制定客户体验管理计划的 5 个步骤

各行各业的领导者分享了如何开发可随着组织的发展而扩展的客户体验管理计划。

2020 年证明，对客户体验的高度关注对于组织的成功至关重要。那些迎接新世界适应和创新挑战的公司这样做是用正确的数据来支持他们的决策。毕竟，大流行表明，如果客户认为竞争对手提供了更好的体验，客户并不害怕改变忠诚度——76% 的消费者会改变品牌或购物习惯。

有远见的企业知道他们需要依靠客户告诉他们的东西——或者，在许多情况下，不告诉他们——以便竞争。他们从沉默的大多数人那里获取信号，根据客户的反馈采取行动，并专注于将客户体验与员工和数字体验统一起来，以在不确定时期真正实现交付。

以下是希望开发客户体验管理计划的组织的五个步骤。

 制定客户体验管理计划

1 打下坚实的基础

大约两年前，当科技巨头 Facebook 着手创建客户体验计划时，领导者知道建立强大的基础很重要。他们从招募客户体验专家开始。

Facebook全球客户体验主管表示：“他们了解客户体验的世界，并了解客户研究与用户体验研究或营销研究之间的细微差别，因为它是不同的。这一切都是为了做好基础，从战略到业务需求，再到技术支持、集成和数据的过程。”

各行各业的领导者表示，以下步骤有助于为制定客户体验管理计划奠定坚实的基础。

2 培养认同感并营造以客户为中心的文化

组织利益相关者和领导层的支持是最重要的。 “因为计划开始时，您希望获得很多支持。你想创造很多洞察力，这样你就可以展示你的程序的价值以获得采用，

想成为一家以客户为中心的公司，需要不断改善客户体验。为此，需要不断倾听客户的意见。并且需要一个客户体验计划来持续监控客户反馈。关键是根据客户的反馈寻找机会。

第三个步骤：从小处着手，一开始不要害怕慢慢来

如果您通过调查启动您的计划，确保您专注于最能提供您洞察力的内容。不要只用一个开放式问题来开始你的计划。这不会为您提供说服企业相信您可以带来的价值所需的洞察力。您需要不同层的驱动程序。你需要一个强大的文本分析平台来逐字解析你的数据并从你的数据中提取洞察力。

其次趋势是开始收集反馈并发送调查，而不是一开始就停下来聚在一起弄清楚要问什么样的问题。是 5 分制还是 10 分制？我们将如何跨仪表板进行衡量？我们想要多细化？如果不首先这样做，您将获得大量反馈，但您做出可操作决策的能力将会减弱。提前花点时间放慢速度，以帮助制定更具影响力的计划。

第四个步骤：选择正确的工具

开发客户体验管理计划需要大量人才和支持，但在您的工具包中拥有合适的工具也很重要。

选择的平台要非常周到和有意，因为您想选择一个可以扩展的平台。当您扩展程序时，该解决方案可以与您一起扩展和扩展。”

第五个步骤：推动问责

一旦您的客户体验计划启动，让利益相关者承担责任将推动成功。将所有这些整合在一起并统一客户体验开发客户体验管理程序需要很多。但有一点很清楚：你不能在孤岛中独自完成。随着客户的需求和愿望不断发展，聪明的组织知道适应和创新将开辟新的机会。通过将员工体验和数字体验结合起来，全面统一客户体验将确保组织和客户的持续成功。