服务方案设计-学习笔记

    服务模式
        常见的服务模式远程支持（电话或邮件）、现场服务（上门技术支持、常驻现场）、集中监控等多种技术服务模式。
        另一种服务模式服务外包（ITO）、业务流程外包（BPO）、知识流程外包（KPO）。
    服务目录
        服务目录定义了服务提供方所提供服务的全部种类和服务目标。服务目录主要可分为两种：
            业务服务目录：包含提交给客户的所有IT服务细节，并将其关联到依靠IT服务的业务单元和业务流程。这是以客户视角的服务目录。
            技术服务目录：包含提交给客户的所有的IT服务细节，并将其关联到提供给业务的必须的支持服务、共享服务、组件和配置项，支撑业务服务目录，不是客户视角。

SLA 服务级别协议

序	服务大类	服务小类	服务项	服务可用时段	服务响应时间	服务完成时间	服务优先级	服务联系接口	服务指标
1	桌面终端维护	PC硬件	PC电脑硬件安装或更换	5X8	1H	8H	4	服务邮箱,IT 服务支持单，非固定资产申请表	95%
2		办公软件	新电脑操作系统安装	5X8	1H	8H	4	固定资产申请表
3			办公标准软件安装	5X8	20M	4H	3	热线电话, 服务邮箱
4			非标准软件安装	5X8	1H	8H	4	服务邮箱,IT 服务支持单
5			办公软件应用维护	5X8	20M	4H	3	热线电话, 服务邮箱
6			办公软件使用咨询	5X8	20M	4H	3	热线电话, 服务邮箱
7		电话服务	电话安装（包括端口、号码分配）	5X8	20M	4H	3	IT 服务支持单
8			电话功能变更（内线、市话、国内	5X8	20M	4H	3	IT 服务支持单
9			话机移动长途、国际长途功能的调整）	5X8	1H	8H	4	IT 服务支持单
10		电子邮件服务	员工邮箱建改删	7X8	20M	4H	3	服务邮箱,IT 服务支持单
11			公共邮箱建改删	7X8	20M	4H	3	IT 服务支持单
12			邮箱组建改删	7X8	20M	4H	3	IT 服务支持单
13			邮箱数据恢复，容量扩容	5X8	1H	8H	4	IT 服务支持单
14		互联网服务	互联网访问权限设置	5X8	1H	8H	4	IT 服务支持单
15			无线网络使用权限开通	5X8	1H	8H	4	IT 服务支持单
16		打印/ 传真服务	打印机安装	5X8	20M	4H	3	热线电话, 服务邮箱
17			共享打印机设置	5X8	20M	4H	3	热线电话, 服务邮箱
18			传真、电子传真号码申请	5X8	1H	8H	4	IT 服务支持单
19			传真移机	5X8	1H	8H	4	IT 服务支持单
20		文件目录共享	共享目录设置（局域网互访）	5X8	1H	8H	4	IT 服务支持单
21			共享目录权限更改	5X8	20M	4H	3	IT 服务支持单
22			共享目录扩容	5X8	20M	4H	3	IT 服务支持单
23			共享目录历史文件恢复	5X8	1H	8H	4	IT 服务支持单
24		电话会议及移动办公支持	电话会议申请	5X8	1H	8H	4	IT 服务支持单
25			会议室网络环境支持	5X8	1H	8H	4	热线电话，服务邮箱，IT 服务支持单
26			无线卡申请及交付	5X8	1H	8H	4	IT( 特殊权限)服务支持单
27		域账号	员工域账号建改删（密码重置）	7X8	20M	4H	3	服务邮箱
28			VPN权限建改删	5X8	20M	4H	3	IT 服务支持单
29		员工入职桌面配置( 组合服务)	此项服务包括：安装桌面电脑（笔记本或台式机）、安装标准办公软件、分配并配置个人邮箱、安装或连接相应的打印机。	5X8	2H	2个工作日	5	服务邮箱
30		员工异动权限改删( 组合服务)	包括：域账号、邮箱、应用系统、上网权限的权限改动或清除。	5X8	20M	4H	3	异动/离职手续办理流程（线上OA）
31		工位变动支持 服务（组合服务）	办公桌面移动，此项服务可能包括：重要数据备份、设备拆除、搬移、设备安装、打印服务配置变更、电话服务变更等	5X8	2H	2个工作日	5	IT 服务支持单
32		特殊环境服务	用户培训环境构建与拆除	5X8	2H	2个工作日	5	IT 服务支持单
33			特殊安全环境构建与拆除	5X8	2H	2个工作日	5	IT 服务支持单
34	业务支持	应用支持	业务系统全局性服务完全中断故障	7X24	即时	1H	1	热线电话, 服务邮箱，QQ平台	90%
35			业务系统片区域部分线上或线下订单处理关键服务中断故障	7X24	即时	1H	1	热线电话, 服务邮箱，QQ平台
36			业务系统单点部分线上或线下订单处理等关键业务服务中断故障	7X24	20M	4H	3	热线电话, 服务邮箱，QQ平台
37			业务系统部分线上或线下订单处理等非关键业务服务中断故障。	7X24	20M	8H	4	热线电话, 服务邮箱，QQ平台
