基于保险事故车现场勘察定损的现状分析及对策

机动车车辆保险

汽车保险的概念
汽车保险是以商用车和乘车机等机动车辆作为汽车保险标的一种保险。
汽车保险的分类
我国的机动车保险分为机动车交通事故责任强制保险（简称“交强险”）和机动车商业保险，机动车商业保险又包括商业三者险、车损险、盗抢险、车上人员险等各种主险和附加险[2]。“交强险”是由我国率先提出，由国家法律规定需要强制实行的保险制度。附加险包括玻璃单独破碎险、新增设备损失险、车身划痕损失险、涉水行驶损失险、自燃损失险、不计免赔特约险等[3]。
汽车保险理赔
对于汽车的保险理赔，是指当汽车在发生交通事故后，出险人向保险公司报案并由保险公司提供部分损失，降低投保人的经济损失[4]。汽车保险大约经过了近四十年的发展，汽车保险已经成为了我国保险行业主流保险。汽车事故现场查勘定损又是在理赔定损中占据着十分重要的一环，对于我国的汽车保险的发展进步意义重大，所以，对于发生交通事故的车子的事故现场勘查的研究有着相当十分重大的意义。
汽车保险理赔查勘定损的重要性
最近一些年，经常发生一些汽车保险诈骗案，伪造事故现场，骗取保险金。这就给我们的现场勘察员提出更高的要求，仔细调查事故现场的现场情况，查明事故发生的原因，提供事实依据，防止骗取保险金的行为发生，所以现场勘查定损是最重要的一环。现场勘察通过去实地了解事故的原因与车辆损伤的情况，明确投保人的经济损失，为后续的理赔提供事实依据，以此来确定保险公司应该赔偿的金额。查勘定损是投保人在发生交通事故后享受汽车保险理赔服务最为快捷有效的手段，其不仅是投保人实现汽车理赔有关事宜迅速处理的关键依据，也是保险公司维护自身权益的有效措施

我国汽车保险查勘定损的一般流程（以太平洋保险公司为例）

车险理赔的流程

汽车保险现场勘察应该做到快速到达事故现场，做到及时了解事故的原因。应有科学的查勘方法和专业的勘察理赔知识。理赔查勘的一般基本流程（如3-1所示）：接到报案且派工、到现场勘察、定损、理算复核，审批、赔付结案。

图3-1保险勘查的一般流程
1.接到报案、派工受理。
机动车发生事故后，出险车主应及时打电话（太平洋保险95500）报案，保险公司的客服中心会派出保险勘察员快速到达现场。勘察员在接到客服中心的派工任务时，首先要做到的是先给客户打电话，了解发生的事故大概情况，告知自己所处的位置，大概需要多久能够到达事故现场[7]。勘察的时候要一定要有良好的服务态度，不能把工作以外的情绪带到工作中。除了不可抗拒的原因外，被保险人在出险后48小时内向保险公司报案。
2.事故现场勘查
现场勘察使用科学的方法和先进的现代科技手段，对事故的现场进行实地的查勘，收集证据，全面分析，原则上现场报案的都要进行现场查勘。查勘员到达现场后不急于进入定损环节，应与顾客进行沟通，指导顾客正确填写《保险车辆出险通知书》和《索赔须知》；如果只是一些小的意外损失没有人员伤亡，只需填写一份《机动车辆保险简易案件审批表》，如诺发生重大交通事故造成巨大的损失或有人员的受伤必须由客户亲笔签字确认。要明确告知客户、修理厂和施救人员，在我公司现场勘察人员未到达现场时，不得随意破坏现场，严禁拆解事故车，要保证车标的完整，否则有关的零配件保险公司可以不予认可。
3.确认保险标的
查明出险车辆的详细情况，核实出现车辆的车牌号，行驶证、车型、发动机的号码、车架号或车辆识别，并与保险单或批单核对是否相符，如果与其他车辆相撞，查明对方车辆的基本情况，并用照相机记录车辆的情况，核实出险车辆年审是否合格[8]。
4.拍摄事故现场照片
勘察中拍摄照片是为了完整客观的记录事故现场的详细情况，它能把现场情况如实的记录下来。拍照时要注意事故车碰撞的部位、形状特点、供事故研究分析时使用。同时，可以清晰的记录损伤部位和损伤部件的情况，为以后的定损理赔提供事实依据。拍摄照片必须记录好详细的时间，地点，绝对不允许以任何理由对照片进行修改。对拍摄的照片进行详细的检查，一定要保持照片的清晰度，若照片拍摄很模糊，用标识加以说明，一定要备注清晰好拍摄人[9]。
5.现场调查取证
通过报案人了解并记录交通事故发生的经过原因，核实汽车驾驶员的驾驶证，以及核实出险车辆的使用用途，查清楚出事汽车发生碰撞的位置，出险地点的刹车痕迹和出事现场周围的痕迹，查找出险现场的遗留物，分析车辆出事的原因，绘制出事现场的草图。单方事故，查勘人员应立即赶赴现场，按照以上经过详细调查了解事故的原因及经过，调查事故的真实性。

