打字速度慢？您需要快捷回复

客服是隔着屏幕接待客户，因此，打字速度决定了客服响应客户的时间，但如果遇到客户提出重复问题时，客服打字速度再快，也不如快捷回复软件一键发送来的快。

前言

很多从事客服工作的人都想成为一个优秀的客服，不仅能轻松解决客户的问题，提高客户满意率，而且能够高效率工作。客服是隔着屏幕接待客户，因此，打字速度决定了客服响应客户的时间，打字速度是客服最基本的技能，因此很多客服都会花费时间练习打字速度来达到盲打的境界。但如果遇到客户提出重复问题时，客服打字速度再快，也不如一键发送来的快，这时候就需要一个专业的快捷回复软件来予以辅助。

一、客服的基本素质

从事每一个行业的工作人员都应该具有属于该行业的基本素质，一名合格的客服人员应具备的基本素质包含了打字速度、产品熟悉度、后台操作熟练度、心态等。

1.打字速度

大家对于客服的印象，大概都是“劈里啪啦”在屏幕前打字解决着客户的问题，打字速度越快，客户等待的时间就越短，客户满意率也会越高。但其实，打字速度只是一方面，客服工作也要讲究“巧”，使用快捷回复，建立话术库，将常见的问题和答案提前编辑保存好，当客户提问时，一键快捷发送，比打字回复更快捷。

2.产品熟悉度

客服在上岗前，需要对产品非常熟悉，否则当客户提出关于产品本身的问题时客服答不上来会直接引起客户的质疑，拖慢工作进度；只有客服对产品足够熟悉，对于客户的问题才能游刃有余地解答。另一方面，客服对产品不熟悉，那么打字速度练就的再快也没有任何用。

对于产品本身，客户常提的问题也就那些，那么企业可以将其总结出来，在快捷回复里建立公共知识库，供所有客服访问使用。比如：产品功能介绍、产品价格、产品操作指南等，既不用担心客服对于产品本身无法专业回答客户，也不用担心无法及时响应客户。

3.后台操作熟练度

客服的基本工作就是帮助客户解决问题，这需要客服对后台操作足够熟练，才能在最短时间内帮助客户解决实质性问题。因此，客服需要先好好了解一下后台，才能快速上手操作。

其实，以上的打字速度慢、回复话术更专业、快速响应客户等问题，都可以通过快捷回复来解决，减少客服重复劳动，提高工作效率，提升销售业绩。

二、建立话术技巧

客服除了具有基本的职业素养外，具有一定的抗压心态也是很重要的，同时要细心、贴心、真诚。而这些都可以通过话术体现出来，客服可以在聊天宝建立自己的个人话术，可以不用那么官方，可以加入一些幽默的词句，让客户觉得客服不是一个冷冰冰的回复机器，而是觉得很有趣。

比如：当客户联系客服时，问“在吗？”，如果客服回复“哦、嗯、在”等字，会让客户觉得很冰冷，没有再继续交流下去的欲望，客服可以创建一个欢迎语话术：“亲爱的，在呢！为您服务是我的荣幸，有什么可以帮助到您的吗？附带一个小表情”，这种欢迎语既充满热情又没那么官方刻板。

又或者，明明商品的详情页里写了很多明细，但有些客户懒得看详情页明细，直接向客服询问，如果客服直接回复“亲，您可以参考详情页数据哦！”，反而会遭到客户的反感。所以，客服可以创建一个话术，“亲，根据您的身高体重，我推荐您这个码，但由于每个人穿衣喜好有不同，也为了使您买到更合适的衣衣，您可以参考一下详情页再下单哦！”这样，客户既得到了客服的帮助，也避免了直接要求客户去看详情页的尴尬。

总之，每个客户都是有个性的，那么客服就可以采用一些技巧来建立自己的个人话术，使得在接待客户时彰显出自己的个性，也能进一步促进客户成单，增加客户的购买意向。

总结

使用智能回复，可以减少客服重复劳动，提高工作效率，提升销售业绩，有效地把经验积累下来。