客服呼入型呼叫中心系统功能概要

其实很多需要客服型呼叫系统管理软件的用户，除了知道一些基础的功能外，很多实用的功能并不是很了解。下面小易就给大家普及一下，客服型呼叫系统管理软件具备哪些功能。

    客服型呼叫系统管理软件主要分为这几大功能板块：IVR智能语音导航、ACD呼叫智能分配、Agent坐席话务平台、Monitor班长坐席、维护监控系统、Record录音查询系统、知识库系统、CRM客户关系管理系统、报表统计、企业内部话务系统、质检系统、短信服务等。

    以上这些功能并不是所有企业都需的，对于客服型呼叫系统来说，最常用的功能有：IVR智能语音导航、ACD呼叫智能分配、Agent坐席话务平台、Record录音查询系统、知识库系统、CRM客户关系管理系统、报表统计。

    其中有些功能大家看起来并不知道有什么作用，如：质检系统。质检可以根据不同的质检项目设置质检考核标准，设置质检项目，分值等。质检人员可以根据时间段、坐席工号、来电号码、呼入/呼出方式等多种方式查询需要质检的录音，并通过查询结果直接调去录音，并直接在收听录音过程中，对该录音进行质检评分。通过报表系统，调取质检报表，以作为坐席绩效考核依据。

    Monitor班长坐席。可全程监听权限范围内的座席的通话过程；在监听过程中可强行插入座席与来电用户之间的通话，实现三方通话。在监听过程中可强行拆除座席与来电方的通话。在监听过程中可将呼叫拦截过来，由班长进行服务。