6.告知事故索赔的事项
向被保险人发放齐全相关单证,指导顾客正确填写相关的表格。明确告知客户索赔应提供的主要材料、索赔的一般手续,并清楚的告知客户如何正确填写索赔申请书,叙述出险经过及原因。如果保险车辆不属于驾驶人，属于单位车辆，《索赔单》、《委托书》、《赔款收据及权益转让书》需要盖上单位的工章。如果是交警立案处理的交通事故，除上诉的流程外应向顾客说明交通事故处理的流程[10]。
7.核实损失情况
在现场调查取证结束后，可以为顾客介绍事故车辆的维修的几种选择，尊重客户的意愿。但假如客户委托救援协作的维修厂时，应对损伤的地方进行拍照记录，向调度信息协调岗进行登记注册，及时通知查看点的工作人员。
8.网上查看平台信息录入
勘察时要详细的记录出险汽车的车辆型号、VIN码，判断事故车在交通事故中所应该负责任；对于出险人愿意直接赔负的事故，客户必须签一个《索赔委托书》和注有金额的《赔款收据及权益转让书》，在录入理赔系统之后。在首次出险的事故车，换件数10项以下的并损失在5000元以下的小案当天就可以录入；换件数在50项以下和损失在30000以下的在两天内可以完成。换件数超过50项以上和损失在30000元以上的需要三天内完成录入。待查件是可以提前录入的，但必须应在备注上填写“待查”字样。
9.定损核价
查勘人员必须在一定的时间内与被保险人一同对出险汽车进行勘察定损，确定需要修理部分零件所需的价格，事故车要坚持“以修为主”的原则。若被保险人坚持自己送去修理，工作人员应重新确定修理所需的费用，保险公司定损是要坚持“以我为主”。不允许抄录修车厂的修车明细；一般的财产损失案件应同被保险人和交警队评估，一起依据损失的程度确认金额，根据车险的相关规定，损失的残值应归被保险人所有，并有被保险人处理。
10.立案
在查勘人员的工作权限允许范围内的案件，依据“网上查勘平台的信息”和“定损核价”。要求在网上平台操作，超过查勘定损人员的权限的案件。在网上查勘平台操作之后选择“发送”，并在立案平台手工进行处理。
11.上报制度
遇到问题案件要上报：在整个查勘调查的过程中，发现了任何问题都应该向有关的部门或岗位报告。可以超越权限上报，复察报告，加强复察报告，这样做既可以保护客户的利益也同时保护着保险公司的利益。

我国的汽车保险处理时存在着时效方面的问题

现在，保险公司都十分重视时效方面，在这方面进行激烈的竞争。大多数情况下，一般客户对案子的处理时间没有太多要求，基本能够接受，但有一些特殊的案件，保险公司、顾客、修理厂家都为自己的利益考虑。例如，在一些受损的零配件上，保险公司希望以修为主（在不影响汽车的安全驾驶为前提），顾客则希望把损伤的零件换成新的，有一些修理厂为了更多的利益，同意顾客的意见，反对定损员提出的赔偿金额，双方在意见上不能达到统一导致事故车不能被及时修理。
还有些查勘定损人员的责任心不强，态度比较敷衍，在事故处理中态度不积极，服务态度不好，就可能与心急的客户发生矛盾。就不得不临时更换勘察员，影响了处理事故的时效。耽误了时间。还有许多被顾客投诉的查勘员因为未能及时赶到事故现场而被顾客投诉

