CRM系统是什么

CRM系统是什么

CRM系统代表客户关系管理（Customer Relationship Management）。这是一种商业战略和技术系统，旨在更好地管理和维护与客户之间的关系。通过CRM，企业可以跟踪客户的信息、互动和购买历史，以更好地了解客户需求，提供个性化的服务，并增加客户满意度和忠诚度。

假设你是一家手机制造商的销售经理。你使用CRM系统来记录每位客户的购买记录、联系方式和反馈意见。当客户打电话咨询产品信息时，你可以查看他们的购买历史，并根据他们的需求提供定制建议。这有助于建立长期的客户关系，使客户感到受到重视和关心。

CRM系统（客户关系管理系统）是一种集成化的软件工具，旨在帮助企业有效地管理与客户之间的关系和交互。通常我们认知中的CRM管理系统软件，往往作用于企业的三个流程：

1）售前获客——争夺更多客户

2）售中跟进——高效跟进客户

3）售后维护——提高客户满意度

结合多年经验我们总结出企业管理方法论结合软件技术实现双轮驱动，二者缺一不可。下面是我们的一些经验总结，希望可以帮助大家。如果企业忽视这些关键要素，别说解决问题，就是能推行下去都成为难题。

一、对管理和软件认知定位偏差

CRM系统选型之前要想好，要结合企业发展阶段对软件的定位和诉求是什么?目前市面上的CRM产品可以分成三大类。分别是记录型、管控型、赋能型。

• 1、记录型CRM;是最初级的一种，主要是实现客户信息的采集、统计、共享、查询、分类和存档。取代纸质和Excel的使用。
• 2、管控型CRM;这类产品市面上有很多。管控型CRM主要是起到客户的精细化管理，销售人员销售全过程的追踪和管控。因为很多CRM系统只有单一的CRM客户关系管理功能，但是面对企业客户各种复杂的管理问题它只能在功能上越做越深，越做越细。虽然最终感觉他们做的很专业，但是他们忽略了一个实际的问题，就是业务员每天不得不填写大量的单据。业务的核心工作是去跟进客户，而不是不停打卡签到、行踪报备、提交过程管控的单据而占用过多的时间。没有业绩即使单据填的再好又有什么用，最后只会导致员工抵触使用。
• 3、企业最需要的是赋能型CRM系统，市面上很多产品都在说“赋能”这个概念，但是我觉得他们有些只是在借用概念而已，真正实现的赋能非常有限。我认为赋能不仅是对销售一线、管理者和决策人等角色赋能，更要能给企业赋能。

1. CRM系统对销售一线赋能：

⓵职业发展规划

我们要能让员工清晰看到自己的职业规划，清楚自己的岗位职级和任职要求，他们要能看到自身的晋升发展通道(业务员-业务经理-业务总监-区域总监-顾问专家)以及对应的能力要求和业绩要求，只有看到这个它才有足够的动力。

⓶目标及业绩达成

需要让他们看到自身目标是由公司/团队目标自上而下分解得出的，以及达成目标之后的个人奖金/团队奖金/年终奖金和提成金额是多少。通过CRM系统大家能随时了解订单的交期和项目进度情况，了解彼此之间延期对于团队目标实现带来的影响。最终实现团队成员彼此之间相互督促检查，促成目标最终达成。这样才能实时激励他们在完成自身业绩的同时还能够帮助团队去完成团队目标。

⓷以客户为中心的目标项目协作

赋能型CRM软件要能围绕以客户/销售订单为中心达成各部门协作，要能调动公司内外全链条组织和资源给予一线业务项目上的配合，去支持销售订单的实现和业绩的达成。将销售目标达成和奖金分配与相关所有协作人员(如：产品成本管控、生产交期、采购交期、品质合格率等)全体绩效考核指标相结合，将大家利益绑定一起。这样才能激发全体成员自我驱动积极配合，完成以客户为中心的目标项目协作。

