每年双十一,电商平台的交易数据都会成为关注焦点,销量越来越多,履约用时越来越短。2020年11月11日全天,苏宁家乐福到家业务订单同比增长420%,1小时达及时履约率99%,最快配送时间仅用了9分钟。
不到10分钟,就能将下单的货物拿在手中,以分钟计时的互联网消费,在人们生活需求不断提升的时代里,不断发生,并不断刷新记录。
高效履约的背后,是平台及时、准确、零延时解决问题的能力体现,尤其是自然语言处理、语音合成等人工智能技术日臻成熟的今天,通过智能客服机器人,部分取代人工已经成为可能。在这一条件下,来自多种场景下的海量售前咨询、售中引导、售后服务需求,得以有效分流,从问题的提出、解答到解决,行云流水,延时不断缩短。
从人工客服,到“机器用工”加入
在漫长的人工客服时代中,线上消费逐渐成为全民的一种生活方式,不间断、海量的消费诉求,挑战着人工客服服务的质量和效率。直到人工智能等技术的发展和推动,“机器人用工”开始提速。
这个过程,大概经历了三个阶段:
第一阶段:用户只能通过关键词搜索,根据自身需求,对搜索结果进行选择和操作;
第二阶段:通过规则匹配,可以为用户的问题提供一定的模糊匹配和处理能力;
第三阶段:通过NLP等AI技术理解用户的意图,客服机器人使用问答(QA)或其他技术方式解决问题。
目前,经过技术不断演进,客服机器人在电商零售平台,已经可以实现全自动的接待,尤其在平台大促期间,可以部分代替人工服务,弥补因人力不足、夜间无人值守、人工客服无经验等问题,同时,客服机器人还可以准确检测人工服务质量,减少因态度、经验等问题导致的服务质量下降。
高效技能加身,苏宁的客服“超人”
在每年数次的平台大促中,苏宁客服机器人都以稳定、智能的良好状态,为平台创造了可观的增值效益。据不完全统计,仅2020年,使用苏宁客服机器人的各场景店铺,节省人力成本数千万,却带来数十亿元的营销转化。
苏宁客服机器人,是依托自然语言处理(NLP)、语音识别与合成等人工智能技术,在与用户对话的过程中,理解用户意图,为其提供最佳应答或自助服务,引导与帮助用户享受消费服务,解决面临的问题。
它不仅可以辅助人工客服,为消费者提供“7×24h“不中断、零延时、全天候稳定服务。基于机器自学习能力的构建和数以万计的知识经验积累,还能不断提升自动化识别能力,针对热点场景、热点问题和突发性问题,做出准确的判断和分析,并能基于场景技能的构建,将问题精细化处理。
具体应用上,苏宁客服机器人提供包括:
1、可视易用的拖拽配置,快速新增和调整各类技能;2、将知识图谱与问答结合,准确应答商品参数等问题;3、能够结合对话的上下文内容,进行理解与应答;4、支持在线客服与电话客服的联动,当线上店铺无人接待时,可自动发起电话提醒等“超人”技能。
这些技能,极大提升了售前的客服效率和转化能力。如果用户在消费前咨询一款产品的属性,人工客服需要首先花费30秒查询,再回复客户具体内容。而客服机器人,却能做到即刻发出属性答案,只需1秒。
售前出色,售后也不在话下。如果一个用户买了不合适的商品,想申请退款,人工客服需要详细查询用户订单、退还原因、退换范围等参数,处理时间较长。而通过客服机器人,只需用户发送订单,点击“我要退款“,随即进入自助处理流程。
除此之外,帮助店铺大幅提升机器人应答、询单转化能力的,还有基于图谱问答能力的构建,基于用户意图的智能推荐,针对意向用户的智能催拍、催付,以及规划中的活动学习、店铺客群的主动营销等技能。
针对机器人的售前服务,系统还提供了完整的数据分析报表,辅助店铺进行营销服务的改进,为经营者提供科学的决策依据。
服务全场景,苏宁机器人的“分身术“
