客户服务中心的知识管理问题分析

（一）应用系统方面

目前现有知识库功能比较简单，查询较慢等，已不能满足我们日常工作，以及业务发展的需求。

搜索不准确无法第一时间查询到满足条件的信息，不支持模糊查询。

知识库信息分类不明确，知识树混乱不易动态移动。

现有系统权限分工不明确，需要技术人员进行权限设置，希望给客服中心按照业务及职位设定权限，业务人员可自行进行权限维护。

无法给后台人员或上级领导提供有效的分析数据。

（二）日常知识管理方面

知识管理比较混乱，日常工作中的资料、方案、计划等存储和管理方式还比较简单，导致在使用、查找、版本等方面存在一定的混乱情况。

知识的添加复杂，顺序无法调整，无法修改字体。同一个知识点无法同时添加到多个目录中，影响效率。很多格式的文件无法直接添加，只能以附件形式添加。

（三）业务和管理支持方面

业务种类及知识点繁多而且变化较快，需要让员工及时的获取这些大量的相关知识。在掌握这些知识的基础上还要积累如何应对客户的实战经验，并把这些有益的经验分享。

（四）知识发掘和利用

在日常工作过程中，员工总会遇到这样或那样的问题不知道如何解决，参照政策、规定等也不能得到答案。这时最需要的是专家来帮助解决，但又不知道该找谁，谁是解决这个问题的专家。没有统一平台的支撑，总也找不到能帮助解决问题的人。专家头脑中的知识经验缺少挖掘的平台，使得知识得不到充分利用，而且因缺少共享平台，专家解答过的知识、经验等不能让更多的人学习到，得不到有效的共享、传承，造成专家知识的不断流失。

（五）知识共享

做为客户服务部门，我们更多的是面对客户。而客户的疑问总是千奇百怪，多种方式的。面对客户单靠了解政策还是不够的，岗位技能的经验、技巧等是非常重要的。但因缺少统一平台的支撑，员工的经验更多的是在个人头脑中，无法相互共享、学习。各分支行之间缺少沟通交流，知识、经验就更难与共享。分支行内部也因缺少统一的交流平台。大家通过实践获得的宝贵的知识，无法得到有效的推广应用，无法共享、传承给更多的人。

后台知识库维护人员无法第一时间了解到一线坐席的需求，或客户问到的一些新业务，没有可供时时交流的平台。

信息比较滞后，客户反映的某些业务我们可能还没有得到通知，坐席也没有途径进行反映，需要建立机制，做好事先准备，避免上述问题发生，提高客户感受。

（六）岗位知识传承和优化

组织中的岗位一般都是相对固定的，但人员是不断流动的，员工离职后其岗位知识、经验等也就随之流失掉，导致了岗位知识得不到有效的固化、传承。新员工没有学习的参照，无法短时间内了解岗位工作，不能尽快上手。岗位知识即使有措施稳定了，也还要持续优化。

（七）培训考核方面

客户服务中心员工众多，流动率较大，这对于员工掌握和积累咨询业务知识带来了难度，技术含量高的疑问问题不能及时解决,员工进入角色的时间拉的比较长，业务能力不能得到有效提升。现有的系统不具备员工学习培训的解决方案，更不支持在线远程培训、考核等。

随着业务的不断发展，目前客服中心员工众多，员工的培训以及业务能力考核等方面，仍主要依靠传统的方式，如员工集中统一培训、资料发放，这些方式的效率和便利性已不能适应现在的需求。

现有知识库系统没有与培训及绩效挂钩，无法充分调动坐席的积极性关注知识库并重视培训。

（八）奖励和惩罚机制

目前系统没有奖励和惩罚机制，导致坐席或其他部门人员不重视知识库，希望增加奖励和惩罚的机制，奖惩分明。使座席人员、各部门人员关注并重视知识库。

为解决以上业务运行过程中的问题，对现行知识库和知识管理体系进行梳理，在充分认识目前存在问题的基础上，我们进行了广泛的同行业调研，产品学习和研究，经过后期的讨论分析，并广泛借鉴其他成功案例，我们认为有必要上马新的知识管理系统。

在客户服务部实施知识管理要解决两方面的问题：建立高效的流程，确保正确的知识可以被抓取、管理并保持更新；知识管理系统必须能支持这些流程，先进的IT系统是基于知识管理的呼叫中心的核心。建立了知识管理系统和体系，客户服务部门和相关业务部门的可以获得诸多益处：

降低新员工的培训时间和成本

提高业务的运行效率

提升客户满意度

减少客户问题处理和响应时间

提升员工士气和满意度

为用户提供更准确一致的信息

面临业务流程，产品和信息变更时更高的灵活性

降低转移到二线支持或Help Desk的呼叫数量

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