2. CRM系统对销售管理者赋能：

⓵首先能通过CRM系统了解一线业务实际情况并给予指导和帮助

⓶能通过CRM系统了解项目进展，预测风险、推演结果，并及时做出调整，避免问题的发生，或者规避损失

⓷通过CRM系统能清晰知道产品成本、项目成本、人员的成本，能清晰每一个客户或者订单给企业带来的利润如何，这样才能做好费用管控和较少不必要的项目投入。

3.CRM系统对决策人赋能：

⓵通过CRM系统，能够清晰了解营销获客投入产出比，及时调整营销推广策略，提高推广精准度和转化率。亦或者是转换其他获客方式

⓶CRM系统能及时暴露销售各环节转化难题，并针对性找出解决方案，并给业务团队提供支持

⓷通过CRM系统能了解各业务线、不同产品的销售趋势和客户画像，能及时调整产品更替策略和新品研发方向。根据竞品分析，寻找差异化卖点，嗅捕商机，抢占先机，把握市场动向。

4.CRM系统对企业赋能：

⓵搭建以人为本的管理方法，以客户为中心的企业运作模式，建立有驱动力的赋能体系，让公司整体运作更加高效畅快，良性循环。

⓶解决员工动力不足，团队之间不配合，计较付出，事不关己高高挂起的心态;解决员工之间面对追责相互推诿扯皮，面对处罚只有老板是恶人，员工都是老好人等现象

⓷只有结合企业和个人目标一致;从目标设定、绩效考核、薪酬激励、岗位职责、晋升通道等打通，形成一套完整的体系。才能从根本上解决管理上的难题。解放管理者和老板，让他们把重要的精力放在公司发展方向、战略规划的调整上，创造出更大的价值。

综合以上，我们可以看出，单纯靠管理销售的过程是无法取得很好的效果的。它需要结合HR人力资源做好对应的机制，再结合CRM软件的赋能，才能真正实现管理上的轻松和高效。

二、CRM软件项目容易失败的原因：

1、软件选型的匹配错误

CRM系统架构设计如果与你的业务模式不匹配，或者说软件不支持需求的定制，项目肯定会失败。比如说：你需要系统自动计算销售业绩和阶梯提成，数据化显示销售提成排行榜激励。或者是你要根据大客户项目流程个性化定制项目流程管理。这些并不是每款CRM产品都能实现，所以我们需要做好选型匹配。

2、人员思想抵触，抗拒使用

CRM系统没选好，业务人员都觉得CRM工具是在监控自己，特别有些CRM软件产品的定位轨迹跟踪和录音等功能会让销售反感，另外就是担心客户信息透明化之后客户被抢走，所以管理层要站在更高的层面去给予解决。要给业务员去传导CRM系统的价值，能够给予他们赋能而不是束缚。据统计，使用CRM系统的销售比没有使用CRM的销售平均业绩要高出1.5倍，总转化率提升40%以上。业绩提高了，提成和奖金变高了，就不用担心销售不用了。

3、企业内部标准化程度不够

CRM系统是一个工具，具体怎么使用还在于管理。有了CRM系统，那么关于不同模块信息数据怎么填?填成什么样子，需要有一套完整的标准，但是好多企业里面没有标准，比方说填客户的拜访记录，到最后随便填写几句就完成了。最终也起不到该有的效果，没有标准，按照人性的特点，最后只会越填越差，变成形式主义。

4、人才培养没有做到位

CRM填写有了标准，你如果不把他去培养好，就让他去使用，去提交单据，一定会用得不像样子。为什么?因为没有培养过，你就让他去执行，每个人都会按照自己习惯操作，各有各的理解。最后的结果肯定不会理想。

5、管理者的参与和管理力度不够

CRM的落地前期需要盯着大家去填，包括填写的细节和标准有没有达标，各个方面都要盯得很到位，要养成习惯。如果管理者的意识不足，能力不足，有些领导自己都不重视，你指望他最终落地落得很好，不现实。

6、企业的crm落地没有跟绩效有效去挂钩

CRM系统有没有填，有没有按照标准来填写，跟他的收入如果没有挂钩，大家都无所谓。

7、高层或老板的决心不够

CRM项目成功与否有一个很重要的基础，那就是高管或老板的决心。决心够的话，遇到困难一定要想办法去落下去，那这件事儿都是可以做的，如果高层或老板的决心不够，那就没有结果。

