《2024年中国大家居后市场服务行业发展研究》

来源：艾瑞咨询。

1、存量房翻新成为大家居行业第二增长曲线

政策调控多方面推动存量房翻新，改善性需求正成为消费的新动力源。房地产市场交易结构由新房逐步转向存量房，地产正步入存量时代。政策端持续发力，以更好满足购房者刚性和改善性住房需求——“租购并举”、“房住不炒”、房贷利率下调等宽松政策落地，强调加快推进老旧小区改造和老年家庭适老化改造。加速促进家居存量翻新需求释放，大家居行业消费属性持续增强。而2023年1-11月，全国二手房交易量占住房总交易量的比重达37.1%，较上年同期提高约10个百分点。二手房装修、老旧住房翻新等改善性需求正成为大家居消费的关键推动力。





2、大家居产品持续创新，增长势头强劲

大家居消费者追求品质升级，产品智能化需求成为拉动大家居市场的新增长点。近年来，得益于人民可支配收入的提高和对舒适品质家庭生活的不断追求，以绿色智能化为特点的大家居产品成为产业发展的主要趋势，为用户带来个性化定制化体验，更好地满足了用户对智能生活的需求，也越来越成为拉动大家居行业增长的重要引擎。大家居行业正从渠道时代转向服务时代。中国智能家居市场规模预计2027年有望突破万亿，其中，AI技术迭代加速了大家居产品智能化渗透，进一步服务用户日常生活，大家居消费潜能有望进一步激发。





3、零售渠道多元化，需要高效服务体系支撑

线上零售渠道日益多元化，大家居企业电商渗透率持续上升，对服务提出更多挑战。伴随着移动互联网的快速普及，大家居行业的线上渗透率显著增长。2022年家电和家具建材线上渠道零售份额售额分别58.2%和22.2%。同时大家居厂商线上销售渠道日益多元化，天猫、京东不断向线下市场渗透，融合了社交、内容与电商多重属性的抖音、小红书等新型销售渠道正在加速崛起，越来越多大家居企业借助此类渠道实现“用户认知-种草-购买-分享”的消费转化。值得一提的是，2023年全国农村网络零售额达2.5万亿元，同比增长12.9%，农村信息基础设施建设不断完善和物流体系覆盖面逐步扩大为下沉市场消费潜能的释放提供了前提和基础。更加多元的全域零售渠道体系、更广泛的市场覆盖面对大家居售后服务提出了更多挑战。





4、下沉市场潜力大，对后市场服务提出挑战

城乡保有量仍存在差距，县域新中产对大家居品类的升级意愿强烈。对比来看我国城乡居民平均每百户主要家电品类保有量，2017-2022年我国城乡居民主要家电（除彩电）保有量差距整体呈缩小趋势。2022年农村居民的洗衣机和电冰箱保有量水平与2017年城镇居民家电保有量水平相当，而城乡居民空调的保有量差距接近1倍，存在较大的提升空间；另一方面，三线及以下城市新中产群体预期增加未来消费的占比显著高于一二线城市，对大家电、大家具等耐用消费品拥有更强烈的升级意愿。农村信息基础设施建设不断完善和物流体系覆盖面逐步扩大也为下沉市场消费潜能的释放提供了前提和基础，向下沉市场深入的过程中，如何为消费者提供高效优质的家居后市场服务是企业建立品牌口碑的关键因素，也是企业面临的一大挑战，针对下沉市场我们认为服务挑战核心表现在两方面，即消费者对服务品质及服务时效的需求。





5、数字化加速变革大家居后市场服务

数字化技术渗透到大家居后市场服务的多个细分环节，劳动力配置更高效。数字化技术在大家居产品的供应链、生产制造、销售环节应用的成熟度不断提高，也正在加速变革大家居后市场服务。与日化产品、食品饮料等快消品不同，大家居产品属于耐用消费品，重售后重服务，而且后市场服务严重依赖对人的管理，运营非标准化，因此在大家居企业布局线上渠道前期，后市场服务体系短板突出，制约了大家居行业线上渗透率的提升。而数字化技术的发展在大家居后市场服务环节的逐步渗透使数字化应用场景全面覆盖了师傅资源与用工需求的智能高效匹配、劳动力管理、薪税结算等多个细分环节，使得更高效灵活的劳动力配置方式、更优质便捷的后市场服务体验成为可能。





