产品原型设计：呼叫中心

• 原型设计的一些原则

  1. 首先，制作产品原型的目的是清楚地表达自己的意思，让研发能够理解要开发的到底是一款什么样的产品，具有哪些功能
  2. 一定要写备注！方便自己回忆，也方便他人理解
  3. 设计原型时从功能出发，从核心功能到辅助功能，尽量涵盖前期需求分析，功能梳理时设计的所有功能
  4. 设计原型时，虽然不需要真正实现具体功能，但是也要考虑技术上能否实现该功能
  5. 讲解自己设计的原型时，从使用角色出发，如客户见到的是哪个界面，客服见到的是哪个界面
  6. 列表中，重要内容在前

• 举例：呼叫中心产品原型

  由于该原型中包含大量交互内容，只用语言和图片可能描述不清，可以下载附件查看效果，页面宽度按照1900px设定，请自行设定比例。

  网站主页

  该页面是客户看到的界面，当用户访问我们的网站时，可以在网站右下角找到电话客服的联系方式，或者与在线客服取得联系，页面大体如下
  可以看到，在页面右下角，点击客服电话会向左弹出客服电话号码，再次点击缩回。
  点击在线客服，则会弹出在线客服对话窗，同时连接在线客服。在对话窗中，除了可以发送文字，还可以发送表情、文件，进行截图，查看聊天记录，请求远程协助或者对客服进行满意度评价。
  页面四周的边框为接受远程协助过程中，显示的远程协助范围，顶部状态栏提示正在远程协助中，可以主动结束

  客服端概览

  客服端包括：电话呼入、电话呼出、在线咨询、发送短信、数据统计、坐席监管和后台管理七个页面。其中，普通客服可以看到前5个页面，客服组长可以看到前6个页面，后台管理员只能看到后台管理页面。

  电话呼入页面

  以下图片即为电话呼入页面
  可以看到，页面主要分为几个模块，客户信息模块，通话记录模块，客户历史工单记录模块和通话状态条，以及与其他页面共用的状态栏和知识库模块
  当有客户呼入时，会自动显示当前呼入客户的客户信息、通话记录以及历史工单记录。若该客户是第一次呼入，则由客户手动填写客户信息并保存
  客服在通话状态栏中，可以选择请求协助，进行转接或介入；也可以创建一个新的工单
  
  客服在通话记录模块可以查看历史通话详情，其中包括当时的通话录音以及语音转写内容
  
  客服在历史工单记录模块，可以查看工单详情，包括其中各个字段的值
  客服在状态栏可以设置自己当前的状态，在线、忙碌、离线等
  客服可以点击知识库，弹出知识库界面，查看内容
  

  电话呼出页面

  以下页面为电话呼出页面
  
  该页面中，类似电话呼出页面，也有相同的几个模块，但是这里历史服务工单记录在前，并且展示当前客服创建的，所有客户的工单。点击某条工单后，下边两个模块会显示选中工单对应客户的信息和通话记录。客服可以选择某条工单的客户进行呼出，通话功能与电话呼入模块中相仿
  客户信息处相比于电话呼入页面中少一个保存按钮，因为这里的客户一定不是第一次呼入的，所以不提供编辑保存客户信息的功能

  在线咨询页面

  以下图片中为在线咨询页面
  
  该页面主要包含聊天框模块，客户信息模块和客户历史工单记录模块，其中客户信息模块和客户历史工单记录模块和电话呼入页面中功能相似。
  聊天框模块中，左侧可以选择对话，留言进行回复后，自动转为进行中的对话。聊天功能与主页中基本相同，没有满意度评价功能，多一个创建工单功能。客户发的消息可以通过右键创建工单，内容自动填写到工单的问题描述中。知识库中的条目双击自动填入聊天输入框中。

  发送短信页面

  以下为发送短信页面
  
  该页面主要有发送短信模块，短信记录模块和历史工单模块。
  短信记录模块显示的是当前客服发送的所有短信的记录，点击可以查看具体内容。
  历史工单记录里是当前客服创建的所有工单，点击发送短信会将客户号码自动填入收信人栏。
  发送短信模块中，双击某条模板会将模板内容自动填入短信内容中

  数据统计页面

  
  数据统计页面主要有我的统计，通话记录，在线对话记录和历史工单记录几个模块，这些模块的记录全部都是当前客服的个人数据统计

  坐席监管页面

  
  
  该页面只有客服组长可以访问
  在页面最上方，客服组长可以查看各个客服的当前状态以及通话状态，可以查看他们的通话，可以选择主动介入
  中部的柱状图显示了各个客服的各项数据统计和排名
  任务分配规则决定了客户来电或者客户请求在线咨询时优先分配给哪个客服
  后边的通话记录，在线对话记录和历史工单记录都是全体客服的记录

  后台管理页面

  
  
  该页面只有后台管理员可见，可以进行各种配置