提交工单或者拿起电话打电话给IT服务台(Helpdesk)的IT处理方式可能会成为过去式,用户希望快速、甚至无接触的解决他们的问题,人工智能聊天机器人是很好的解决问题的方案,也是未来智能化IT服务的发展方向。
以下是我们为内部IT Helpdesk(IT帮助台)引入人工智能聊天机器人遇到的问题和总结的经验,分享给大家,希望对有类似需求的CIO有所帮助。
在过去的一年里,我们的目标是通过引入一个人工智能聊天机器人来提供我们IT服务台的能力,能够解决一些简单、重复的问题,提高整体的响应速度和用户体验,过程中我们探索了很多厂商的产品。有做智能客服的,有做导购机器人的,但是各类产品擅长点不同,很少有能满足IT服务台类的产品,我们希望能找到有IT HelpDesk解决方案的厂商,经过不断的探索试用,我们最终选择了AskBot机器人。
刚开始我们也是在做验证性工作,对于机器人解决问题的范围进行了定义,这个很重要,不能把一些人都处理不好的问题交给机器人来解决,我们大概花了1个多月的时间来定义机器人能够解决问题的范围和场景,后面就是AskBot的产品经理配合我们做机器人的配置,中间最头疼的地方还是数据的整理,这个团队的确花了很多的时间进行补充,为此一度我们很恼火,机器人不是很智能吗?为什么还需要我们花大量的时间在里面,中间我们还去了解人工智能的技术,记得还看到搜狗的王小川的观点,