一篇解决你对CRM（客户关系管理）是什么的疑问！_crm线索商机合同收款模式-CSDN博客

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之前其实零零碎碎写过特别多的CRM（客户关系管理）相关内容，对于CRM的解读其实已经很全面了，但现在互联网上的信息实在太多了，大家所看到的信息碎片化太严重，再加上劣币驱逐良币，真正好的内容反而很难被大家看到了！

所以这篇内容，我将国内外所有关于CRM（客户关系管理）相关的高质量文献和观点都整理出来，用一万字的长文章，尝试来解决大家对于CRM（客户关系管理）所有的疑问。

点赞收藏起来慢慢看，想要了解CRM的一切，看这篇就够了！！！篇幅比较长，先看目录：

CRM是什么——概念解读
CRM系统是什么——CRM系统的发展历史
CRM适合哪些人——适用范围
CRM系统能做什么——CRM系统的功能解读

第一部分：CRM（客户关系管理）是什么？

客户关系管理，也叫CRM，是一种管理企业与客户之间关系的策略和技术，旨在通过有效的沟通、数据分析和服务，增强客户满意度与忠诚度。

CRM为企业提供了一种集中管理客户信息的方式，帮助他们了解客户需求、跟踪客户互动和分析客户行为，以便制定更有效的营销策略和服务方案。

在概念方面，不同的机构对于CRM的定义存在一些差异，但宗旨都是大差不差的：

百度百科：定义CRM为“通过信息技术手段，增强企业与客户之间的联系，从而提高客户的满意度和忠诚度的管理方法。”
维基百科：认为CRM是一种“利用数据分析来理解客户需求，以优化客户与企业之间关系的策略。”它强调了数据分析在客户管理中的重要性。
Gartner：将CRM视为“以客户为中心的战略，通过客户数据管理、客户体验优化和分析能力，实现更高的商业价值和市场竞争力。”Gartner的定义强调了CRM的战略性和全面性。

而在实际应用中，企业通常是以不同的侧重点来区分CRM的概念的，比如：

从管理理念角度：CRM 是一种以客户为中心的企业管理理念。它强调企业要将客户视为最重要的资产，通过深入了解客户的需求、期望、购买行为等信息，来建立长期稳定的客户关系。
从业务流程角度：CRM 是一套优化企业与客户之间业务流程的系统方法。它涵盖了客户接触点的管理，包括市场活动策划与执行、销售机会跟进、订单处理、客户服务与支持等环节。
从技术系统角度：CRM 是一种用于管理客户数据和客户关系的软件工具。它能够收集、存储、分析和利用客户信息，包括客户基本资料（如姓名、联系方式、公司信息等）、交易历史（购买产品或服务的记录、金额、时间等）、沟通记录（与销售代表、客服人员的邮件、电话、在线聊天记录等）。

说了这么多，总结一下——

СRM客户关系管理，准确来说其实就是一款软件——

一款使企业能够将潜在客户转化为客户、吸引和培养潜在客户以及留住现有客户，涵盖整个客户生命周期。使用CRM平台的主要目标是改善公司与客户的关系、提高忠诚度和成交率以及提高利润。

为了实现这些目标，CRM存储和处理大量与客户关系相关的数据，例如客户信息、客户交互历史、业务绩效指标、文档、销售报价和员工任务，梳理所有面向客户的部门都可以轻松访问这些数据这种集中化提高了客户参与度，促进了营销、客户服务、业务开发团队和销售团队之间的协作。

