CIO：如何选择ITIL工具软件

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ITIL实施的三大要素是人、流程、工具，三者缺一不可，事实上，人的因素通常是在ITIL策略中成功实现预期效果的最大障碍，而这里的“人”多数为用户，用户需要接受你的ITIL流程或配合你使用某些ITIL工具，那么他们就需要体验到ITIL实施是否对自己或者企业有益处。因此，如果你没有有效地解决人的问题，实施ITIL也就只能是纸上谈兵，毫无成效。传统的ITIL工具对于IT服务管理这方面比较强势，用户往往处于被动的局面。

　　ITIL实施是一个循序渐进的过程，让用户完全配合你实施就需要循循善诱，选择一款能让用户逐渐接受ITIL流程的工具，让用户体验到ITIL所带来的益处。站在用户的角度，选择ITIL工具主要考虑以下三个方面：

一、  我是否需要花费更多的时间来完成这个流程？

　　一个让用户花费比以往更多时间去完成的ITIL实施流程一定不是一个好的流程，好的ITIL工具在结合ITIL流程的同时也应该考虑到用户的时间成本，以往电话报障所存在的缺陷在于用户不能更清楚的描述问题和现象，利用ＩＴ帮助台，一键即可呼叫在线工程师，远程连线观察现象处理问题。从时间上考虑，用户一定愿意实施一个更节约时间的ITIL流程。

二、  实施ITIL之后，我的问题是否能得到更有效的解决？

　　配置管理数据库能更好地体现事物相关性，有效的将人、事、物串联在一起，使问题能够得到更加有效的处理和解决。同时也为企业的用户打造了一个综合有效的用户社区，企业的用户可以打开企业服务中心网址，在线呼叫工程师，反馈问题，并能通过自助查询知识库寻找问题解决方法，不仅提升了用户体验，也减轻了IT部门的工作负荷，提高了工作效率。

三、  在服务过程中我的数据安全是否更有保障？

　　数据隐私是每个用户都比较关注的问题，解决了数据安全和用户隐私就能充分得到用户的信任。易维帮助台具有多种保护数据的安全机制，远程提醒、文件加密、视频监控等技术手段为用户的数据建立了安全的屏障，被用户誉为最安全的远程协助方式。

　　解决了以上三方面的顾虑，用户即可成为ITIL实施的忠实拥护者，CIO们就可以大刀阔斧地开始ITIL实践了。目前有很多导入ITIL流程的ITIL工具，有的甚至宣称完美导入ITIL流程，以此作为被ITIL实施者选择的理由，而对于这种生拉硬拽导入ITIL流程的工具，恰恰就忽略了用户这一关键因素，之后的结局就可想而知了。

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