苏宁经过实践证明,客服机器人在提升客服效率,尤其是辅助新人工作上效果显著。数据显示,与纯人工客服相比,机器人辅助人工应答提升人工服务效率超32%,同时大幅降低人力成本,带来效益提升。
对电商平台而言,通过增加客服机器人的覆盖面,提升解决问题的能力,平定服务缺口和质量,可以推动服务体验、效率和效益的全面提升。同时,还能一定程度上解决客服人力培养带来的成本问题。
对消费者而言,全天候、不间断、标准化的客服机器人能力,可以将等待时间接近于零。同时,流程化、标准化的问答设置,减少了人工交流带来的各类偏差,更易高效解决常规问题,体验更好。
以客服机器人作为发展切口,苏宁智能机器人的研发团队认为,零售行业也将很快迎来服务智能化的全新阶段,这对行业、平台和消费者而言,都将是一次全新体验。
而随着苏宁逐步升级“智慧零售服务商”,苏宁智能机器人也在场景覆盖面、自助服务等方面不断突破,以自身发展,带动和赋能行业发展。
不仅在电商领域,为众多苏宁易购线上店铺提供智能化的客户咨询服务,同时,在财务报销、人事政策咨询、IT问题报修等办公场景,在天天快递热线、苏宁物流热线、会员营销等客服场景,在大型线下旗舰店智慧屏幕导购等场景里,也实现了广泛的应用。
在这一发展背景下,苏宁智能机器人将逐步成为企业客服的主力,直接为企业释放更多的基础劳动力投入,并适应众多场景变化,赋能到不同的领域中去。
未来客服的创新趋势
基于苏宁实践和对智能机器人的不断探索,苏宁的研发专家提出了“服务智能化”发展的六个趋势。
1、 高度自助化。各个平台将尝试整合、打通多个系统和接口,提供高度自动化的自助服务技能,进一步减少人工介入。
2、 问答更精准。智能机器人将基于更先进的知识图谱技术,提供经过推理的精准回答,来应对更复杂的客服问题。
3、 多模态互动。不再通过简单的文字或语音交流,而是通过“文字+语音+图像视频+动作”等,进行更高效的、多模态的互动。
4、 拟人化应答。能够更精准地识别用户的情感,提供拟人化的交互方式和应答内容,降低机器人服务带来的机械、死板的不良体验。
5、 人机更融合。进一步提升智能机器人自动学习和知识积累的能力,以及对人类复杂语言的理解和处理问题能力,提供智能化程度更高的人机融合服务。
6、 配置更简易。在场景的应用上,从海量数据、繁琐配置、大量维护的情况,转变为少量数据、简易配置和自动化辅助维护,降低业务部门使用、运维的资金和实践成本。
未来,利用大数据分析、机器学习、知识工程、语音语义与视觉等AI技术建立的智能机器人的交互服务,与人工的服务结合,还将产生出更多的创新客户服务模式。机器人辅助下的咨询服务,也将进一步演变成为“消费者+智能机器人+人工专家”模式的互动沟通。
这一发展背后,是服务性质和能力的转变,“被动服务型”将转向“主动服务型”,“单一客服问答机器人”,将转向“企业智能助手、店铺智能助手、个人智能助手”,不仅实现在服务上的降本增效,还能为消费者带来更好的体验。
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苏宁零售技术研究院,立足零售本质,以“重塑零售生态,共创品质生活”为理念,以“汇聚全球智慧,探索未来零售”为愿景,开展零售前沿技术与商业模式的研究。
研究院从用户视角出发,围绕智慧零售所进行的业态、服务及技术创新研究,将与智慧零售产业的创新实践相结合,促进行业转型和变革。同时,聚焦用户需求的深层次满足,全场景运营能力落地以及企业效率提升。
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