倍市得出席全国消费电子服务大会，现场解读《消费电子行业客户服务满意度报告》

7月6日，第十六届全国消费电子服务大会在广州市番禺区奥园喜来登酒店召开。

本次大会由中国电子商会消费电子服务专业委员会主办，以“新服务、新链路、新场景”为主题，旨在通过消费服务提振经济增长，为中小企业破局谋发展、为消费服务注入新活力、为客户服务开辟新场景；

特别是在数字化服务方面，契合数字服务发展趋势，促进客户服务工作成为提振消费、增强消费信心的“强心剂”。

会议现场，主办方发布了《2021年度消费电子行业客户服务满意度报告》（以下简称《报告》）。众言研究院研究总监赵贤强代表倍市得参加本次大会，并受邀在大会上对本次《报告》中的售前售后满意度主要调查结果进行解读分析。

售前服务总体满意度有所提升，消费者对体验相关环节需求增强

以2022年315 国际消费者权益日为契机，倍市得依托自身强大的样本库资源，与中国电子商会共同发起大型主题调查——消费电子行业客户服务满意度调查，并以报告形式输出调查成果。

本次调查针对全国范围内三年内购买过消费电子产品（包括手机、计算机、电视、电冰箱、空调、智能家居用品、智能电子产品、数码影音产品等）的18周岁以上人群，覆盖多阶层、调研视角更全面。

在售前服务环节满意度结果部分，总体而言消费者对体验相关环节需求增强，更倾向于顾问式的售前服务。

▶ “产品介绍”满意度最高

《报告》显示，消费者对售前服务总体满意度的得分较去年有小幅提高。

消费者对服务人员的产品介绍服务最为满意，而消费者对服务人员的产品理解能力则在整体售前服务过程中满意度最低。

▶ 消费者对体验相关环节需求在增强

在有过售前服务体验的受调研对象中，以往消费者对产品试用体验占比最小，但2021年有了大幅提升，并且消费者接受产品选择建议和操作演示的比例也有明显提升。

再结合售前服务各环节满意度得分，基础服务类的得分普遍较高，但咨询建议方面（选择建议、理解能力）的满意度尚待提升。

这意味着，消费者对体验相关环节需求在增强、对售前的需要从介绍式逐渐转向于顾问式服务。但是，目前这一部分是售前服务短板，因此需要着重加强消费者在咨询建议方面售前体验。

▶ 复杂型品类售前满意度偏低且明显下降

传统家电（空调、电冰箱和空调）及手机、智能电子产品在售前服务满意度方面的得分有所提高；但是复杂型品类（平板、笔记本及数码影音产品）的售前满意度偏低且有明显下降趋势。

我们认为，消费者对复杂型品类的功能、试用体验、与竞品相比的优劣势信息等抱有较高的期望，需要售前人员给予充分的指导与建议。

▶ 消费者对于渠道的满意度也受到专业度及规范度影响

消费者受专业度及规范度偏低的影响，对于在品牌实体店、大型连锁电器卖场和线上电商的售前服务满意度最高，而对于商超、电子城与非连锁卖场满意度偏低。

一方面，售前服务的专业度和规范度会对消费者的满意度带来直接影响；另一方面，商超、电子城与非连锁卖场虽满意度低，但购买率也低，厂家需要根据自己品牌在不同渠道的销售比重，根据资源选择优化渠道。

售后服务总体满意度有所降低，消费者渴望全渠道、无缝隙的客户体验

在售后服务环节满意度部分，退/换货服务成服务短板；消费者期望获得更多尊重，在售后的各个环节中期望信息更加透明。

▶ 维修及退换货服务是短板

在售后服务各指标满意度中大多指标满意度都有下降，其中咨询服务、维修服务、退/换货服务等方面，满意度仍无法契合消费者的期望值，低于售后服务总满意度平均值。

▶ 消费者在配送环节中对配送时间灵活性满意度最低

消费者对消费电子产品的配送服务总体满意度较去年稍有下降，但在整个售后服务环节中得分处于较高水平。

其中送货时间灵活性的满意度得分最低，消费者对配送服务的要求和期望更高，要尽量提高配送效率，统筹送货时间，保证货物配送正确齐全，进一步完善消费者的配送体验，从而提升消费者满意度。

▶ 消费者对安装服务不满的主要原因是收费不合理性

消费者对安装服务收费满意度连续四年均相对较低，调研结果显示，对收费环节不满意的主要原因并不一定是贵，而是信息透明度不够：即事前告知收费标准、并按照标准执行，就会令消费者满意。

线上渠道购买的消费者对安装收费问题满意度更低，这说明线上渠道需要在信息提示、下单等环节明确告知消费者对收费标准等细节，从而降低对收费问题的疑虑。

▶ 消费者对于线上电子反馈渠道的需求在增长

针对消费电子产品出现问题时消费者的反馈渠道，消费者越来越倾向于去网站客服、品牌微信、品牌微博等线上渠道寻找服务，这提示企业要注重线上电子反馈渠道的建设，并且要更加注重全渠道服务的一致性。

这与倍市得一直以来提倡的全渠道、全场景、无缝隙的客户体验不谋而合。客户越来越多地通过多种渠道和媒体上的多触点与公司进行交互，而对于不同渠道的满意度不同也在提示企业建立一致的全渠道联络中心的重要性，全渠道联络中心提供的不仅仅是客户咨询服务，更是创造令人难忘的客户体验和加强品牌忠诚度的强大工具。

▶ 维修及退换货服务是短板

维修过程较多指标明显下降；对提供备用产品、收费合理、故障原因说明及手续简便方面满意度偏低。这里与售前有相同的问题，消费者需要的并不是更低的维修费用，而是事前告知、现场解释好收费标准及原因，降低消费者期望。

这提示企业信息透明也是提高售后满意度的重要因素，例如告知故障原因、告知收费标准等。

▶ 消费者投诉比例增加，售后处理效率最让客户关注

结果显示，售后不满意投诉人群较去年有一定程度增加，对手机（23.5%）的投诉率居于首位。

售后拖延、反复出问题、要求被拒绝是主要的投诉问题，这反映出消费者对于企业高效解决问题的能力提出了更高的要求。

观点总结

通过本次调研与结果可以看到：

▶ 售前环节，企业需要改变思维从介绍式服务向顾问式服务转变，这对企业深度了解消费者需求、售前服务人员的专业性与综合素质提出了更高的要求。

▶ 售后环节，消费者希望获得透明和对称的信息，企业要避免打收费“擦边球”，提前做好重要信息的告知工作（如收费标准、收费原因、故障原因、维修进度、退款流程及时间等）。

提升一次性解决售后问题的能力，避免反复出问题；同时，消费者越来越多集中到线上，企业需要优化互联网化服务工具（如微信公众号、第三方线上平台）的使用与操作，迎合需求，减少对热线等平台资源的占用。

倍市得认为：

从售前和售后服务满意度的变化中，我们可以看到理解客户体验以及全生命周期的客户旅程对企业来说至关重要。消费者与企业之间的触点也越来越丰富，企业该如何深入洞察消费者行为态度？如何管理所有触点上的满意度？如何分配企业资源最大程度提升客户满意度，从而带来更高的客户忠诚度。

专业的数字化客户体验管理工具会给出更好的解决方案！