【中项】系统集成项目管理工程师-第3章 信息技术服务-3.5服务质量评价

前言：系统集成项目管理工程师专业，现分享一些教材知识点。觉得文章还不错的喜欢点赞收藏的同时帮忙点点关注。 

       软考同样是国家人社部和工信部组织的国家级考试，全称为“全国计算机与软件专业技术资格（水平）考试”，目前涵盖了计算机软件、计算机网络、计算机应用技术、信息系统、信息服务5大领域，总共27个科目，也是分为初、中、高三个级别。

       通信专业主要需要关注“计算机网络”这个专业类别，可以考的科目有初级资格的“网络管理员”、中级的“网络工程师”。

       还有5个高级资格专业，分别是“信息系统项目管理师“”系统分析师“”系统架构设计师“”网络规划设计师“”系统规划与管理师“。

       软考高级证书在通信行业比较吃香，主要原因有两个： 通信行业与计算机软件是相近专业，评职称满足相近专业的要求； 通信高级不能以考代评，但软考高级可以，很多考生通过考软考高级来评高级职称。
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3.5服务质量评价

        《信息技术服务质量评价指标体系》 （GB/T33850） 中，定义IT服务质量为： “信息技术服务 的固有特性满足要求的程度 ”。IT服务质量的若干特性在服务生命周期中得以表现出来。例如，在 规划设计阶段，服务质量特性更多体现在对服务本身的各种规定，服务本身的内容及其实现的功能 等方面。因此，在IT服务本身的规划和设计过程中，需要组织在服务资源、服务能力和服务投入等 方面进行策划和设计；而在服务部署实施及服务运营阶段，服务质量更多体现在服务交付过程中的 各种特性中，即为了实现服务对象满意而进行的服务交互活动。因此，在服务交付时，服务相关方 在一定条件下， 以交互方式实现服务价值。相关方的互动与沟通、服务的提供与体验等构成服务质 量形成的基础。

3.5.1相关方模型

        IT服务涉及服务的开发、提供和消费等环节，并涉及服务的需方、供方和第三方等服务相关 方，在特定条件下的服务交互过程，如图3-9所示。服务需方负责提出服务质量需求，作为整个服 务质量衡量或评价的基准，服务质量需求通常情况下是以供需双方签订的服务级别协议体现，服务 需方有时也行使服务质量评价的职能；服务供方负责提供满足服务质量需求的服务，同时在提供服 务过程中，有职责和义务配合服务需方和第三方开展质量监督和评价工作， 以及开展内部质量监督 和评价；第三方通常是受服务需方或服务供方的委托，以中立的视角参照服务质量需求，应用服务 质量评价工具，对整个服务过程的服务质量进行客观评价。

3.5.2互动模型

        服务的需方和供方之间是通过服务质量特性来进行互动的，如图3-10所示。在需方部分，期望 质量也就是需方对供方服务所提出的服务质量要求，感知质量就是供方在提供服务过程中被需方感 受到的服务质量。这二者都将通过服务质量特性的评价指标去量化体现。其中期望质量与感知质量 的差异将影响到服务需方满意度，期望质量大于感知质量，服务需方不满意；期望质量小于或等于 感知质量，服务需方满意。在供方部分，服务质量特性决定于服务供方的服务要素质量和服务生产 质量应满足的服务质量要求。服务要素质量涉及人员、过程、技术、资源等方面。服务生产质量就 是供方提供服务的过程，覆盖了服务的全生命期。服务要素质量支撑服务生产质量，服务生产质量 依赖服务要素质量并通过服务质量特性的评价影响需方的感知质量。

3.5.3质量模型

        《信息技术服务质量评价指标体系》 （GB/T33850）定义了T服务质量模型，如图3-11所示。质 量模型用于定义服务质量的各项特性，分为5大类：安全性、可靠性、响应性、有形性和友好性。 每个大类服务质量特性进一步细分为若干子特性。这些特性和子特性适用于定义各类T服务的评价 指标。

（1）安全性。IT服务供方在服务过程中保障需方的信息安全的程度。子特性包括：

●可用性。确保授权用户对信息的正常使用不应被异常拒绝，在必要时能及时地访问和使用的 程度。

●完整性。确保供方在服务提供过程中管理的需方信息不被非授权篡改、破坏和转移的程度。

●保密性。确保供方在服务提供过程中不泄露信息给非授权的用户或实体的程度。

（2）可靠性。IT服务供方在规定条件下和规定时间内履行服务协议的程度。子特性包括：

●完备性。供方所提供的服务是否具备了服务协议中承诺的所有功能的程度。

●连续性。确保服务协议在任何情况下都能得到满足的程度，致力于将风险降低至合理水平以 及在业务中断以后进行业务恢复两个方面。

●稳定性。供方所提供的服务能够稳定地达到服务协议约定的要求的程度。

●有效性。供方按照服务协议要求对服务请求进行解决的程度。

●可追溯性。供方在服务过程中涉及的活动应具有原始的完整记录，实现有据可查的程度。

（3）响应性。IT服务供方按照服务协议要求及时受理需方服务请求的程度。子特性包括：

●及时性。供方按照服务协议要求对服务请求响应快慢的程度。

●互动性。供方通过建立适宜的互动沟通机制保障供需双方进行信息交换的程度。

（4）有形性。IT服务供方通过实体证据展现其服务的程度。这些实体证据通常包括人员形 象、服务设施、服务流程、服务工具及服务交付物等。子特性包括：

●可视性。供方向需方以可见的方式展现其服务的程度。

●专业性。供方在服务过程中展现出的规范性、标准性和先进性的程度。

●合规性。供方提供的IT服务遵循标准、约定或法规以及类似规定的程度。

（5）友好性。IT服务供方设身处地为需方着想和对需方给予特别关注的程度。子特性包括：

●主动性。供方主动感知需方需求并积极采取措施保障服务提供的能力。

●灵活性。供方应对需方需求变化的能力。

●礼貌性。供方在服务提供过程中展现的服务语言、行为和态度规范化的能力。

1 #include "stdio.h"
2 void main()
3 {
4     int time;
5     for (time=1;time<=10;time++)
6     printf("%d、喜欢的帮忙点赞收藏加关注哦！\n",time);
7 }