call center 呼叫中心常用名词解析

ACD 电话自动分配系统 auto call distribute

客户电话拨入后，ACD服务器负责将电话按照预定的策略将电话分配到当前空闲的分机上

Queue group 排队系统

当所有分机忙的时候，ACD就把电话转入排队系统，然后当有客服代表空闲的时候，再按照顺序将排队中的电话转给相应分机。

CTI 电脑电话集成系统 computer telephony integration

将座席的电脑和电话信息集成起来，达到各种功能。

比如当客户来电的时候，客服代表电脑上的终端系统（如CRM）会根据来电号码自动弹出客户的历史来电记录；又比如客服代表在外拨电话的时候，不需按话机键盘，而只需在CRM中点击客户的电话号码即可自动拨出。这些都是CTI系统的具体运用。

IVR 交互式语音系统 interactive voice response

根据客户的选择提供各类自动语音服务的系统。

最常见的就是拨打很多企业的服务热线后，会听见“投诉请按1，报修请按2，费用查询请按3……”之类的选择项，而根据提示按键后，又会出现后继的选项和自动语音服务，这就是IVR的功能。

FOD 自动传真功能 fax on demand

打电信/移动的服务热线，IVR里面有个选项是“传真话费清单”，选择这个，再输入你的传真号码，就会收到一份系统自动发送的传真，这个就是FOD提供的服务——根据客户需求自动发送传真。

VLS 电话录音系统 voice logging system

几乎所有的call center都会有电话录音，这个就是靠VLS实现的。

当然这些录音不是录在磁带或是CD上，而是通过VLS转成合适的文件格式后，存在录音服务器的硬盘上。

RM 报表管理 reporting management

负责前面提到的所有系统的信息，并产生管理者所需报表。特别在call center管理中，acd报表是每天必看的