《2011-2015知识管理技术和应用发展趋势报告》

题记:

王振宇先生是kmpro知识管理研究院首席分析师,拥有多年IT、媒体和知识管理从业经验,曾任杂志主编、国家金旅工程首席运营官、同时也是经管书籍作家、国际企业家大学讲师。多年来致力于推动知识管理在中国的发展与落地,“多维”知识管理思想的创导人,倡导以IT定义和推行知识管理。主导、参与实施了众多金融业知识管理项目,是国内著名的实战型知识管理专家。

 

谢谢各位,在这里其实我也是一个小字辈,只不过给大家在这个行业里面多做了一些知识管理方面服务的工作,也吸收的在座和同仁的经验,总结了一些自己的看法。这里面有些东西是我们熟知的,也有一些是行业里面的研究内容。我今天做的报告是《2011-2015知识管理技术和应用发展趋势报告》。
我们先来看一下知识管理整个发展的历史,在整个知识管理发展的历史过程中,在20世纪的60年代是知识管理的一个萌芽阶段,在这个阶段由彼得德鲁克等一些管理大师提出了知识工人、知识经济的基本概念,在20世纪80年代是一个研究阶段,通过斯威比、野中郁次郎等专家的研究,确立了知识管理的基本内涵和外延。在20世纪90年代导入到国内,很多学者、院校、研究机构开始重视知识管理的实践摸索和理论研究。到二十一世纪的前五年,也就是在2000年到2005年主要是一个培育期,在概念化的高热过后进入了一个沉寂阶段,市场需要反思和培育。2006年开始主要是一个落地的阶段,这个阶段主要是通过技术、咨询的方式进行落地,越来越多的企业和组织开始实施知识管理。
那么在2010年的时代之交,知识管理下面一个发展阶段是有一个什么样的发展趋势和特征?我们主要是探讨知识管理在下一阶段的主要特征。在过去的10年间,我们知识管理行业虽然很小、很细分,但是也做了一些有意义的工作,主要有三个方面:
第一是概念的普及,这是过去10年我们很重要的成果,大家已经了解这个东西了。我在前几年给别人做讲解的时候大家都不知道这是什么东西,问100个人99个摇头,现在已经有很多人了解这个东西了。
第二我们做了很多技术创新,让我们在这个行业里面通过IT系统把很多理念落地下来,能够给客户带来实实在在的、立竿见影的效果和好处。
第三是在局部里面应用,很多企业,信息相对密集型的,或者说人员密集的行业都开始逐步的进行应用,这是我们过去10年这个行业取得的一些成绩。
在知识管理发展的过程中,主要的推动力量有这么几个,第一个是院校研究机构,还有一些咨询和培训机构,包括软件行业也对知识管理做了很多推动。最大的推动力量在于用户这里,用户很多都是知识管理的最终使用者,这个整个在推动角度上促进了行业的发展。我们看了行业的背景以后,我们看未来5年知识发展的趋势是什么样的?
 
第一个就是知识管理系统底层化。
大家看到这是一张地图,这个里面有很多我们要做的系统,OAPMERPCRMHR包括供应链等等,很多企业的IT信息化建设里面都涉及到了这些系统。这些系统分布在企业的各个应用部门,大家应用的也不一致,现在企业通过集成的技术把技术应用在一起。大家能够互联互通,这是一个我们现在看到很可喜的现象。但总体上还是零散的、散落在的,难以通过实际的某一个应用通道互连起来的,我提出了一个观念是什么,我们可以看到知识管理放到底层系统里面会被剥离开。所有企业里的IT系统,比如说CRMERP等系统都会面临一些问题,这些系统会运行各种各样的业务流程与规则,最终会产生一些知识与结果,那么这些知识性的结果放到哪里去呢?继续放在单独的系统里吗,这样会造成知识的凌乱与孤岛,那么这些知识放到哪里去?按照现在的趋势来讲应该放到云里面去。知识管理系统在最底层,负责承接各个系统的知识沉淀物,等各个系统的工作环节需要用到知识的时候,知识库反过来反哺这个系统,为它提供准确的知识内容推送服务。这样的话,知识库成为了我们一个其他底层工作的反哺应用的应用。无论从IT还是从应用的角度来看,必须要有一个平台把其他所有的成果汇聚起来、反哺回去,而遍观各个IT系统的职能,也只有知识管理系统具备这样的底层素质和普遍性,这是比较重要的趋势。
 
