ITIL 3.0让ITSM释放新价值

 

随着企业和一些事业机构对提高IT运营效率、降低IT运营成本的需求逐步升级，人们对IT服务管理（即ITSM）也日益重视起来。据相关数据统计，2005年，中国IT服务管理市场规模达8.2亿元，与上一年度相比增长了20.5%；2006~2009四年内，这一市场规模将以22.4%的年复合增长率持续2位数增长；到2009年，中国IT服务管理市场规模将接近20亿元。

实施ITSM可以有很多办法。这其中，由英国商务部发布的ITIL（IT基础设施库）规范影响力最大，并逐步被欧美的一些国家所接受。近两年国内一些大型企事业单位在国际大公司（如IBM、惠普等）的推动下开始利用ITIL来规范内部IT管理机制，ITIL本身也成为一个热门词汇。利用百度搜索ITIL，2003年的相关网页数仅有1210个，如今记者再次搜索了一遍，相关网页数达到了152000个，超过了100倍，可见其在4年中热度急剧飙升。

据了解，2007年将是ITIL里程碑的一年，新版ITIL3.0将于今年5月30日颁布，来自BMC的专家认为，ITIL3.0能够确保各项目标和企业的策略相一致，而不仅仅是提供IT解决方案，它将给ITIL的新老用户在设计、实施以及操作服务方面带来务实的帮助，ITIL3.0标志着IT将开始释放价值回报业务，它将让ITSM释放新价值。

三大原因催生ITIL 3.0

ITIL3.0前一版本ITIL2.0颁布于2001年，它是对以往所有IT服务管理的最佳经验总结。随着时间的推移，行业以及技术都发生了很大变化，因此对IT服务管理也提出了新的要求。既然是最佳实践经验总结，近五六年的经验更为宝贵，因此需要融入近年来的实践经验，从而保障ITIL本身的生命活力，因此ITIL2.0的更新势在必行。

促使ITIL3.0出台的第二个推动力是于2005年12月颁布的ISO20000国际标准。ISO20000是评测IT服务管理和改善IT服务的基础，它定义了针对服务商的要求，并且能够帮助用户确定自己的工作是否符合可接受的IT服务管理标准，这就迫使ITIL必须做出相应的改变以适应ISO20000的要求。

ITIL3.0出台的第三个推动力是很多服务提供商在实施IT服务项目的过程中，总结出一些有价值的经验或行业实施方案，为ITIL改版提供了充足养料。
　　
ITIL3.0由两部分组成

ITIL3.0主要包括两大部分内容。首先是核心部分，它涉及IT服务管理的五个方面，落实为5本书；第二部分是在网站上提供的相关主题帮助、术语表的对照以及流程图等。

核心层的五个方面分别是服务策略、服务设计、服务转换、服务运维和持续的服务改进，其中，服务策略是整个ITIL3.0的核心（见图例）。这5个核心部分彼此之间并不孤立，一位ITIL专家曾以汽车为例来说明这5项内容的关系。

他讲到，汽车企业首先要制定服务策略，比如要决定开发什么类型的产品，以及面对什么样的客户，即要清楚地进行产品定位。此外，还要制定企业的发展策略，这些都是在服务策略中需要考虑的问题。服务设计通常指的是怎样实现，或者说实现的方法。如果这家汽车厂家定位高端用户，就需要搞清楚怎样生产高端汽车。服务转换在这个例子中指的是生产以后的事情，如库存管理，车辆配送以及营销手段等，这是一个服务转换实施的过程。然后是服务运维，即车辆卖给客户后，客户在使用过程中如何做好保养，这不仅仅是用户自己如何做保养，还包括如何结合维修店一起进行保养。最后就到了持续服务和持续改进，因为在车辆使用过程中，会不断发现问题和不足，用户通过维修店把使用感受反馈回来，能够帮助这家企业改进车型的设计和生产，五个过程构成了一个有机的循环，这也是ITIL3.0版本不同于2.0的一个重要改进。

