在讨论制作产品帮助中心前,我们先了解什么是帮助中心,帮助中心即帮助用户解决直接解决问题的平台,网易是中国领先的互联网技术公司,为用户提供免费邮箱、游戏、搜索引擎服务,开设新闻、娱乐、体育等30多个内容频道,本文以网易帮助中心为例,手把手教你制作产品帮助中心。
首先我们来参考一下网易的帮助中心是什么样的。网易的帮助中心分了很多个板块,将旗下各类产品分类展示,用户可以快速找到自己需要咨询的产品。
在点进去相关产品的时候,这里以Lofter为例,可以清晰的看到这个页面被分为了5个板块:引流到Lofer注册、常见问题、热门问题、问题分类以及以及建议提交,用户可以直接在这个页面找到相关问题。
再点进去问题详情,运营文字+图片的形式,有时候是文字+视频的形式,图文结合,形象生动,可以直接解决这个问题,在这个问题详情界面就筛选了一部分用户,减少去寻找人工客服的咨询量。
并且在问题详情界面有一个该篇文章的反馈按钮-有用、暂无帮助,可以知道该篇文章是否解决了用户的问题,后期根据反馈对文章内容进行调整。
通过以上分析,我们可以知道制作帮助中心需要注意以下几点:
- 导航栏,将关键信息放到导航栏,引导用户跳转产品官网;
- 分类分版块,将众多不同的问题分类管理,给用户直观的视觉体验;
- 热门问题、热门搜索词要单独列出来,将用户经常问到的问题和解决方案单独列出来,进入网页就能找到相关问题,减少搜索时间,提高服务效率;
- 文章内容尽量用图文并茂,视频、图片、文字相结合,现在市面上的产品有些产品很复杂,特别是在操作步骤方面,文字描述很难解决问题;
- 反馈机制,给用户一个反馈窗口,加强和用户的沟通,了解用户真正的需求,在问题内容最后加上有用无用按钮,切实了解此答案是否真正帮助到了用户,做出相应调整。
帮助中心其实分为两类,一种是上述的网页帮助中心,另一种是内嵌到产品内部的帮助中心,制作难度不一,如果公司自己制作的话成本较高,一般都会选择一些第三方软件制作。下面给大家用Baklib演示一下怎么制作一个简约好看实用的帮助中心页面。
制作流程:
进入官网,注册账号登录,目前该产品是免费的,直接选择新建站点(注:这里的站点就是你的帮助中心),选择帮助中心制作,点击选择一个好看的页面主题。
选择好之后就能进入到帮助中心页面的后台,直接编辑填写就行了,如下图示例,点击预览站点就能看到对应效果,如下图二
总体来说这个软件操作还是很简单方便的,主要是不需要编程和设计基础,不需要成本。
除此之外,还有一些特色功能
- 支持富文本和Markdown编辑,可以将图片、视频、文件等上传到文章中,直接在文章内部编辑保存,在帮助中心就能展现,随时可以更改调整内容;
- 网页剪藏,可以直接将网页内容一键提取保存到站点内部,提高工作效率;
- 全文检索,搜索类似百度,关键词高亮显示,给用户良好的搜索体验,在问题下方还有文章反馈按钮,可以查看该回答是否解决了用户的问题;
- 多级栏目分类管理内容,编辑内容的时候右侧可以直接选择保存到的栏目下;
- 页面主题模板, 都是免费使用的,一键切换就能在前台,也就是帮助中心页面看到,后台内容和前台内容同步;
- 访客数据统计,可以了解到用户最关心的问题;
- 多端适配,支持手机端和电脑端显示,帮助中心不仅能链接到官网,还能够内嵌到app、微信公众号等地方;
- 帮助中心的内容繁多,数据安全一定要有保障,Baklib支持数据备份和下载。
目前客如云、百度爱番番、美阅教育、小佩宠物等都在使用Baklib做帮助中心。
制作产品帮助中心,内容以及后期的运营维护也是很重要的一点,要时常整理常见问题,注意问题答案的逻辑性和结构化表达,及时更新确保信息准确,安排专人进行帮助中心维护等,关于产品的帮助中心制作,你有什么看法呢?