实且可遵从的。根据与用户达成的服务水平协议，检查IT服务台的性能确定IT服务台的改进之处，优势和劣势。3、SLA合规率 VS 用户满意度尽管SLA合规率很高，但是用户满意度却降低有时，仅仅是为了避免违反SLA， IT服务台技术人员会在没有适当解决方案的情况下关闭故障单。发生这种情况时，尽管SLA合规

对于赛太罗（Cetero）研究所的信息技术主管亚历克斯·沃克（Alex Walker）来说，问题就在他面前。有时，Alex转向办公室的窗外会看到一名技术人员奔跑在大楼之间，手里抱着个人电脑，奔向下一个中断修复工作。面临的挑战每一个IT问题都同样重要，无法优先和安排技术人员的时间。然后，当有问题的用户与Alex（或其他两位技术人员中的一位）在大厅碰巧遇到时，会简短地对话。在这些简短的对话中，用户会快速地说出一类问题的细节，期望技术人员能够在稍后安排一个访问，回顾所有相关信息，并准备好解决问题可能需要的硬

今天谈谈两个帮助台核心KPI：工单数量趋势、首次呼叫解决率。运用好这两个帮助台指标，能使企业组织更高效。一、工单数量趋势1、定义给指定时间内，IT帮助台处理的故障单总数及其模式。2、目标优化事件和服务请求的数量，为IT团队为处理工单做好准备。3、如何对待如何对待工单数量趋势确定高峰和低谷以优化资源管理和技术员工作量。创建更好的人员配置模型。为IT服务台团队定制培训课程。分析服务请求模式，并提前计划资产和许可证的购买。验证任何其他资源需求。4、离散峰值IT服务台在工单数量方面

IT帮助台KPI系列随着IT帮助台软件报告功能的发展，现在可以测量和监控的帮助台KPI和指标多达数百个。但是，应该衡量什么？怎么才能确切地衡量？不是所有的帮助台指标都需要衡量，您应该衡量对您IT帮助台至关重要的指标，并改进提供的服务。今天和后续的该系列文章中，我们会分别介绍IT帮助台至关重要的几个KPI。如果您对某个帮助台指标感兴趣，可发送至公众号，我们将在后续的文章中介绍您感兴趣的指标。变更成功率1、定义给定时间内，成功变更的数量与变更总数的比率。2、目标实现更高比例的成功变更

IT帮助台KPI系列随着IT帮助台软件报告功能的发展，现在可以测量和监控的帮助台KPI和指标多达数百个。但是，应该衡量什么？怎么才能确切地衡量？不是所有的帮助台指标都需要衡量，您应该衡量对您IT帮助台至关重要的指标，并改进提供的服务。今天和后续的该系列文章中，我们会分别介绍IT帮助台至关重要的几个KPI。如果您对某个帮助台指标感兴趣，可发送至公众号，我们将在后续的文章中介绍您感兴趣的指标。服务中断损失1、定义由于IT帮助台不可用而导致业务中断的小时数。2、目标尽量把服务中断损失

用户概况Aaron是华纳兄弟游戏公司（Warner Bros. Games）的高级系统管理员。作为一名高级系统管理员，在一天中，他有20%的时间用于检查邮件、服务工单，其余时间则用于管理企业产品和工具。他的客户是程序员和为公司各种游戏制作图纸的人。面临的挑战华纳兄弟游戏公司最初使用的是一款过时的帮助台工具，它没有为用户定义任何流程。该工具缺乏模块，并且工具中的某些限制不允许用户强制执行进程。从那时起，IT团队开始寻找其他帮助台工具。“以前，我们可以走到人面前处理问题，公司发展壮大之后，用户的数量快速

在此文中，您将了解到IT技术人员日常的10个服务台任务以及一套功能全面的ITSM解决方案，如何简化、自动化这些任务，甚至完全消除部分任务。1.将工单派送给正确的人：您的技术人员多久一次碰到这种情况：本来应该分配给其他人的工单却被分配给了另一个技术员？技术人员每天早上需要花费多长时间在：分类和处理新问题上？这不仅浪费了团队时间，而且延长了响应时间和解决时间，这对服务造成了损害。在ServiceDesk Plus中，可以通过技术人员自动指派将请求自动指派到技术 人员。结合业务规则与技术支持组的运用，可以将

本指南帮助您构建对于 Help desk（帮助台）的完整理解，包括其实施、最佳实践、指标衡量及其它的关键内容。以帮助IT团队构建、优化以及维护一个高效的 IT 帮助台。内容目录：是什么 What什么是帮助台软件？帮助台软件的类型有哪些？Help desk 和 Service desk 有什么区别？为什么 Why帮助台软件的主要功能有什么？帮助台工单系统有什么好处？为什么帮助台对您的业务很重要？帮助台软件在不同行业中如何运行？怎么做 How怎么选择适合您的帮助台软件？如何衡量帮助台

用户概况斯德雷特(Sterlite)是全球最大的光纤光缆厂商之一，公司IT服务团队有45名工程师，为1500多位员工解决IT相关的问题。需求分析由于Sterlite公司在全国各地以及海外设有分支机构，为了有效支持当地的员工，45名工程师不得不分散于14个不同的地点，因此Sterlite需要一个集中的管理服务工单并规范服务流程。同时，Sterlite IT团队希望摆脱救火式故障排除模式，走向战略驱动之路，使IT能够智能地适应并满足快速发展的公司业务。这就要求提高IT工程师的工作效率、梳理工作的优先级、保