另外，图例中的外围部分，包括一些模板、行业案例，等进一步丰富了ITIL的实用性。

ITIL3.0新增了哪些内容

“ITIL3.0是ITIL2.0的继承和发展。“ITIL3.0首席架构师Sharon Taylor这样认为“总结ITIL3.0版本的主要变化，包括三个方面。第一，在3.0版本里面引入了生命周期的概念。它通过PDCA模型，可以不断地循环改进，从而保持ITIL的生命活力。而在ITIL2.0的核心只有服务支持和服务交付，模块之间彼此相对孤立，没有太多联系。
“即将面世的ITIL3.0最显著的进步，无疑是IT服务管理‘生命周期’理念的加入，这将彻底改变以往各模块之间相互割裂、独立实施的状况，而是通过服务策略、服务介绍、服务实施、服务提升等先后顺序来实施，IT服务管理的实施过程被有机整合为一个良性循环的整体。”这是惠普专家所持的看法。

第二，ITIL3.0提供了丰富的新资源。2.0只告诉大家应该“做什么”，而“怎么做”在2.0版本里面没有更详细的介绍，这也是很多企业面对ITIL2.0时不知所措、举步维艰的重要原因所在。在ITIL3.0中引入了很多行业案例，还包括一些具体实施方案，以及专门针对中小型企业的实施方法，借助这些丰富的资源，用户可以很方便地在企业中实施IT服务管理。

第三个变化是在ITIL3.0里面加入了和业界其他标准的接口，如软件开发标准CMMI、目前非常热门的COBIT（IT治理控制框架）、6∑绩效考核管理办法和PMP项目管理方法等。ITIL和这些标准之间可能会存在一些重叠，包括在实施相关项目的时候互有交叉，所以在3.0版本里引入了和业界标准的兼容和整合，如哪些条目需要保留，哪些可以整合，以及这些接口该怎样整合等，在ITIL3.0里面都有详细的介绍。

ITIL 3.0对未来提出挑战

ITIL3.0的到来将给很多IT管理培训机构带来新的机会，惠普培训部负责人张劲讲道：“对于ITIL3.0，我作为一个从事IT服务管理培训和咨询的人员，心里是非常期待的。它可能会给IT服务管理方面带来颠覆性的变化。”

被誉为“ITIL之父”的itSMF（ITIL推广专业协会）创始人兼终身荣誉副主席、 CA 公司ITIL实践经理Brian Johnson表示，ITIL3.0与ITIL2.0的核心部分并没有显著变化，但在ITIL3.0中加入了更多的特定行业ITIL实施说明，令用户更容易部署ITSM。

事实上，ITIL3.0不仅给业界带来了机遇，同时也给所有从事相关工作的人都带来了新的挑战。ITIL3.0本身是一个比较大的汇集地，它融入了很多新的思想和实践，怎么样去用，怎么样深入用，怎么样对照自己的现状并结合过去已完成的工作，以及如何利用ITIL3.0所提供的生命周期的概念，这些都需要人们加以考虑的问题。惠普的专家称，他们的解决方案针对ITIL3.0进行了新的调整，设计了新的模型，以便帮助企业补充进ITIL2.0原来没有覆盖到的部分。

但并不是所有人都欢迎ITIL3.0的到来。按照最初的计划，ITIL 3.0应该在2006年底颁布，后被推迟到今年的4月，最近的消息则是今年的5月30日。一位消息灵通人士告诉记者，ITIL3.0推迟发布的主要原因是厂商的抵制。很多ITIL 2.0的产品提供商还没有为市场准备好ITIL 3.0的产品，ITIL 3.0的提早出台，必然会影响到他们现有产品的销售。

不过，ITIL3.0的颁布并不会对国内用户产生很大的影响，这是因为“国内实施ITIL的用户目前尚处于前期阶段，需要修改的地方会很少”，有专家这样解释。如果国内用户可以站在更高的起点上（一开始就依照更全面的ITIL3.0规范），的确可以省去国外用户的很多麻烦，但是，不容乐观的是一些想要实施ITSM的企事业单位，在没有搞清楚自己的业务目标和业务需求之前，谈3.0或2.0的意义都不大。”IBM一位技术经理对记者讲到PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士首先提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。PDCA是英语单词Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Action(处理)的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。

ITIL的由来

上世纪80年代中期，英国政府发现提供给很多政府机构的IT服务质量不佳，于是要求政府商务办公室（OGC）启动一个项目对此进行调查，并开发一套有效的、可进行财务计量的IT资源使用方法以供本国的政府部门使用。这个项目的最终成果是一套公开出版的IT管理指南，即ITIL（Information Technology Infrastructure Library）