2022 CSDN 客服年终总结

hello,大家好,这里是《听用户心声,解用户之需》之 2022 年终总结篇。

秉承“用户至上”的服务理念,为了给用户提供极致的服务体验而时刻努力着,2022年,在大家的一致努力下,究竟有何成效呢?

一、关于客诉及bug

365天不间断的坚守,我们时刻保持着高涨的热情,迎接用户随时的召唤。通过解决用户问题,找出存在于产品/运营/技术中存在的症结,以便业务优化。

客诉(在线/电话/小程序)

2022 年,整体客诉数据为75016条,其中,下半年整体客诉数据33970条,相比上半年,环比下降17% ,主业务线客诉基本呈现下降趋势,详见下表:

bug/需求/建议

2022  年,我们一共提了 654 个bug、35 个优化需求、24 条建议,下半年分别占比 55%、51%、29% 。

二、关于提升用户体验

产品/研发体验客服 —— 深入了解产品,深挖用户痛点

为让我们的产品/研发更了解自己的产品,由 CSDN 副总裁邹欣牵头,资深客服导师胡红芳共同组织了客服体验活动。据统计,本次活动参与者包含研发、产品、运营在内共47人,基本为Base在长沙的同学。8月15-19日10:00-18:00,每天都有12位参与者体验两个小时的客服接入服务,胡红芳全程指导,深入了解用户的痛点及所在产品线的问题。

许多参与客服体验的同学在活动结束后发布了博文记录这次特别的体验,以下是他们博文内容节选:

质量管理-曹丹凤:“亲密接触”CSDN用户的2个小时

审核研发-曹大焕:全民客服-我的客服体验

D端研发-张振:客服不是谁都能做的-我在CSDN体验当客服

推荐研发-李长皓:csdn客服体验心得体会

闫泽宇:“客服”体验问题解答工作记录

产品周报/客诉周报 —— 与用户同步产品动态

为让所有用户第一时间接收CSDN各产品线动态,从下半年开始,我们每2周发布1期产品周报和客诉周报,与大家同步我们所做的改进。截止今日,共发布客诉周报14篇,产品周报46篇,详见《CSDN客服博客主页-分类专栏》

问题不息,优化(修复)不止,使用过程中遇到任何问题,欢迎您联系站内在线客服处理,我们会第一时间响应,同时,希望大家提出更多更好的建议,和CSDN一同推动产品优化升级!

站外抄袭处理专项小组 —— 保护 CSDN 原创

创作者最怕的事情是什么?当然是辛苦创作的权益被别人分分钟剽窃。为维护原创作者权益,上半年, 我们上线了原创保护功能,助力原创博主在 CSDN 站内维权!下半年,我们成立了站外抄袭处理专项小组,客服人员第一时间反馈,专业的法务及时与站外人员交涉,再由客服人员将处理结果同步至用户,形成闭环,让用户切实感受到 CSDN 对原创的重视及保护,让用户不再难于维权。

三、关于新增的功能及优化

1、主站及创作中心

2022 下半年,主站/创作中心板块上线了质量分查询、博文历史版本等一系列新功能,优化了评论区交互体验、MD公示插件等,解决了80+个用户问题。

7月中旬,质量分查询功能上线

CSDN 质量分是一项公开的CSDN博文内容质量分析服务,其综合分析了内容的标题、段落结构、正文长度、代码格式及复杂度、链接和超文本内容比例及质量等因素,为 IT 技术文章提供客观公正的质量分析结果。

只需输入博文链接,即可查询到其对应的质量分及低质量理由。

9月初,上线博文历史版本功能

 为彻底解决长期因【Ctrl+Z】带来的文章丢失问题,上线博文【历史版本】功能。

新增正文敏感信息检测功能

为增强用户的密码安全意识,发文助手增加正文敏感信息检测功能。

智能摘要,一键提取

智能摘要,一键提取博客的核心要点,拒绝长篇大论,简明扼要,提高写作效率,并有效降低博文冗余度!

博客-评论区交互体验升级

将评论互动区做成侧边弹窗式交互,一方面将信息密度已经较大的文字页面做信息缩减,一方面提升较沉浸式的互动体验且不影响同时阅读博客正文。

上线IP属地功能

为维护真实有序的交流氛围,加强对用户账号信息的管理,防治冒充热点事件当事人、恶意造谣、蹭流量等不良行为,依据《互联网用户账号信息管理规定》,个人主页等位置陆续上线“账号IP属地”功能,即在用户的个人主页展示IP属地,境内展示到省(自治区、直辖市),境外展示到国家(地区),IP属地以运营商提供的信息为准,相关展示不支持手动开启或关闭。

阅读总数规则校验功能上线

为让博文阅读量更加精确,上线博文阅读总数规则校验功能,部分博主的总阅读数在重新校正后,会出现较大的波动,总访问量的增量会出现 为0 或 突增 的情况,更多信息请阅读​​​​​​关于阅读总量数据校正的说明 

