芝诺数据高校产学研用成果展示|携程酒店（北京）数据分析报告

      本文根据2017年携程网北京酒店的十万条评论数据进行分析，以进一步了解北京酒店行业的服务质量。本报告为芝诺数据与重庆工商大学融智学院产教融合成果。

      作者：

杨志丹、闫珂羽、明芯羽、斯廷高、王叶子、余恬、唐龙思、龚彪、王娅、李茜、赵鑫、沈延妍（以上均为高校学生）

     技术指导：

李梨、李禹锋、刘媛媛

一  酒店行业整体背景

酒店行业是我国自改革开放以来发展最为迅速的行业之一，发展速度远超传统型行业。在其规模快速扩张的同时，酒店的服务质量成为了酒店行业重要的竞争因素。

北京作为一线城市，酒店市场已趋于成熟与饱和，市场空间的限制，必将加速淘汰掉一些没有特色、没有品牌口碑的酒店。因此，在竞争残酷的酒店市场中，明确消费群体，掌握消费群体需求，提升服务质量越来越成为北京酒店行业的竞争点。

 二 用户评分情况

      携程网中，顾客对酒店的评分分为1-5分，数值越大说明顾客对酒店服务越满意。顾客对各酒店（北京）的评分主要集中在4-5分，平均分为4.41分，评分普遍较高。其中得分为5分的酒店占比56.58%，累计评论46070人次，而评分为1分的酒店仅占1.20%，累计981人次，说明大部分顾客对携程网中的酒店（北京）满意度较高。

在所有酒店中，人气排名前十的酒店平均分均在4.5分以上。这十家酒店的环境设施都较为豪华，毗邻王府井、CBD等商业中心，距离天安门等景点也都在十公里以内，交通十分方便，是商业出差和休闲旅游的理想选择，因而这十家酒店更受顾客的青睐。在顾客的评论中，大多都对这十家酒店的环境、地理位置和服务态度较为满意。

 三  酒店房型分析

数据显示，入住酒店时71.72%的顾客会选择标准间，为满足顾客多样性需求，79.41%的酒店在标准间的基础上，还设有豪华标准间或高级标准间。其中，豪华标准间数量最多，占比46.30%；其次是高级标准间，占比24.43%，表明大多数顾客会选择装修较好、档次较高的房型。

结合评论与房型数据发现，房型的入住量与酒店提供量基本保持相同趋势。较为特别的是，虽然91.18%的酒店都设置有套间，但选择套间的顾客并不多，评论仅占总量的4.61%；采集到的8家民宿，虽然评论总量不高，但供需比（提供量/评论量）达1:434.25，甚至超过酒店的大部分房型，可以看出，在同等条件下，民宿正在成为人们住宿的新选择。

在各房型评分中，单间的得分较其余房型偏低。5分好评率仅35.2%，大多数顾客对单间的评分集中在4分；而主题房、商务房、大床房等八种房型的顾客5分好评率均在50%以上。

 四 词云分析

对评价内容进行文本分析发现，“好”、“不错”等褒义词在顾客评论中出现频率最高，约9.5%，可以看出顾客对北京酒店的整体印象不错；入住酒店最直观的感受主要体现在接待服务、客房质量、设施环境等方面，因此，评论中“房间”、“服务”、“环境”、“设施”等词出现频率也较高，词频皆高于1.1%；“价格”、“性价比”等关键词体现了顾客对酒店价格的关注；此外，“位置”、“交通”等也是影响顾客对酒店评价的重要因素。

顾客永远是酒店最重要的资源，顾客满意度的高低直接影响酒店的竞争力。想要在激烈的竞争中脱颖而出，酒店只有在顾客身上投入更多精力，深耕服务，不断创新，迎合如今越来越丰富的消费需求，才能获得稳步持续的发展！

— END—
产学研用探索之路

芝诺数据多年以来一直专注高校大数据人才培养领域，目前已培养大数据技术人才近千人。目前，芝诺数据与全国二十几所高等院校和科研院所达成战略合作关系，共同建立高校学生实训基地、计算机视觉智能技术工程研究中心、博士后研究院、计算机研究院等人才创新创业平台，并与高校专家科研团队联合成立了芝诺数据研究院。

      芝诺数据积极与各高校及包括中科院在内的科研院所开展项目合作，其中：校企合作系统开发项目达27项，包含军工项目和党政项目；校企合作数据分析课题案例达36项，已印刷出版著作数十本，产学研成果获主流媒体专题报道。

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