8、CRM软件供应商对管理的理解高度有限

CRM软件说到底它只是一款工具，要想成功需要在项目初期做好顶层设计，企业管理方法论结合软件技术实现管理双驱动。不仅软件本身要具有拓展性，软件公司顾问也需要有一定的管理思维和高度。很多产品和他们的销售顾问不是没有高度，而是产品本身设计框架定位就不是全局管理的思路，产品功能无法支撑更广范围的管理。他们只能结合产品自身，给出有限的系统解决方案。

三、CRM系统的优势

• CRM系统可以提升客户满意度：整合客户信息并共享给公司内部员工，用客户喜欢的方式为客户服务，帮助员工为客户提供更周到的服务。
• CRM系统可以降低企业成本：用科学的方式重新设计企业业务流程，更有效地进行客户管理，降低企业成本。
• CRM系统可以提升员工效率：通过信息技术（各类CRM软件的落地），提高业务处理流程的自动化程度，进一步提升员工的工作效率。
• CRM系统可以辅助科学决策：CRM系统帮助企业获取更丰富的数据、更智能的分析，这些都将成为企业进行决策和经营活动的依据。

四、CRM实施要注意哪些问题？

企业在实施CRM系统时，需要注意以下四个问题：

• （1）流程重组

企业CRM系统的实施需要考虑到公司对外的联系流程，这个流程通常包括销售、客服、市场等环节。

在实施CRM系统时，企业需要先对现有的流程进行评估和分析，然后再进行重组，以便将不必要的环节和重复的步骤剔除掉。

在流程重组的过程中，企业需要细心、周密，同时也需要考虑到各个环节之间的协同和配合，以确保整个流程的顺畅和高效。

• （2）数据管理

企业CRM系统的实施需要考虑到客户数据的管理。由于CRM系统需要存储大量的客户数据，企业需要建立数据分类、整理、分析和更新的机制，以确保数据的准确性和实时性。

• （3）系统集成

在实施CRM系统时，企业需要考虑到系统间的数据传输和共享，比如CRM系统与自己的业务系统、ERP系统的集成，同时也需要考虑到数据的安全性和完整性。

为了实现系统集成，企业需要对系统进行深入的分析和评估，同时也需要对系统进行相应的调整和修改，以确保系统间的数据互通和工作流程的协同。

• （4）用户培训

用户培训是CRM系统实施的最后一环，企业需要对使用CRM系统的员工进行培训，包括系统的使用方法、数据的管理方法、操作流程等，它可以让企业的员工更好地掌握CRM系统的使用方法，从而更好地服务客户。

比如，通过CRM系统，企业可以将客户信息整合起来，员工可以更加方便地查询客户的基本信息和购买历史，从而更好地了解客户的需求和购买行为，提供更加个性化的服务。

当然，前提是选择到一个优质的CRM系统。

接下来我们就来聊一聊，怎么挑选优质的CRM系统。

如何选择优质的CRM系统？

需要注意的是，这里所说的优质，不仅包括系统功能等方面，更重要的是与自身企业的需求相适配。

所以我们既要知己，也要知彼。

知己：根据自身需求选择CRM系统

在选择CRM系统前，很多企业往往因为不够了解自己的企业，导致跌入一些常见 的陷阱之中。针对常见的三大陷阱，企业应有对应的解决方案：

此外企业在选择CRM系统前，可以按照如下思路去确认：

（1）是否要上CRM系统❓：比如CRM更多是管理客户，无纸化办公则更需要OA，仓库管理更需要ERP……

（2）选择什么样的CRM系统❓：不同行业、规模需要用的CRM不同，有的企业倾向于客户环节管理，有的企业 偏向于市场管理，有的企业偏向于售后管理……

（3）哪些CRM系统可供选择❓：企业须对众多的CRM产品进行预筛选，以便后续集中精力对最为合适的几家CRM进行重点对比与筛选。

知彼：全面了解各类CRM系统

企业对自己做了充分的认知后，接下来才是实际的选型工作，那么企业又要从哪些维度判断CRM系统呢？我们可以按照如下这张表去选型产品：