根据部署方法、目标受众的规模以及源代码的可用性，IT帮助台可分为以下几种类型：云端帮助台软件o 基于SaaS的帮助台工具，部署在供应商的服务器上。o 客户通常按月或按年订阅该服务，然后通过本地台式机、移动客户端或供应商网站进行访问。o 缺乏独立IT团队的中小型企业通常会首选此类帮助台。不过，服务台的供应商通常也会扩展其服务台的功能，以同时也满足大型机构的需求。本地帮助台软件o 这种类型的帮助台工具部署在客户的服务器上。o 客户通常通过一次性支付的方式来购买软件许可，对于服务与集成等服务，客

ServiceDesk Plus MSP（managed service providers 简称“MSP”）专为托管服务提供商设计的帮助台软件，基于web且支持ITIL。一体式的ITSM解决方案在多租户架构中提供全面的帮助台、服务台、帐户管理、资产管理、远程控制和高级报告等功能，还具有强大的数据隔离功能。它使服务提供商能通过集中控制向多个客户提供服务和支持。最新版本的ServiceDesk Plus MSP旨在提高托管服务提供商的整体业务和服务台生产率。在最新的版本中，ServiceDesk Plus

大多数人都用一个单独的项目管理工具来管理IT相关的内容，并且有这样的惯性思维：项目管理模块在IT帮助台里并不重要。IT中的项目管理模块可能与您现在正在使用的工具没有什么不同，但我们也要看到一点：将项目管理与IT服务台集成，可以为我们处理IT相关事务带来优势。配置ITIL环境是一项非常艰巨的任务，一般我们需要考虑到：人员，流程，第三方工具，以及各种其他因素。配置一套单独的项目管理模块以及流程就好像对IT流程进行了一次更新。当每次出现类似这种“项目”更新的时候，我们都可能因此被困在一个混乱的状态里。那么，

用户概况艾什顿帕克学院是英国布里斯托尔市一所专业体育院校，IT部门以前一直采用MicroSoft的Outlook来处理用户的请求，并且用Microsoft的Access数据库来管理、跟踪资产信息。但是随着业务的扩大，客户对服务质量的要求越来越高，这种处理架构已经不能满足实际需求。他们的相关部门开始搜索那种既能满足公司的业务需求，又能具有可扩展性的帮助台软件。面临问题帮助台员工必须查询Microsoft Access数据库以获取有关用户工作站的信息。即使查找来自某个工作站的所有请求，这样简单的需求，利.

假设在某个月末，发工资的员工无法登录到工资支付应用程序，为了解决这个问题，他向IT帮助台发送了一封电子邮件，即创建了一个工单。不巧的是，这时服务台协调员并不在公司，于是工单一直处于未指派状态，直到服务台管理员将工单指派给相关技术员。同时，没有收到工资的用户逐渐失去耐心，不断给服务台团队打电话、发邮件，导致了出现了更多的工单。如果，在帮助台中创建一个工单后，能够自动指派相应的技术员岂不很好吗？ServiceDesk Plus可以帮您实现——按照以下三种方式自动将工单指派到正确的技术员，基于类别的技术员指派

IT帮助台管理软件所带来的增值不仅限于IT运营。所有利益相关者都受益：技术人员，用户，管理人员以及组织机构本身。用户o 系统可提供所有与IT相关问题的一站式解决方案。o 随时可看的工单历史记录和状态信息。o 访问自助文章，自己解决常见问题。o 及时的服务（帮助台工单管理软件的SLA管理功能）。o 有关请求或工单的实时通知。o 用户友好，标准化的提单方式（问题或咨询）。技术员o 用户详细信息、工单、工作站历史记录和解决工具的集中式数据库。o 所有工单的历史记录、执行的操作以及技术人员详细

5月7日，主题为“IT运维助力企业发展”的线上网络专题研讨会成功举行！本次会议由ManageEngine中国主办。不同于往常的线下会议，本次会议是线上网络专题会议，主持人、嘉宾以及各路知名企业人事通过网络进行演讲、聆听、讨论和互动。本次会议中，ManageEngine中国区副总王海波、天士力集团高级经理刘静峰、西奥电梯CIO王孝全、味全食品CTO毛佳、ManageEngine中国高级顾问张东昱给大家带来了精彩纷呈的主题演讲。会议开场，由ManageEngine中国副总王海波进行了主题为《IT运维助力

IT服务台应具备其职能所需的，必不可少的功能，今天ManageEngine来总结下IT服务台的一些关键功能与特征。安装&使用安装简单使用方便符合ITIL的工作流添加链接描述多种部署选项：本地和云直观的用户界面多渠道创建工单：电子邮件、电话和自助服务门户易于学习使用模块事件管理请求管理问题管理变更管理服务级别管理（SLA）服务目录自助服务门户资产管理知识库报表用户调查自动化通过电子邮件创建工单SLA自动升级自动将工单分配给技术人员自动密码重置工具

克服用户管理中遇到的挑战，逐步建立有序的帮助台环境。假设组织的某个分支计划举办一期网络维护活动，暂定为纽约吧，那么应该只有纽约分支机构的用户才会收到有关计划内网络停机的通知。如果向整个组织（而不是各个分支中的用户）发布此公告，可能会造成不必要的混乱。另外，假设某些服务只针对少数用户，例如，对支付服务器、数据库、活动目录管理员权限等的访问， 如果不将这些服务限制给指定用户，那么IT帮助台极有可能会...