案例分享|企小码会话存档助南方航空维系客户关系，搭建客服信息化管理平台

前言

随着互联网技术变革与数字经济增长，人们消费水平与需求的日益提升，跨境电商作为一种新型贸易模式，发展迅速。进一步实现企业数字化、信息化管理对于电商行业的后续发展尤为重要。企小码会话存档系统恰能为企业提供客服监管、信息留底的平台，帮助企业更好管理员工，解决客户纠纷。

一、公司简介

南方航空跨境电商(海南)有限公司（以下简称“南方航空跨境电商”），于2020年12月25日成立，为南航物流全资子公司，依托于航空物流、旅客流量的优势，电商和贸易业务发展迅速，经营范围涵盖百余项，进出口贸易业务广泛，电商营销渠道丰富。

二、经营管理需求

作为电商企业，南方航空跨境电商在开展线上商城的同时，也通过直播渠道推广产品，客流量可观。为能更好提升客户体验，管理客户关系，推动企业稳定发展，南方航空跨境电商意识到优化提升客服系统的重要性。企小码会话存档能够给南方航空跨境电商提供客服沟通监管、客户信息存档、文件归档的平台，亦能以小成本直切企业痛点，解决需求。故南方航空跨境电商与企小码会话存档最终达成合作，部署了SaaS版本的会话存档。

三、企业痛点

1、直播获客量大，客流量集中，客服容易漏回消息，客服质量亟待提升；

2、客户数量众多，产生纠纷追溯定位困难，聊天记录易过期；

3、订单数目庞大，文档众多，文件存储与管理存在压力。

四、解决方案

基于南方航空跨境电商针对于维系客户关系，客服监督管理的需求，企小码会话存档为其部署了SaaS版本会话存档，通过购买少量账号，最终满足存储全客户会话信息，企业客服质量、时效性监管，以及云端数据存储的需求。

客服质量监管，超时提醒实时防护

超时提醒是企小码会话存档的特色功能之一，南方航空跨境电商通过企小码后台可以进行提醒规则的设置，员工超时未回复客户，系统将根据每一个设定的时间给员工发送提醒，避免遗漏回复的情况发生。同时系统支持设定监管成员，定时汇总员工回复情况并进行推送，员工状态及时了解，有效监管。

所有客户会话消息存档留底，避免纠纷

企小码会话存档支持保存全企业聊天记录，包括员工、客户、以及群聊的会话行为和内容。南方航空跨境电商给客服账号开通会话存档以后，能做到存储所有与对应账号产生沟通的会话内容，会话信息永久存档留底，支持随时查看与导出，极大程度优化了客诉处理，有效避免不必要的纠纷。

订单文件永久存储在云端，支持随时查看、检索、下载

企小码会话存档自动存储公司会话文件在云端并分类，突破企业微信存储文件的时间限制，并支持随时查看、检索、下载，有效地减轻了南方航空跨境电商的文件存储、分类压力。

五、总结与成效

在成功开通会话存档后，南方航空跨境电商在有效提升客服服务质量，提炼客服沟通话术的同时，也将所有客户会话记录存储下来，有效规避了大量潜在风险。企小码会话存档助力南方航空跨境电商实现了低成本、高功效的信息化管理平台的搭建，支持企业进一步可持续发展。