|行业洞察·趋势报告|《2024年数字客户忠诚报告》

报告强调了忠诚度对于品牌所有者的重要性，并指出数字化体验改变了客户与他们购买的品牌互动的方式和期望。报告通过调查零售、金融服务、公共事业和旅游休闲行业的忠诚度领导者的意见，旨在了解数字化，特别是数字化产品如何支持个性化服务，目标受众是谁，以及未来的关注点在哪里。

报告中提到，赚取和消耗积分以及独家优惠是已经建立起来的策略，并且在忠诚度计划中得到了良好的运用。然而，游戏化、分层奖励甚至收费会员制是目前的期望，并且需要无缝地实现以确保有效性。企业和品牌所有者知道他们需要正确处理这些问题，而数字平台是实现这一目标的途径。

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报告基于来自欧洲各地企业的91份回应，受访者担任中高层管理职位，负责包括数字产品所有权、客户忠诚度、客户体验和客户关系管理（CRM）在内的领域。报告指出，无论是体育用品店、超市、欧洲银行、快餐店、公交公司还是宽带服务，提高客户保留率和更准确地了解客户行为的需求是一致的。

报告中还提到，虽然67%的受访者已经实施或正在开发数字忠诚度计划，但近三分之一的受访者要么没有这样的计划，要么仍处于规划阶段。这意味着可能仍需要找到预算，并且需要有一个清晰的商业案例来证明预期的回报。

报告还讨论了数字忠诚度计划在不同年龄段中的受欢迎程度，发现35-44岁的年龄段是最受欢迎的，紧随其后的是2000年后出生的Z世代。同时，也强调了不要忽视40岁以上的人群，因为有19%的品牌认为41-64岁的人群代表了未来最大的机会。

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在忠诚度策略方面，报告指出，传统策略如个性化体验、独家优惠和积分赚取仍然是大多数现有计划的主要内容。但在未来，企业希望更多地采用分层奖励、付费会员制和游戏化等策略。其中，个性化体验以48%的比例成为品牌最希望加强的领域。

报告还提到，虽然移动应用程序可能不是吸引新客户的主要驱动力，但它可以帮助保持客户的活跃度。69%的品牌认为数字忠诚度计划有助于吸引新客户，而35%的品牌认为应用忠诚度会员的花费高于非会员。

最后，报告以积极的展望结束，指出87%的品牌预计在未来12个月内对数字客户忠诚度的投资将会增加或显著增加。报告强调，尽管减少营销成本、增加购物篮大小、提高客户可见性和增加购买频率等目标仍然重要，但忠诚度计划主要寻求解决的商业挑战仍然是延长客户生命周期价值，这将反过来帮助加速上述所有目标的实现。

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