第二个趋势,知识管理的生产工具化。
前几天盛行的3Q大战,在座的很多都用360QQ,但是很少人因为他们的战斗放弃使用这两个工具,这是因为什么呢?他们在我的日常工作中必不可少的工具,这两个工具具有工具性的黏性和必须性了,你很难离开它。
工具化是我们整个行业和整个产品成熟的标准。这个比如说锄头之于农民,电脑之于程序员,财务软件之于会计,都是必不可少的生产工具,离开它就会事倍功半,干活费力不讨好。
知识管理也是一样,如果要获得好的发展,必须要成为生产工具。我们认为最有可能成为生产工作的是这几个方面,最能够成为生产工具的几个环节。
第一个是知识的搜索中心,作为百度和Google我们是没有办法离开的。百度每天响应来自全球138个国家,数十亿次搜索请求,知识库则每天在企业里响应数万次知识获取请求。
第二个是知识的推送中心,比如说在你的工作各个环节中都可以有知识推送,随时随地会接受到一些推送来的信息。我刚才说了推送就是这样的东西,比如我在人力资源的系统里面工作的时候,我用到工号的这个环节的时候,系统会给我一个这样的知识,一种是主动获取,一种是被动推送。
第三个是知识的动态中心,我以前工作的企业里面都有一个特征,就是大家工作之前都会去登陆企业的内网,了解企业的动态,因为我们老板会根据企业的最新动态来问这些管理人员,答不上来就会很惨。其实现在也有这样的趋势,我在客户那里经常听到各个部门人要求把最新的动态信息放到知识库中,便于全员周知。知识动态中心就是企业知识的最新知识汇聚地。
第四个是知识的互动中心。在目前这样一个SNS和社区盛行的时代,人和人的距离无限接近了,但是和身边人的距离却无限被拉远了。企业里面我们通过知识管理可以很快的了解同事的知识架构、能力分布,从他身上获得帮助与知识支持。这样的良性互动,比如象知道、点评、推荐、即时交流这样的应用在知识管理环节上就很有帮助。
第五个是知识的成长中心,现在很多企业员工成长我们从人力资源角度去关注,但是很少从知识角度去关注他的成长历程,比如说这个员工的能力结构怎么样,知识库会关注你的知识行为,包括你的知识级别,跟我们的整个成长绩效挂钩。明确知识和人的关系是什么,人在企业的知识成长量化出来,让员工能够看到自己一步步在企业里的知识成长历程。
 
第三个趋势,知识碎片化趋势。
大家很熟悉这个界面,这个界面就是Windows的碎片整理,当系统运行到一定程度的时候,就出现了碎片。我们目前已经进入了知识的碎片时代,在以往的时候经历了这么几个时代,一个就是经典时代,毛泽东选集、马克思主义等等。然后是读图时代,漫画、电视、图片等是这个时代的特征,人们不爱读文字了改读图,接着是快餐时代,速读、肥皂剧等,信息无意义或无需思考的时代,现在这个时代典型的就是一个碎片时代,很多信息都会拆散了,尤其像SNS、微博等等这些应用的出现,大量的断裂、短小、杂乱的信息充斥,整个时代被很多信息的碎片给割裂了,以前我们想象的时代都是有体系的,但是现在不一样了,现在整个信息的结构完全变了,整个互联网把世界变平了的同时也把这个世界割裂了。大家都有这个感受。
在碎片这个时代的影响下我们会遇到很多危机,比如说我们失去了系统和体系,标准混乱了等等。我们的新闻话语权也被剥夺了,我们员工阅读知识的专注度也被割裂,信息的承受能力已经非常的有限了。这是碎片时代非常典型的特征,我本人不喜欢碎片,但是没有办法,这个时代已经来临了。所以我就研究了一下,碎片时代也有它的好处。以前我们的生产模式是专家型的,现在不一样了,大家都可以把自己的经验共享出来,最大程度的唤醒了员工的知识创造力。第二个就是传统媒介被削弱了,我们的传统信息渠道被削弱了,生产出的信息更加一线化、鲜活了。第三个知识碎片容易食用和理解,还有知识碎片容易组合,在碎片化时代知识的生产成本锐减,而且生产者范围变得更广阔了,这个是它的一个优势。
既然知识碎片化是不可逆转的,我们看看能不能解决知识碎片的问题。我们也提出了一些解决方案,必读这个做的非常好,百度有百科、百度知道,还有百度贴吧,这个是互联网面临知识碎片化时代的措施。在知识库里面也是一样,我们要把这些信息进行提纯,提纯的方式是很多种的,我们可以通过知识的聚合、标准的建设,知识的关联都可以把碎片关联起来,比如我们现在用到知识管理的词的时候周边就聚集到了很多其他的。这就是碎片化和它的解决办法。
 
