ITIL&ITSM与OA的区别和价值

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ＩＴＳＭ、ＩＴＩＬ是什么？他们与ＯＡ有什么关系与区别，下面就他们的概念做一个说明。

ＯＡ

办公自动化（Office Automation,简称OA）是将现代化办公和计算机网络功能结合起来的一种新型的办公方式。ＯＡ就是用信息技术把办公过程电子化、数字化，就是要创造一个集成的办公环境，使所有的办公人员都在同一个桌面环境下一起工作。

ＩＴＳＭ

ITSM (IT Service Management，IT服务管理 )，它是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。它结合了高质量服务不可缺少的流程、人员和技术三大要素。标准流程负责监控IT服务的运行状况，人员素质关系到服务质量的高低，技术则保证服务的质量和效率。这三大关键性要素的整合使ITSM 成为IT管理人员管理IT系统的法宝和利器。“IT服务管理”是一套面向过程、以客户为中心的规范的管理方法，它通过集成IT服务和业务，协助企业提高其IT服务提供和支持能力。

ＩＴＩＬ

信息技术基础设施库（IT Infrastructure Library，简称ITIL）由英国政府部门CCTA在20世纪80年代末制订，现由英国商务部OGC负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。ITIL的核心模块是“服务管理”，这个模块一共包括了10个流程和一项职能，这些流程和职能又被归结为两大流程组，即“服务提供”流程组和“服务支持”流程组。其中服务支持流程组归纳了与IT管理相关的一项管理职能及5个运营级流程，即事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理；服务提供流程组归纳了与IT管理相关的5个战术级流程，即服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理和可用性管理。

ＩＴＳＭ软件

ＩＴＳＭ软件是将ＩＴＳＭ的先进理念进行固化和落地实施的工具。因为ITSM的数据记录、流程执行、分析决策、作业协同、作业透明、逻辑运算等方面都有必要引入一套软件进行统一的管理。所以一般业界认为"ITSM工具不是万能的，但是ITIL没有软件工具是万万不能的“。ITSM工具的使用是单位应用ＩＴＳＭ的一项重要内容。

ＩＴＩＬ与ＯＡ区别

序号	区别	ITIL	OA
1	应用范围	ITIL的思想和使用主要是针对IT和IT部门。	OA可以面向公司全体员工或某些业务部门。
2	应用理念	ITIL体现IT服务管理的最佳实践，ITIL系统将IT服务管理的理念进行固化，是专为IT的运营和管理而定制的，其应用效果及对IT部门的帮助已经得到了全世界的承认。	OA来自于利用信息技术来提高办公的效率的构想，从而实现自动、快捷的无纸化办公。有些OA系统也可将企业里面一些通用的模块整合成流程，但它不是针对IT和IT部门的。对IT部门运维效果的帮助在业界也没有得到普遍的承认。
3	实现的目	ITIL的目的为提高运维服务质量，降低服务成本，提升IT服务的效率及改善IT部门内部的以及IT部门与业务部门沟通。	实现自动、快捷的无纸化办公
４	体系架构	ITIL的各个流程是基于流程生命周期的构建和设计，这些流程整合在一起构成对整个运维服务的支持，同时还定义相应的岗位职能，这样形成一个完整的体系。	利用OA系统不可能达到构建一个整体运维管理体系的效果。
5	流程协同	ITIL是以流程为中心，ITIL理论中各个流程是非常紧密联系在一起的，因此决定了ITIL软件的流程定制和联系是非常紧密的，不同的流程间有非常紧密的关联关系，例如事件与问题、变更与配置管理等等。	OA可以实现以流程或以职能进行公文流转，OA的各个业务之间的相对独立决定了它在流程之间也比较独立，或只有简单的接口。
6	管理对象	ITIL管理的对象重点是面向ＩＴ资产和ＩＴ配置进行管理，具有很多和固定资产管理不同的特点和属性。其流程与是针对IT服务进行专业化的管理。	ＯＡ面向的对象主要是办公公文的管理与流转。有的OA可能带有对固定资产进行集中管理的功能或流程，但重点是关注财务上的内容，不是针对IT运维和IT资产和IT配置的，不能够满足IT部门的需要。
7	统计分析	ITIL通过数据的分类累积，分析故障分布、故障处理效果等指标，从最直接的层面反映企业中IT系统的运作状态，以及IT维护管理的效果。	不能针对ＩＴ系统运行状态进行分析和统计。
8	功能展现	ITIL需要根据业务和运维的要求进行展现，辅助问题解决和业务影响分析。	OA重点是公文的展现与流转。

