史上最详细的客服系统产品落地|后台产品经理的工作实例，有那么苦吗？

客服系统中的2个梗：人工与机器人

近几天正在调研与落地客服系统，说到客服系统相信每个朋友心理的第一反应是亲切的客服声音。

客服系统所面临的用户，也就是我们说的C端。在日常生活中，方方面面都有存在。

如购物的淘宝购物系统、去哪儿人工客服、美团的人工、10086的呼叫中心。

【淘宝客服】

【呼叫中心客服】

客服的重要性是企业提供服务的重要一环。存在于产品的售前、使用、售后，客服系统的产品设计，明显是属于一款后端产品。根据最近的产品调研与设计，其难点在于：

1.当前企业的客服业务

2.FAQ的梳理

3.企业客服管理体系

4.企业资源

【当前客服系统中链接的2个点】

首先要说明客服系统绝对不是为了让人工成本变为0，而是更高效、成本更低的解决企业需要提供的客服服务。既能够让用户获得更好的体验如：解决时间、问题解决彻底，又能够让企业知道其产品的不足和产品的优势。

01客服系统的几个标准模块

这里的标准模块的意识是表面客服系统中，在市面上都会存在这个功能或模块，也是企业客服所必有的需求。当然客服系统是需要强烈依靠在公司业务体系上，如：美团的客服管理和分答的客服管理，其业务的不同，就导致客服的IM不同

【分答的客服模块】