38			业务系统使用咨询	7X24	5M	30M	4	热线电话, 服务邮箱，QQ平台
39			业务数据提取	5X8	1H	2个工作日	4	IT 服务支持单
40			差错数据修改	5X8	1H	2个工作日	4	差错需求单
41		IT资源	应用系统账号建改删	5X8	1H	8H	4	业务系统账号申请流程（线上OA）	100%
42			呼叫中心话务配置	5X8	1H	8H	4	IT 服务支持单
43			配置发放回收，密码重置	5X8	1H	8H	4	服务邮箱，传真
44			配置账单提供	5X8	2H	2个工作日	5	传真
45		通报	重大故障通报	7X24	即时	20M	1	根据《通告列表》规范，流程自动促发
46			通报 维护通报（外部，内部通告）	7X24	即时	20M	1	根据《通告列表》规范，流程自动促发
47			最新业务量通报	7X24	即时	20M	1	根据《通告列表》规范，流程自动促发
48	信息安全管理	安全支持	特殊环境数据导入/ 导出	5X8	1H	8H	2	数据导入导出申请单	100%
49			访问控制权限管理	7X24	1H	5个工作日	4	信息安全工程师
50		安全服务	信息安全管 安全服务技术环境安全评估	N/A	N/A	每两个月一次	3	信息安全工程师
51		安全维护	病毒防护系统维护	7X24	N/A	每天一次	3	信息安全工程师
52			安全设备性能巡检	7X24	N/A	每天三次	4	信息安全工程师
53			应急预案及应急演练	N/A	N/A	每两个月一次	3	IDC工程师
54	基础环境维护	机房物理环境维护	空调制冷设备巡检	7X24	N/A	每天三次	4	一线运维、运维支撑工程师	100%
55			消防系统巡检	7X24	N/A	每天三次	4	一线运维、运维支撑工程师
56			防雷接地巡检	7X24	N/A	每天三次	4	一线运维、运维支撑工程师
57			环境监控系统巡检	7X24	N/A	每天三次	4	一线运维、运维支撑工程师
58			温、湿度巡检	7X24	N/A	每天三次	4	一线运维、运维支撑工程师
59			UPS设备巡检	7X24	N/A	每天三次	4	一线运维、运维支撑工程师
60			柴油发电机设备巡检	7X24	N/A	每天三次	4	一线运维、运维支撑工程师
61			线缆的标识和标签检查	7X24	N/A	每天三次	4	一线运维、运维支撑工程师
62			安防系统巡检	7X24	N/A	每天三次	4	一线运维、运维支撑工程师
63		IT 基础环境日 常维护	网络设备性能监控	7X24	N/A	实时	3	网络工程师	100%
64			网络线路带宽流量监控	7X24	N/A	实时	3	网络工程师
65			服务器设备性能监控	7X24	N/A	实时	3	服务器工程师
66			操作系统运行环境监控	7X24	N/A	实时	3	系统工程师
67			虚拟化环境监控	7X24	N/A	实时	3	系统工程师
68	技术支持	办公自动化支 持	AD域维护	7X24	20M	4H	3	系统工程师	100%
69			企业邮箱维护	7X24	20M	4H	3	系统工程师
70			ITSM应用维护	7X24	20M	4H	3	系统工程师
71			电话系统维护	5X8	20M	4H	3	运维支持工程师
72			财务、人力、审计专用系统的技术	5X8	20M	4H	3	系统工程师
73		业务类技术支持	研发相关系统环境需求分析支持	5X8	1H	3个工作日	3	系统工程师	100%
74			研发相关系统环境搭建	5X8	N/A	3个工作日	3	系统工程师
75			硬件设备选型、测试	N/A	N/A	N/A	3	服务器工程师
76			容量规划管理	N/A	N/A	N/A	3	服务器工程师
77	事件处理	安全事件支持	安全事件处理	7X24	即时	8H	1	IDC工程师	90%
78		办公环境故障 支持	旧电脑操作系统重装	5X8	20M	4H	3	热线电话，服务邮箱	90%
79			业务办公软件故障处理	5X8	20M	4H	3	热线电话，服务邮箱
80			PC电脑硬件故障送修	5X8	1H	N/A	4	热线电话，服务邮箱
81			互联网线路故障处理	5X8	20M	4H	3	热线电话, 服务邮箱
82			电话线路故障处理	5X8	20M	4H	3	热线电话, 服务邮箱
83			传真机故障应急处理	5X8	20M	4H	3	热线电话, 服务邮箱
84			公共打印机故障应急处理	5X8	20M	4H	3	热线电话, 服务邮箱
85		基础环境故障	基础环境故障处理	7X24	即时	2H	1	IDC工程师	90%
86	服务报告	服务报告	服务台关键KPI	5X8	N/A	下月5日前	2	服务经理	100%
87			客户服务月报	5X8	N/A	下月5日前	2	服务经理
88		基础环境报告	基础环境运行分析月报告	5X8	N/A	下月5日前	2	服务器、系统师
89		运维报告	运维月报	5X8	N/A	下月8日前	2	运维总监