IBM2024年消费者研究报告《人工智能无处不在，彻底改变零售业》英文版

IBM商业价值研究院在2024年的消费者研究报告中揭示了人工智能技术如何彻底改变零售行业，并指出消费者对于当前购物体验的满意度极低，无论是实体店还是线上渠道。仅有9%的消费者对实体店购物体验表示满意，而对在线购物体验满意的消费者也仅占14%。这显示出零售商和品牌并未满足消费者的期望，特别是在提供个性化、快速决策所需的信息方面存在不足。

随着科技的进步，消费者期待更为便捷高效的购物体验，包括使用虚拟助手、增强现实或虚拟现实以及AI应用。研究显示，有超过一半的消费者愿意在购物过程中采用这些前沿技术。其中，约四分之一的消费者是“科技狂热者”，他们乐于尝试新的数字购物方式，并积极地向亲友推荐新品牌和产品；另有45%为“科技实验者”，虽非主流用户，但乐意探索数字化购物路径。

消费者对于信息的需求更加精准且相关，特别是与自身兴趣相关的广告和优惠信息，然而他们同时要求对个人数据有更多的控制权。此外，消费者愈发关注可持续性消费，希望公司能够提供更多关于环保材料使用、安全成分等方面的数据，以便做出更负责任的购买决策。大多数消费者愿意接受分期付款，并倾向于使用积分或奖励点进行支付。

报告指出，近五分之三的消费者表示想要在购物时运用AI应用程序以提高效率。为了与这类具有影响力的消费者建立联系，零售商必须熟练运用技术来提升购物体验的个性化和定制化程度。面对通胀压力及经济不确定性的影响，价格成为影响消费者选择的最大因素，62%的消费者称因价格上涨会转而寻求更具性价比的品牌或店铺。

在这个背景下，越来越多的零售商和品牌转向AI和其他先进技术来提升客户体验并保护利润空间。AI能够实时提供消费者需要的信息，帮助他们在短时间内做出更好的购物决策，同时也能通过提高产品质量、丰富体验内容并优化价格结构来增加价值。尤其是在可持续性领域，73%的重视可持续性的消费者表示愿意为环保品牌的产品支付更高的价格，这一比例相较于2022年提高了23个百分点。

报告强调了品牌和零售商在AI时代面临的三大增长关键要素：卓越的用户体验、可持续性和运营效率。针对无缝、动态和情境化的体验需求，零售商需创造连贯的购物旅程，个性化服务，启用集成的购物平台，并简化支付流程。例如，通过AR/VR技术实现跨线上线下的一体化沉浸式体验，利用AI虚拟助手在搜索、推荐商品、解答疑问和解决售后问题上提供实时帮助。

尽管如此，许多现有的虚拟助手由于训练不足和技术局限性，尚无法有效理解和回应消费者的基本请求，导致满意度较低。因此，零售商应努力确保AI助手能安全合规地访问消费者数据，从而提供优质的服务。

同时，报告还指出，在个性化营销中，良好的数据治理至关重要。企业应整合来自各功能部门（如运营、市场营销、销售和客户服务）的数据，创建准确的客户画像，进而提供统一且贴切的体验。在此过程中，企业应优先考虑安全性、隐私性、数据管理及合规性政策与控制措施，明确告知消费者如何使用其数据，并在收集前获取同意，以此建立消费者对AI的信任。

案例研究表明，英国Boots UK通过与IBM合作，利用Red Hat OpenShift容器平台构建现代化的电商环境，成功提升了顾客体验，实现了平均订单金额的增长，年收入增长率超过54%，两年内增长更是达到115%，充分体现了AI和现代技术在提升零售业竞争力中的重要作用。

在可持续性方面，随着环境问题日益突出，消费者对产品的可持续性指标有着强烈的需求，并期待获得可靠而非模糊的公关声明。品牌若要赢得信任，就必须在透明度、可信度和责任感的基础上，利用AI等新技术向消费者提供他们渴求的详尽信息，让消费者依据这些信息作出更为负责任的购物选择。

综上所述，IBM的研究突出了未来零售业必须迅速适应消费者对创新技术的接纳态度，借助AI实现无缝连接、高度个性化和透明化体验，同时将可持续发展作为核心战略，通过证明自身的环保承诺和实际行动来赢得消费者的信任和忠诚。