客服系统中的2个梗:人工与机器人
近几天正在调研与落地客服系统,说到客服系统相信每个朋友心理的第一反应是亲切的客服声音。
客服系统所面临的用户,也就是我们说的C端。在日常生活中,方方面面都有存在。
如购物的淘宝购物系统、去哪儿人工客服、美团的人工、10086的呼叫中心。
【淘宝客服】
【呼叫中心客服】
客服的重要性是企业提供服务的重要一环。存在于产品的售前、使用、售后,客服系统的产品设计,明显是属于一款后端产品。根据最近的产品调研与设计,其难点在于:
1.当前企业的客服业务
2.FAQ的梳理
3.企业客服管理体系
4.企业资源
【当前客服系统中链接的2个点】
首先要说明客服系统绝对不是为了让人工成本变为0,而是更高效、成本更低的解决企业需要提供的客服服务。既能够让用户获得更好的体验如:解决时间、问题解决彻底,又能够让企业知道其产品的不足和产品的优势。
01客服系统的几个标准模块
这里的标准模块的意识是表面客服系统中,在市面上都会存在这个功能或模块,也是企业客服所必有的需求。当然客服系统是需要强烈依靠在公司业务体系上,如:美团的客服管理和分答的客服管理,其业务的不同,就导致客服的IM不同
【分答的客服模块】