第二部分：CRM系统的发展历史？

一个很普遍的误解是，CRM或者客户关系管理，是二十世纪末期才出现的新概念。虽然CRM这个术语确实出现的比较晚，但是CRM这个概念其实很早就出现了。

最早的贸易记录可以追溯到20000年前，早期黑曜石斧适合制作刀具和其他切割工具而受到全球珍视，并在早期欧洲、亚洲和美洲进行贸易。

而想要进行贸易，必须具备下面3个条件——

供应链中的买家和卖家
贸易的位置
他们想买什么或卖什么

即使在旧石器时代，卖家也知道向现有客户销售产品比寻找新客户更容易，那么怎么去“留住”现有客户呢？这就是客户关系管理的雏形。

卖家需要记录谁拥有什么、谁欠谁什么，谁更喜欢什么，谁更富有、以及某个客户叫什么，住在哪里等等，这就是我们现在说的客户数据库的首要内容形式。

所以客户关系管理其实开始于很久很久以前，只不过那个时候没有这么专业的术语去表达罢了。

一直到1980年代，CRM这个概念开始萌芽，企业决策者开始关注销售自动化（SFA）、客户服务系统（CSS），二者结合起来就是今天CRM的前身。

发展到1999年，客户关系管理的概念由美国的Gartner Group正式提出。

同年，Salesforce推出云CRM的概念和系统，当时并没有引起严重的轰动，大多数竞争对手认为SaaS（软件即服务）只是一时的热潮，而不是CRM的良好载体。

Salesforce最初的重点是中小型企业，当竞争对手意识到时客户正在向云迁移时，Salesforce已经凭借行业领先的Einstein 1 CRM成为全球第一的CRM。

于是，SaaSCRM掀起一股新的热潮，在2010年后，国内CRM市场也处于一个迅速发展的状态了。

第三部分：CRM（客户关系管理）的适用范围？

说了这么多，CRM系统是必须要有的吗？不用行不行，到底什么样的业务，什么样的企业才需要CRM呢？

单从这个概念和名词上来看——客户关系管理，我们拎出一个重点“客户”。就能下结论了——

所有靠客户驱动业务增长和盈利的企业，都需要做CRM

所以严格来说，CRM软件并不会区分行业，不像进销存这类软件，会区分服装行业、制造行业等等，CRM适用于所有行业和规模。

从企业类型角度——

所有拥有销售团队的企业——CRM系统可以帮助销售人员识别客户的各种趋势，从而帮助他们销售产品、追加销售或交叉销售。
所有使用任何形式营销的企业——使用RM系统时，企业都可以使用来自客户记录的销售信息来决定其营销活动。
所有需要创建订单和发票的企业——CRM系统可以将商机预测——订单、合同、回款、发票这些流程统一管理起来。

详细来说，用CRM系统比较多的行业有以下——

零售和电子商务：专业人员和电子商务企业使用 CRM 来跟踪客户的购买历史记录、偏好和联系信息。
B2B销售：从事企业对企业（B2B）销售的公司使用CRM来管理和跟踪与其他企业的互动。包括跟踪沟通、销售机会、谈判和合同续签。
基于服务的企业：咨询公司、律师事务所、营销机构和医疗保健企业等面向服务的公司使用CRM来管理客户互动、预订和服务交付。
房地产：房地产内部使用CRM来管理潜在客户、房产列表、客户偏好和沟通。
金融服务：银行、保险公司和投资公司利用CRM来全面了解客户财务数据、管理账户、跟踪沟通并提供个性化的财务建议。
酒店和旅行社：酒店和旅行社利用CRM来管理旅客信息、偏好、预订和忠诚度计划，以增强客户体验。
制造业：制造商利用CRM来管理与分销商、供应商和合作伙伴的关系。
科技公司：软件和技术公司使用 CRM 来跟踪客户支持请求、软件许可证和销售机会。
医疗保健行业：医院、诊所和医疗机构使用CRM来管理患者信息、预约、病史和后续护理。
非营利组织：非营利组织使用CRM来跟踪转让者信息、筹款活动以及与支持者的互动。
教育机构：学校、学院和大学使用CRM来管理学生入学、交流和校友关系。
汽车行业：汽车经销商使用CRM来跟踪客户咨询、车辆购买和服务预订。
电信：电信公司使用CRM来管理客户账户、跟踪服务请求和分析使用模式。
能源和公用事业：能源供应商使用CRM来管理客户账户、服务账单和账单信息。
政府机构：政府组织使用CRM来管理公民交互、应用程序和服务请求。
......

