趋势与挑战
随着体验经济时代的来临,客户体验成为了一个不可避免的趋势。“体验至上”、“客户为王”、“前瞻预判”、“科技赋能”与“文化引领”共同构成了客户体验管理发展的五大趋势。
根据倍市的近些年客户体验管理实践经验来看,目前大多数企业落地客户体验管理常遇到如下四大挑战:
① 缺乏组织机制:将“洞见”转化成“行动”
② 缺乏管理机制:从“洞察”到反馈回复、体验提升的“闭环”管理机制
③ 缺乏客户反馈收集的最佳实践
④ 缺乏对重点客群的理解与差异化运营
针对上述挑战,倍思得寻求以数字化手段为企业的客户体验管理落地赋能。
数字化体验管理方案
从宏观层面来讲,无论是客服部门还是运营部门亦或是产品部门,单个部门想要推动客户体验的提升是有些吃力的。
要真正实现客户体验管理的落地,一定是从生态、从组织文化以及从考核机制等角度去打造,形成以客户为中心的企业文化。
在企业文化的指引下,甚至可能有这样一个专门的部门,从客户的经营流程优化、产品创新、运营提效等方面,去完成以客户为中心的客户体验监测