质量监测增加风险、敏感类型内容检测

升级MARKDOWN 公式插件版本

热榜算法更新

- 增加博文阅读量数据的因子

  • 考虑不在博主粉丝列表里的阅读量,增加权重;
  • 用户阅读的权重,离博客发布时间点越远,权重越大

- 增加博文投票的权重

  • 用户投票的权重,离博客发布时间点越远,权重越大

- 调整评论权重

  • 用户评论的权重,离博客发布时间点越远,权重越大

2、关于学习

上线比赛

上线编程比赛,目前每周举办两次(周三19点&周日9点),CSDN竞赛为鼓励各位开发者积极参与开发相关的技能评测,帮助开发者在练习与学习的过程中取长补短,提升个人专项能力。 本大赛面向所有开发同学,报名即可参赛,并有CSDN周边精美礼品及荣誉激励,还有专属的竞赛勋章哦。同时我们也欢迎各位开发者为竞赛出题,感兴趣的用户可以查看出题规范参与出题

比赛地址:https://edu.csdn.net/contest/all

编程规范:https://bbs.csdn.net/topics/610729224

 

增加立flag功能

你是否经常制定计划却无法按时完成,为了让大家能按计划学习,让学习成为一种习惯,我们上线了【立flag】功能,帮助你完成属于自己的学习计划。

您可以根据自己的实际情况制定具体的学习计划,选择学习激励金并支付,当您按期完成学习计划后,您支付的激励金会返还您的账户哦,任一技能树均可支持制定flag~

上线学习会员

学习会员可以享受有问必答、技能树免费学习、个人成就页、电子书免费看等等各项权益。此外技能树增加了会员限制,非会员可以阅读技能树的一部分内容,如果想观看完整的技能树内容,需要开通会员(学习会员或VIP会员均可)才可以观看哦。cs入门、网络、opencv、cuda、neo4j等技能树目前仍免费,学习会员权益查看和开通地址:https://vip.csdn.net/askvip

增加个人成就页

点击学习频道右上角的成就,就可以看到自己的成就页,集成了博文、问答、讨论、练习、竞赛等动态和成果,全方位展示你的成就,切换链接中的CSDN ID即可查看他人成就;另外,成就页支持导出为PDF、支持海报分享,同时附有关注、认可功能。

PC、WAP端学习首页改版,同时增加抓铁有力排行榜和等你来模块

WAP端学习首页改版,和PC端学习首页基本保持一致,让你的学习路径更加清晰,每日一练-技能树-比赛-学习成就,从“学-练-测”三方面帮助你学习,最终生成属于你的学习成就,欢迎大家体验。

基于学习用户制定的学习计划,完成计划数和履约率进行排名,增加了抓铁有力榜单,完成度越高排名越靠前,希望大家在公平公正的规则下,不断挑战自己,持之以恒的坚持自己的目标计划,有更多的收获(履约率=周期内完成的计划数/设置的计划数)

增加了等你来答模块,不仅可以检验自己的学习成果,帮助别人解决问题,还可以赚点酬金哦~

练习题新增用户评分功能

技能树练习题支持用户评分,您可以针对题目内容质量进行打分,帮助我们改进题目质量,我们会根据题目评分,对题目进行调整哦~

新增GO、小程序技能树

【GO技能树内测版】【小程序技能树内测版】系统地整理了关于GO、小程序的知识点,并从海量的 CSDN 数据中不断更新高质量内容。

有兴趣的小伙伴,快来体验吧:GO技能树

小程序技能树

3、关于问答

问答勋章上线

勋章是从2018年的数据开始统计,次日发放(不是实时发放)哦,所以当天如果没有升级勋章,请不要心急,可以第二天看看哦~ 

悬赏问题模块规则优化、问答精华列表展示规则调整

按照问题发布时间和回答数综合排序,让更多新发布和没人回答的付费问题得到更多曝光,回答者也可以看到更多不一样的问题。同时,精华列表的内容也按提问时间倒序展示,每日更新,保证了精华内容的新鲜度~不会看到老内容霸榜了。

问答付费问题退款支持原路返回

付费问题此前只有全额退款时才会沿原路返回,产生部分退款的问题将会退到问题酬金提供者的收益账户;现在起,无论是全额退款还是部分退款,退还的钱款都原路返回到您当时支付的账户里。

提问者没有任何回答时,增加建议模块

针对没有任何回答的问题,我们为提问者提供了多种建议,希望帮助提问者可以尽快得到回答

问答收益榜统计逻辑调整

收益榜的收益统计目前包含了冲榜分奖金活动收益、付费问题所得收益,以及回答打赏收益,已经有用户获益9000+元啦!

4、关于APP

创作中心新增单篇文章数据管理功能


首页内容列表UI调整,呈现更好的视觉体验 

新程序员杂志上线分销功能

为感谢广大粉丝对新程序员杂志的支持,我们上线了分销功能,让那些热情参与的粉丝,在传播知识之余,也能得到相应的收入,具体操作详见薅羊毛的机会了,点个“赚”即有机会赚取高额佣金。 

注:年中盘点|2022上半年,CSDN帮用户解决了什么问题

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