工单内容的三个层级分类

工单的定义和使用要求根据公司的不同而不同，但是工单内容里面肯定是记录的问题，这个总没有什么异议，那总不能就一段问题吧，需要对其进行分类。工单的分类是企业来定的，不同企业对于工单的分类不同，这里只能说给一个比较通用的分类，仅供参考。
客户的问题会多种多样，通过分类你会发现会也会很多，这种情况下，如果分类只有一级，记录这些问题难度会很大，所以就需要层级分类。一级分类说诉求：基本上客户的诉求就那么几个，投诉、申请、举报、咨询等，这样可以知道创建该工单的时候，用户想要干嘛，是咨询提现时长呢还是觉得提现时长太长，想要来投诉。二级分类说场景：同一个问题，会在不同的场景下产生，就比如举报商家违规，是在购买了商品以后呢还是没有购买商品的情况下举报。三级分类说问题：有了诉求和场景以后，第三级的分类基本就是具体的问题了，比如举报：举报商家售假，不按时发货等等。这样的分类呈现以后，基本上不同打开工单都知道客户是在什么场景下产生了什么问题，他的诉求是什么，工单内容就是比较具体一点的描述了。当然你也可以考虑不要第二级，知道问题和诉求就可以了。

工单的本质是任务，将客户的问题交给客服人员进行处理，客服人员处理完成以后，会产生一个结果，工单系统的作用是产生这个结果，最终记录结果的是其他的业务系统。举个列子：一个用户在购买商品以后，觉得这个商品不合适，需要进行退货退款，那么会生成一个工单交由客服人员进行处理，客服人员处理的时候，确定可以满足用户退货退款的诉求。对于客服人员来说，工单处理完成，结果为退货、退款，工单里面记录了，但是这些都是需要其他的系统去承载并保存最终结果的，如订单的交易失败，款项的退会等等。
工单的本质是任务，既然是任务，就让任务去找人，让处理客服的人员处理当下需要自己处理的问题，尽量避免让客服追着一个工单处理过长时间，跟的任务多了，客服就不一定能跟的过来了。举个栗子：有一个客户购买了商品，发现是假的，这个时候客户要求赔偿，平台规定如果是假的，则需要商家赔偿，客服人员根据规则操作的赔付金额以后，需要审核，如果出现失败，就需要二次处理，这个时候，对于客服人员来说，是一个新的任务产生，而不应该让客服人员盯着原来的事情一直到赔付完成。
通过工单管理，可以有效地进行现场服务的管理，规范工程师的操作行为，提升企业形象，提高客户满意度。

 

本文摘要节选自来源于
https://www.yulubot.com/industry-research/273.html