这些只是几个例子，CRM 系统的多功能性意味着它们可以适应各种行业和商业模式，以改善客户关系管理、简化运营并推动增长。

从公司内部部门角度——

客户管理软件几乎涉及到公司的任何部门，从销售到服务、IT、市场营销等，都需要CRM关系管理系统。其中最主要的使用角色如下：

老板
销售主管
销售员工
市场

第四部分：CRM系统能做什么？

说了这么多，CRM系统究竟能做什么，它都有哪些功能呢？一般来说，CRM系统的功能可以分为7大部分——

1.市场营销管理

市场营销管理是CRM系统的重要组成部分，它可以帮助企业高效地管理市场营销活动，提高营销的针对性和有效性，主要功能有：

营销活动信息统计：支持市场人员进行营销活动详细信息的记录
活动 ROI自动计算：支持根据投入成本和产生线索来自动计算市场营销活动 ROI
线索添加/导入：支持市场人员批量导入线索或单条录入线索
工商信息认证：自动搜索工商信息库中的认证企业，可查看其详细信息，并将内容回填至表单中
自动生成线索编号：线索录入后，自动生成唯一的线索编号，实现线索信息唯一性追踪
自动更新关键时间字段：线索录入后，系统会自动更新线索提交时间、领取时间、转换时间、最后跟进时间等
线索领取分配：支持将线索池的线索给固定的业务人员负责，包括业务员自主领取线索和管理员统一分配线索
线索转换为客户：线索跟进后，判断跟进对象为目标销售客户时，可通过「转换」操作将线索转换到客户表/联系人表中
线索退回与回收：线索跟进后，判断线索为无效线索时，可将线索重新放回线索池中
线索自动回收：支持管理员设置自动回收规则，实现线索N天未跟进自动回收至指定线索池
多人协作推进线索的跟进和转换：每条线索可以对应一个负责人和多个协作人，实现多人协作推进线索跟进和转换

2.客户及商机管理

在客户关系管理中，客户管理是核心组成部分。

当销售团队需要联系客户时，手头却没有完整的客户信息，那种焦虑感会让人十分无奈。而一个有效的CRM系统可以彻底改变这种情况，通过以下几个方面实现高效的客户管理——

客户添加/导入：支持批量导入客户或单条录入客户
自动生成客户编号：客户录入后，自动生成唯一的客户编号，实现客户信息唯一性追踪
工商信息认证：自动搜索工商信息库中的认证企业，可查看其详细信息，并将内容回填至表单中
自动更新关键时间字段：客户录入后，系统会自动更新提交时间、领取时间、转换时间、最后跟进时间等关键时间字段
客户领取分配：支持将公海池的线索给固定的业务人员负责，包括业务员自主领取客户和管理员统一分配客户
客户退回与回收：客户跟进后，判断客户为无效客户时，可将客户重新放回公海池中
客户自动回收：支持设置自动回收规则，实现客户N天未跟进自动回收至指定公海池
多人协作推进客户的跟进和成单：每条客户可以对应一个负责人和多个协作人，实现多人协作推进客户跟进和转换和成单
生成联系人/商机：通过客户跟进，可以在该客户基础上建立多个联系人便于针对不同业务进行对接，当从客户身上识别到较为明确的销售机会时，还可以直接通过客户创建商机
自定义销售阶段：由于不同企业业务的不同，涉及到的销售阶段也不相同，支持对销售阶段进行完全自定义
商机推进：支持按销售阶段顺序推进商机，产生可衡量的阶段性成果，实现科学反映商机状态以及销售效率
销售漏斗：设置销售阶段后，CRM 根据销售阶段的数据自动生成相应的分析报告

3.客户跟进管理

客户跟进是CRM中周期最长的一个环节，具体功能包括：

快捷跟进：支持点击快捷跟进按钮实现快速跟进，把跟进客户线索的联系详情记录在特定页面
跟进推送提醒：支持设置N天未跟进推送跟进提醒，添加了跟进计划后，CRM 首页的日程提醒将在计划日期对成员进行提醒避免跟进计划出现遗漏
线索跟进计划制定：支持成员对下级或自己制定跟进计划，并且支持自定义跟进计划表单，添加企业自定义字段，让拜访更高效
跟进计划完成与延期：当计划完成后，可以手动将计划标记为「完成」;若未及时究成跟进计划，跟进状态将自动变为「延期」
跟进记录同步：线索转换时，可以自定义选择是否同步跟进记录至客户中;销售过程中，客户负责人需要更换时，可以自定义选择是否更改之前跟进记录负责人为新的负责人