洞察·分析·管理 | 解读良品铺子的客户体验管理三部曲

 

"在线赋能，体验致胜"，随着客户体验管理的概念在国内持续应用与实践，以及新冠疫情对各行业的影响持续发酵，加速数字化转型、提高客户体验数字化管理能力成为企业亟待解决的难题。

8月28日下午，由众言科技主办的【2020中国客户体验管理高峰论坛】以线上形式成功举行。聚焦峰会体验管理实践的核心主题，高端零食品牌良品铺子高级合伙人张倩女士，以良品铺子体验管理实践做深度剖析。以下整编自峰会分享。

从基础的客户体验数据收集到逐步实现基于客户心声、到实现完整管理闭环，最终构建了从洞察客户心声、分析客户诉求、管理客户体验的闭环：

【洞察客户心声】—— 构建客户体验数据收集体系

张倩女士指出，良品铺子的体验管理实践先后经历了4次重大的策略调整：

2017年，良品铺子建立了客诉收集和分析体系。以此为基础，我们实现2017年度19个零售单品的改善与优化，平均销量提升42%。

2018年，基于客户体验数据系统的搭建，如何以体验数据联动后端改善成为品牌新的思考方向。为此我们做了客户体验数据的追溯体系。实现了从产品、运营、物流、服务等维度的整改计划。以夏季产品为改善专项，品牌追溯146个问题，同比上一年度上升92%，仅手撕面包单品就止损约200万。

2019年，我们开始从品牌内部制度着手，进一步发挥客户体验数据的应用价值。到2020年，良品铺子启动全渠道、全链路的客户体验收集工