6、大家居后市场服务行业发展历程

大家居后市场服务平台助力行业走向规范化发展道路。通过梳理大家居后市场服务行业的发展历程，我们发现可大致划分为三个阶段：①起步期（1990-2004年）：上世纪末，伴随着我国逐步向市场经济体制转型，大家居产品供应逐渐增加，产品品类较单一，且受限于后市场服务的提供方式（大家居企业主要通过

劳务派遣、劳务外包等形式招工，师傅线下交付相关服务），行业乱象突出；②粗放发展期（2005-2012年）：突出特征是消费者不断增长的服务体验需求与后端服务效率、质量的不匹配，尽管信息聚合平台的出现一定程度上提升了招工效率，但交付过程未建立明确的规范且依然是盲区，行业问题未得到实质改善；③平台化规范化发展期（2013年至今）：进入移动互联网时代以来，数字化技术的跨越式发展与平台经济的兴起成为大家居后市场服务行业的关键变革力量，重要标志即大家居后市场服务平台的出现，一方面后市场服务平台链接起大家居企业、师傅和消费者，从前期的供需对接到后端服务交付均可依托平台一站式完成，服务效率提

高；同时，平台聚合众多师傅资源，建立明确的服务流程规范和服务标准，改善了消费者的后端服务体验，使行业发展日趋规范化。





7、大家居后市场服务行业市场规模

2023年市场规模达6649亿元，后市场服务行业需求旺盛。2023年中国大家居后市场服务行业市场规模达6649亿元，同比增长6.1%，伴随房地产市场的边际改善带动大家居产品销售，大家居行业产品创新及以旧换新政策推动消费者更新换代，预计2024-2026年均复合增长率为5.0%，2026年市场规模将达7649亿元。





8、大家居后市场服务行业产业图谱





9、大家居后市场服务行业商业模式

通过后市场服务平台，为消费者和企业客户供给蓝领技工及相关后市场服务。大家居后市场服务通过平台端链接服务需求方（消费者）与服务供给方（蓝领技工师傅/团队）。具体的行业运作可分为两种，1）保内服务流程：消费者购买产品后，由大家居企业通过后市场服务平台提供需求单，平台通过算法进行智能分单，与师傅团队进行高效匹配，同时进行标准化流程及数字化质控，在相应服务结束后由大家居企业进行费用支付。2）保外服务流程：消费者直接在平台提供需求单，平台智能化匹配后安排师傅上门，消费者在平台支付费用及收取服务报告。这类平台通过一站式服务，为消费者和企业提供了极大的便利。





10-1、终端消费者：保内售后服务使用场景

主要家居品类所使用的保内售后服务场景top 1为安装。整体来看，消费者使用的保内售后服务场景top 3为家居产品安装（76.4%），其次为维修（71.1%）、配送（68.8%）。具体到家居品类，各品类接触最高频的保内服务均为安装，消费者使用的配送和维修服务频率存在细微差异，这主要与产品特性、消费者消费习惯有关：家具和定制家具往往体积较大，不易搬运，因此家具配送服务较维修服务更高频；而家电类、建材类及智能家居产品对安装的需求依然占据top 1的位置，接下来依次是维修、配送服务。





10-2、终端消费者：服务体验关键影响因素

服务渠道多样和价格透明是抓住消费者的核心要素，上门师傅专业技能水平、时间管理最重要。消费者对售后服务体验的考量因素多样，其中“服务渠道多样性”“价格透明”“接单响应速度快”是消费者最关心的因素。同时，不同城市消费者关注的因素也会存在差异，新一线城市中“技术支持服务流程”关注程度明显高于其他因素，一线城市中消费者对于“操作流程便捷”、三线城市中消费者对“师傅专业技能水平”、四线城市消费者对“接单响应速度快”关注度最高；此外，消费者对上门师傅关注因素有差异，30岁以下人群对“专业技能”要求更高，30岁以上消费者对“时间管理”“沟通能力”的要求明显高于整体水平。