实施ＩＴＩＬ&ＩＴＳＭ的价值

运维管理上的价值

1. 通过服务台提供统一联系点，成为与用户沟通的桥梁。

        服务台是与用户联系的“前台”，用户有任何问题或需要任何支持都直接和服务台联系，统一的服务台，进一步方便了用户，统一了IT部门对外的形象。服务台人员对问题进行记录、处理，并将有关信息迅速反馈给用户，从而促进了双方的协调和沟通，提高用户的满意度。

2. 规范了运维流程，提高人员利用率。

        一线服务台人员负责接听电话，进行服务登记，并及时处理问题;对于不能处理的问题或服务请求由二线人员处理，服务台负责监测整个IT问题的处理过程，一方面提高了故障响应速度，缩短了事件处理时间；另一方面可以使一部分二线人员有精力参与各类项目的开发与实施，以充分利用技术部门的人力资源。

3.工作过程可跟踪，提高了运维的透明度。

        各类问题统一登记到服务台，技术人员的工作量也一目了然，便于工作量的统计、事件的分析。同时对各类问题进行优先级别划分，使得重要紧急的问题能在第一时间得到处理。相关工作的痕迹将被保留在系统中，使工作的过程可以被管理层和服务台监督，从而大大减少了工单处理如“泥牛入海”的情况出现。

4.加强上级管理人员对问题处理的监控。

        在进行问题分派时规定了解决期限，如该问题在指定的时间内没有合理解决，将发送邮件通知到高级别的专家或管理层，以分配更强大的资源，来处理关键的问题。通过对已解决的故障类事件进行跟踪，确定故障级别、性质及相关应用，使得上级管理人员监控故障的整个处理过程，了解系统的运作状态。

5.加强了知识管理，提高了运维质量。

        技术人员将工作中碰到的问题进行归纳整理，把经过实践证明正确的、成熟的解决方案录入到知识库中，进行知识的积累与共享，避免每个人花很多时间来处理同样的问题，达到了资源的最大化利用。通过查询知识库，可以初步搜寻解决途径，不但提高了事件响应速度和故障处理能力，而且减少了二线人员的工作量，这样就能以最小的资源高效的解决问题，利用这种方式，使得服务台人员解决问题的能力得到提高。

6.为考核员工绩效提供依据。

        基于服务流程的再定义和人员角色定义，使从问题登记到分派、处理，可以按照预定流程进行处理，并且给每次处理过程进行了量化记录，可以对员工进行量化考核，从而提高他们的积极性和工作效率。此外对用户满意度的调查也可以作为绩效考核的依据。

7.实现主动的IT管理。

        故障分布以及故障处理效果，能从最直接的层面反映企业中IT系统的运作状态，以及IT维护管理的效果，通过对这些宏观信息的统计，实现了对IT系统中的各类问题和相应的服务状况进行全面掌握和了解。有助于及时发现问题，避免故障发生，使网络、系统的可用性不断提高从而实现主动的IT管理。

商业上的价值

1. ITIL可以确保IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运作的质量；

2. 通过事件管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持；

3. 客户对IT有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所需要付出的成本；

4. 提高了客户和业务人员的生产率；

5. 提供更加及时有效的业务持续性服务；

6. 客户和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系；

7. 提高了客户满意度。

福利

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