Call Center核心词汇含义及功能

名词	含义及功能	供应商
PBX	PBX即程控交换机，俗话集团电话，现代办公中电话通讯管理中使电话管理者可集团性管理外线来电与内线呼出。PBX设备一般由外线口与内线口构成，外线指接入集团电话中的外线总数，内线是为员工所安排的的电话数量。PBX的外线口是FXO，内线口是FXS.	三星 融天 西门子 NEC 阿尔卡特 东芝 神州无线 国威
	Ø         TMD PBX基于电路交换原理，多用于内部通话较多，只能进行语音通信，功能简单，市场慢满萎靡，TDM 的 centrex 是由电话局所拥有的小交换机来承担 PBX 功能，它是集中式的小交换机，它取消了设置在机关、团体的 PBX 实体，把它的功能转移到电话局内。 Centrex 保持了 PBX原有的功能又能做到像普通电话用户一样方便地与电话网上任何用户通话。由于 Centrex 用户拥有本地电话网上的电话号码，因而能实现本地电话、长途电话（国内和国际）的单独计费。 Centrex 又称为虚拟式的小交换机，其维护工作完全由电话局承担，它既方便了用户，又为电话局增加了收入.
	Ø         IP PBX实现了计算机网络和电话交换机功能合一，IP PBX 不仅能进行通话，还能进行数据、文本、图像等的传输。把电话网和计算机网融合在一起实现了局域网内的电子办公。 Ø         IP PBX 的特点: 1.       采用开放的 TCP/IP 协议、产品的互通性和兼容性好 2.       设备采用堆叠方式连接，扩展性能好，扩充成本低，并能保护原有投资. 3.       各分支机构只要在同一 WAN 内，用 IP PBX 通话，其通信是走内部网的. 4.       IP PBX 的设计是基于分布式架构，因而 IP PBX 也像一个网络设备. 5.       电话网和数据网的合一功能，节省了维护费用. 6.       采用开放的 TCP/IP 协议、产品的互通性和兼容性好 7.       设备采用堆叠方式连接，扩展性能好，扩充成本低，并能保护原有投资. 8.       各分支机构只要在同一 WAN 内，用 IP PBX 通话，其通信是走内部网的. 9.       IP PBX 的设计是基于分布式架构，因而 IP PBX 也像一个网络设备. 10.   电话网和数据网的合一功能，节省了维护费用. 11.   支持 VPN 服务功能，如统一信息服务（读取 email 、文本转话音，文本转传真）， web 会议服务等
	PBX的新动向： 1．   软交换技术是下一代网络的重要核心技术之一。软交换将应用层、媒体控制层和媒体层硬件分离，有利于实现不同设备的兼容和互通互操作以及新技术和新业务的开发. 2．   让 PBX 具有移动性,把 PBX 和 VOIP 相结合，使 PBX 能移动是 PBX 的一个新动向.
CTI	Ø         什么是CTI CTI原为（Computer Telephony Integration）计算机电话集成的缩写,现已升级为CTI(Computer Telecommunication Integration)计算机通讯集成的缩写。 Ø         应用 CTI技术内容十分广泛，概括起来，至少有如下一些应用技术和内容：IP电话和IP传真；电子商务；呼叫中心（客户服务中心）；客户关系管理（CRM）与服务系统；自动语音应答系统(IVR)；自动语音信箱，自动录音服务；自动寻呼；基于IP语音、数据、视频的CTI系统；综合语音、数据服务系统；自动语音识别CTI系统；有线、无线计费系统；专家咨询信息服务系统；传呼服务、故障服务、秘书服务；多媒体综合信息服务等。	Microsoft Nove IBM 华为技术 Avaya 上海贝尔阿尔卡特 冲电气软件 奥迪坚 英立讯 宝诺科技 汇卓科技 西门子数字程控 惠普 金大陆 爱立信 上海声软（Voicesoft） 罗科通讯
	CTI是在计算机技术和电话技术领域间的桥梁，不仅是累加. 1、屏蔽硬件差别，提供方便应用开发接口； 2、统一处理各类呼叫，整合各种服务渠道； 3、将业务逻辑应用于呼叫处理，提高效率
	一般排队机都会提供一个接口，通过这个接口，利用计算机上的应用程序来控制电话的呼出与应答，同时获取与这个呼叫相关的信息，如主叫号码、被叫号码、UUI等。最常见的CTI应用就是座席的屏幕弹出功能，即当一个座席在应答一个用户呼叫的同时，CTI应用就可以把这个用户的所有信息显示在座席的屏幕上。
ACD	ACD （ Automatic Call Distributor ）－ 自动呼叫分配   指呼叫中心采用的电话呼叫设备，它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。这一系统可以是单机，也可以是较大规模通信系统中的一部分，通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息，并储存呼叫数据以供报告之用   在一个呼叫中心中，会有很多的座席来应答用户的来话，但是每个座席所具有的技能或者所承担的工作负荷是不同的，如何根据一定的算法来保证所有的座席都能根据目前的呼叫量以及自身所具有的处理各种不同用户服务请求的能力，将电话合理地分配给不同的座席来应答，就是ACD所应完成的功能。所谓排队机也就是具有了ACD功能的PBX，有时也叫PABX。	北电网络 上海贝尔阿尔卡特 北电网络 思科(Cisco) 上海傲特 恒讯达 NEC公司 北京华泰贝通 阿尔卡特 大唐电信 中兴通讯
Recorder	电话录音系统(Call Recorder)通过设置系统的录音通道的录音方式，当被监听的用户开始通话，系统自动启动录音功能对其录音，用户的通话结束，停止录音。系统自动将录音内容及日期时间存入硬盘相应的路径，并将记录插入到数据库中，以备查询。同时对多条不近人情电话或音频线路进行实时录音，各线路之间互不影响、分别存储，不影响通话	语音板卡厂商： 东进技术 Dialogic 杭州三汇 Ai-Logix公司 舜远科技
IVR	IVR（Interactive Voice Response），即互动式语音应答，是基于手机的无线语音增值业务的统称。一般通过模拟或数字线路，连接到PBX后面，完成一些语音引导和自助业务服务的功能，如帐单查询、银行转帐服务、新业务的介绍、要求发送传真等。 IVR可以利用驻留在数据库中的信息筛选来话并选择传送路由，也可与主计算机连接，使呼叫者得以直接访问主机数据库信息。当与PBX和主机配置在一起时，来话先接入PBX，然后转到IVR系统。作为ACD系统的前端，IVR可以通过提问获取更多有关呼叫者的信息，这将有助于ACD系统准确无误地分配来话呼叫	英立讯科技 冲电气软件 奥迪坚 技声语音 福州华呼技术 博雅思科技 浩丰时代科技 金蝶软件
WFM	劳动力管理系统（WFM）可以被认为是一种工作日程安排系统，它通过跟踪中继线和业务代表在一段时间内（通常为十五个月）的实际操作和运行，来识别高峰期和季节性系统资源的需求。管理人员可以根据WFM提供的信息和公司的具体经营策略，在运营成本和顾客服务质量之间作出某种平衡	TCS、IEX、Cybernetics和 Pipki 福州华呼技术
QM	呼叫中心质量管理平台，用与对呼叫中心的掌控.主要包括了对座席的管理和对运营的实时监控.如如何加强座席管理，提高座席效率，进行实时的话务量评估、对座席接话质量的监控以及对营销活动完成的业绩监控等.	浩丰时代 技声语音 福州华呼技术 佳讯飞鸿