解决我国保险公司在查勘定损方面的对策

改进查勘定损人员的培训
全面提高保险公司从业人员综合素质，加强对从业人员的培训，特别是查勘定损人员的培训，建设一支具有高素质专业人才的队伍。现在我国的保险行业发展迅猛，发展潜力巨大，对高素质理赔员的需求巨大。为了解决我国保险行业培训问题，可以采用两种方式，一种是保险公司自己培养，另一种是高等院校培养。
高校系统培养
高校对保险行业的快速发展，急需保险行业的专业人才，高校纷纷开设相关的专业，如汽车服务工程，来满足汽车行业对人才的需求。已经开设专业的学校，需要加强专业的硬件建设，丰富自己办学条件，提高办学的水平的软实力。开设保险专业的院校可以增加车辆知识的内容，培养专业的车辆理赔方面人才。随着我国汽车保险行业的发展和需要提高从业人员的服务质量，车险行业对专业的高素质人才的短缺。因此，高校培养人才要根据当地对人才的需求，不断随着行业的进步不断更新知识。合理调配社会上的资源，加强专业型人才的培养，才可能满足对专业人才的需求并可以缓解就业带来的压力，一举两得。
保险公司系统培训
现在，许多保险公司都经常进行一些短暂的系统的培训，但车险理赔涉及到许多汽车方面的知识，精通保险和汽车方面师资力量严重不中，再加上培训与实践结合不足，保险公司急于求成，缺少长期的培训机制，所以培训出来的人才一直不够理想。但是，我国保险公司对这方面人才的急缺，保险公司自己培养专业的人才是一条有效途径，保险公司进行系统的培训，利用保险公司出险的案例和实践，加强对人才的培养，并不断注重培养系统方式的创新。
高强度的查勘定损工作，使得查勘员越来越疲于应付理赔工作，而汽车行业发展迅速，保险理赔行业知识也不断更新，靠着吃老本，却没有时间去进行系统学习，所以限制保险理赔行业的人员整体素质。保险公司应着重与保险从业人员的素质，加强从业人员的知识储备，提高整体素质。保险公司应该减少理赔人员的工作时间，让员工进行主动或系统地学习，来补充专业上的知识。另外，各个保险公司也可以与各个高校进行合作，高校为保险公司提供优秀的师资力量，帮助保险公司对员工进行培训。保险公司也可以为高校毕业生提供就业实习的机会，同时也为高校教师提供案例，校企合作，为我国保险事业培养优秀的人才。
建立一个标准的汽配零件和工时报价体系
现在，我国汽配市场和修理市场不够规范，由于零配件生产厂家众多，市场上不但有原厂或正规厂生产的零配件，而且还有许多小厂家生产的零配件[14]。因此，汽车零配件的市场价格混乱，价格不统一，造成了保险公司在定损理赔时和修理厂在零配件价格上有争议，发生矛盾。由于汽车发展不断日新月异，各种的智能科学技术层出不穷，各公司必须组织专人不断搜集汽车行业的信息，建立长期的不断更新的报价系统。与专业的定损服务机构和公估公司进行合作，可以在信息上互通，并与修理厂进行长期有效的合作。另外政府的相关部门也应加强对汽车行业的监管，加大力度整顿混乱的小修理厂，建立汽车行业的相关规范，统一收费标准，从源头上解决汽配零件和工时费的统一。
进一步缩短处理时效
目前，对事故车的处理的时效顾客表示还算满意，但对于保险公司来说，想要提升自己在竞争激烈的保险行业的竞争力，保险公司仍然要对进一步缩短处理事故车的时效。一方面要进一步改进在查勘定损环节的制度，改进在操作过程中的繁琐步骤，积极与各个修理厂、4s店合作。尽可能在零配件价格和工时费方面达到统一，减少不必要的争端，提高查勘定损理赔的时效。另一方面，也要提高查勘定损人员的临时应变能力，在和客户发生争执时，要能做到及时做协调，不能带有情绪去和顾客进行交流，减少不必要的争端，更好，更快的为顾客服务。
改进理赔人员的调度机制
目前，我国的保险公司的都是采用电话报案（每个保险公司都有专门的服务电话），客服人员在根据报案人的地点给理赔员打电话进行派工。每个分公司都有一个查勘定损的总调度，负责区域内的具体和特殊的情况的派工，可以满足基本的事故的派遣工作。但还是会出现一些特殊的状况，影响着查勘定损服务的质量和效率。这主要是因为派遣工作的人员只能坐在办公室里指挥，不能实地的了解情况，只能通过电话或网络了解情况。现场的情况又瞬息变化，导致案件的分配不均，尤其是公司服务中心，他们需要负责很多地方的报案，不可能去了解每个地区的实际情况之后在进行派工。
一个地域会有诺干个查勘定损人员，但是查勘定损的任务量大，他们又缺少与公司总调度的沟通及区域内的同事进行有效的交流。其实应该在这些区域内选一名负责人，专门了解区域内各个理赔员的工作情况，具体的接案的情况，并负责与服务中心的调度进行沟通，在有总调度进行合理的调度。这样就能避免查勘定损员出现有的忙的不可开交，有的闲的无所事事。提高了保险查勘定损的服务的时效和效率。
提高查勘定损的准确度
为能有效地解决如4.6中所提到问题，应该进行保险条款的完善，事故现场的情况不是一成不变的，保险条款应该变得更加人性化才能适应瞬息万变的现场情况。一方面给予现场勘察员一定的权力，让他们可以灵活的处理现场的变化。而不应该受保险条款的限制，应该根据现场的不同的情况做出相应正确灵活的反应，如果能确定现场事故的真实性，则可以不用交警开具证明。但事故明显存在着疑点，则应建议出险人报警，让交警出具事故非人为的证明，以免在日后的理赔过程增加麻烦。因此，要求查勘员要不断提高自己的知识储备，不断提高自己的业务技能及对事故的真实性的判断能力。查勘员要不断提高自己的专业技能及处理事故现场的经验。进一步提高自己在查勘定损时的准确性。
加快公估公司的发展步伐
在国外公估公司的发展已经非常成熟了，在我国公估公司的发展也有20多年了，但是由于我国的国情，公估公司的发展却十分地缓慢，将来公估公司以它的专业优势的发展一定可以占据市场，车险勘察定损也会更加规范，透明。应尽快发展适应我国公估公司的发展新模式。我国公估公司应加强与国内保险公司、4S店的资源和信息的共享。
发展适合我国公估公司需要政府健全我国的保险公估公司的监管和管理体制：结合国外公估公司的发展经验，积极探索改革我国公估公司的发展道路使其成为“自主执业，自立信誉，自负盈亏”的独立产业。保险企业应加强经营体制的改革，走专业化分工的发展道路，同时注重保险公司公估人才的培养[15]。