第四个趋势,知识链条化趋势。
这个时代还有一个是非常明显的,就是知识的链条化。既然碎片化无可避免,碎片化的知识怎么管理起来呢?这里面提供了这样的方式,大家看到这张图的时候,我们可以看到,经过互联网的处理以后,它的碎点就会出现一种变化,我们在这种互联网的时代里面很多的知识点是可以通过链条连接起来了。
在知识管理领域,我们举个例子比如有一个招投标的知识,我们就把行政的知识,市场的知识,项目的知识,技术的知识用链条串起来,最终形成了这套方案,这就从原来单点的知识变成了链条的知识。这个从解决方案里面我们就可以有一个生产的链条,就是在生产环节就注意把知识进行链条化,还有一个行为链条,这个的特点是不需要在生产之初链条化,而是在人的知识行为中发现链条关系。比如说,如果要判断某一个人,今天早晨吃油条还是饼干,这个很难确定,但是如果我们把这个命题放到全中心13亿人口里面预测其结果就是非常准的,也就是说当海量的知识行为被汇聚的时候,所有的知识都是可以被预测的。这张图就是一个典型的阅读推理,他通过概率化的推理让你形成一种链条化的知识,即阅读本知识的人,有83%的概率去阅读第二条知识,阅读第二条的65%的会去阅读第三条,以此类推。
 
第五个趋势,知识管理的客户化。
有一个秀才家境不好于是去卖柴,他对买柴的人说:“购薪者恭请移步!”买柴的人听不懂,但是看到有柴卖就过去问价。秀才答道:“劳作何其辛苦,其价何其廉兮,仅需十文。”买柴的人听不太懂这句话,但是听得懂“十文”,于是要求讲价。秀才接着说:“干实而桠短,焰多而烟少,请勿损之。(树干坚实而树枝很少,烧起来火旺没有烟,请不要砍价了。)”买柴的人因为听不懂秀才的话,甩袖子走了。
这是什么原因呢?就是因为秀才的知识没有进行客户化,客户听不懂。其实我们目前应用知识管理的程度还是比较粗放的,很多知识没有面向客户去处理,比如说我现在是做技术工作的,我整理了一篇解决方案给销售部的客户去看,里面有很多术语,他根本就看不懂,如果说你拿了一篇大学英语给小学生看,他根本就没有办法理解。
通过客户化手段,信息对称以后能够减少很多干扰,能够达成一致,促进决策,提高效率,在客户化的领域我们做了很多研究。我们认为本身架构的客户化、属性的客户化等等,比如说他是一个老人还是一个成年人,如果能细到这种程度的话很容易就可以推理出来。我们其实大量的知识没有从客户那里挖掘出来而已,现在的生产人员也就是我们自己而已。这是客户化的另外一个特征。
 
第六个趋势,知识管理的通路化。
下一个趋势我觉得是一个知识通路化的趋势。“陈宝国博士讲的物联网,我想起了跟周总交流的一个话题就是在自助终端上是否可以出现知识库,比如我们取钱的时候遇到问题,我们要么打电话要么问旁边的保安,当然保安不会告诉你。
其实我们的知识有很多通路,现在我们的通路是最简洁的就是电脑访问到知识库,这种其实是很单一的,但是未来可能有更多的通路,比如说硬件终端,比如说ATM机上嵌了很多广告。我们可以邮件订阅、语音知识库,短信知识库等。面对我们很多不登录知识库的领导,在知识库运行一年以后,可以把其中的一些精华进行萃取成册,在这里面我们企业的内刊都可以用,我们尽量把通路打开,让大家各取所需,我们以前的同事可能喜欢传统的书籍、内刊,现在的人都喜欢用微博这是不一样的。
 
