1个理念4个步骤，快速上手客户体验管理

 

趋势与挑战

随着体验经济时代的来临，客户体验成为了一个不可避免的趋势。“体验至上”、“客户为王”、“前瞻预判”、“科技赋能”与“文化引领”共同构成了客户体验管理发展的五大趋势。

根据倍市的近些年客户体验管理实践经验来看，目前大多数企业落地客户体验管理常遇到如下四大挑战：

①　缺乏组织机制：将“洞见”转化成“行动”

②　缺乏管理机制：从“洞察”到反馈回复、体验提升的“闭环”管理机制

③　缺乏客户反馈收集的最佳实践

④　缺乏对重点客群的理解与差异化运营

针对上述挑战，倍思得寻求以数字化手段为企业的客户体验管理落地赋能。

 

数字化体验管理方案

从宏观层面来讲，无论是客服部门还是运营部门亦或是产品部门，单个部门想要推动客户体验的提升是有些吃力的。

要真正实现客户体验管理的落地，一定是从生态、从组织文化以及从考核机制等角度去打造，形成以客户为中心的企业文化。

在企业文化的指引下，甚至可能有这样一个专门的部门，从客户的经营流程优化、产品创新、运营提效等方面，去完成以客户为中心的客户体验监测、数据分析、优化改善等等。