结论

我国汽车行业的不断成熟，吸引了更多的人进入，这就造成汽车行业的良莠不齐，汽车保险行业也迎来巨大的冲击。我国汽车保险行业存在的主要问题是汽车保险查勘定损不够迅捷。故提高查勘定损人员的培养素质显得十分的重要。本文从汽车保险勘察定损的现状出发，介绍了我国汽车保险勘察存在的一些问题，如汽车保险处理时存在着时效方面的拖延、服务中心在事故调度方面安排的不合理、缺乏先进的服务理念、汽车维修材料及工时价格方面不统一、现场勘察定损存在着不准确、保险公司培养定损人才体系不够完善、我国的工估公司发展的滞后。这些都是我国汽车保险行业所面临的挑战。
本文通过对国内外汽车保险查勘定损现状的调查研究，结合我国保险市场的发展，找出适合我国汽车保险勘察定损的体系。改进我国查勘定损人员的培养方案、建立高效的理赔流程、建立统一的零配件价格和工时费、进一步提高查勘定损的准确度、加快公估公司的建设与发展、力求建立完善的汽车保险查勘定损体系。构建新的查勘定损人才的培训的体系，促进汽车保险行业的快速发展。随着我们对汽车保险查勘定损认识的不断提高，我国的汽车保险查勘体系不断完善提高，汽车保险行业将会为消费者提供更可靠的保障。