第七个趋势,知识管理的能力化。
下一个是知识的能力化趋势,大家熟知的知识递进层次,从噪音到数据,从数据到信息,从信息到知识,知识的下一个形态是什么,知识的下一个形态其实就是能力,我们很多培训的同事和老总都希望我们的知识用户都能掌握,转化成能力,这里面我们可以看到能力的推导模型,我们通过大量的对知识模型的推理,通过知识模型我们现在已经推导出他所需要的能力模型。然后我们可以通过入模子的过程实践整个能力的培养的过程。进入到能力模型以后我们通过情景的仿真去做。然后再通过考核实践最后达到胜任的目的。
 
第八个趋势,知识管理的量化趋势。
量化方面有一个行业跟我们是类似的,就是中医这个行业,这个非常难量化,我说你阴阳之气不协调,中国人还能理解,但是外国人不理解。这里面有很多就是不能量化的,但是也有一些是可以的。比如说青蒿素这种中药的成分,用来治疗疟疾,是国际公认的。还有一种是脉象,现在有一种脉象仪,他把所有老中医的摸脉的形式都记录下来,通过这个脉象仪就可以摸出来你是什么脉。也就是说任何难以量化的东西,并不是不可量化,知识管理也是一样,我们研究出了一套方法来量化知识管理的成果,让大家能够量化评估我们的知识管理工作。有了量化以后,就可以评估出知识的价值,基于知识的价值性形成交易体系。
 
第九个趋势,知识管理快乐化趋势。
在客服行业里,很多的坐席人员每天压力很大,接通120通以上的电话,工作很辛苦。我们在IT行业里面把自己叫做IT民工,我们也很痛苦。我曾经做过快乐指数的调查,还有郁闷情绪的调查,在整个工作环境下很少有人能调节到自己每天的情绪都很好。所以我们能不能把一些游戏的模式融入到知识管理里面来。你在获得一个小小积分奖励,或者小小的奖品兑换的时候可能也很快乐。解决员工快乐工作的问题更多是管理学的工作,知识管理只是一角,但是我们需要让员工快乐起来,就从知识管理做起。
 
第十个趋势,知识管理技术化趋势。
当然最后一个就是我想跟大家分享的知识管理技术的趋势。刚才陈宝国讲到物联网和云计算的趋势,大家也讲不出来更多的东西来。但是有几个重要的因素是围绕用户需求来构建的,我今天来这个会场之前,我还没有想通物联网和我们的金融行业怎么用。我们知识库其实可以和物联的终端结合在一起,不仅仅是说只有你打电话的时候才可以接受我们到的服务。还有一个趋势是智能化的趋势,一个是搜索引擎的智能化,还有一个商业智能。知识库经过很多应用以后,其实我们的很多知识就有了规律,我们在知识本身的挖掘上能够给管理层提供很好的帮助,比如说几月份到几月份我们是知识应用的高峰期,几月份是低谷,我们可能对这个知识培训就放松一些。
第三个就是知识的行为探针,这个是我们自己研究出来的一个东西,我们在任何系统里面加入一个探针,这种探针就会知道你们针对哪些行为做了什么,把这些探针总结下来就可以很好的总结他们的知识能力的模型,另外也能知道我们知识培训的培训。这是一些知识行为探针,当然还有更多包括云计算,这个可以留给各位,等下届年会我们再来探讨。
 
随着知识的存量不断发展,海量存储技术也是需要研究的趋势。当用户有需求的时候我们这些趋势才会起作用,所以在这里面很高兴跟大家分享10个趋势,这里面有很多是我们客户贡献的想法和思路,我只是把它提炼了一下,作为知识的翻译人员,翻译成PPT跟大家分享一下。谢谢各位。
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