如何提高神秘顾客检测质量

目前，国内引入“神秘顾客”技术主要是加油站、餐饮、通信、银行业、酒店、专卖店等，例如移动公司、交通银行、招商银行、中国石化、麦当劳、如家……等窗口服务型行业。  睿尔研究一直在进行提高窗口服务型行业服务质量的研究，并执行过数家企业的服务质量检测。我们在数据质量上一直得到客户认可并持续合作，同时我们也做了相当数量的案例分析，积累了较多的提升服务质量研究经验。

首先，提高“神秘顾客”项目的数据质量须在神秘人本身的素质下功夫。

这方面主要有两点一个是在招募神秘人上下功夫，从源头抓起；再一个是从培训神秘人上下功夫。先谈谈如何在招募神秘人上下功夫，首先是招募渠道，神秘人的招募应该是排出敏感行业以外揽括所有行业的在职人员，需要工作人员实地拜访并邀请。在与其交谈过程中，需要填写招募问卷，首先是自己或家人或亲密朋友没有在相关敏感行业工作的，然后是了解这个人对银行等项目业务是否熟悉，其沟通能力是否适合做神秘人，其次是看神秘人是否具备行业道德素质，这里重点讲的是是否能够遵守保密协议。神秘人培训首先是企业在培训课程上的开发，包括行业基础培训，神秘人基础培训，项目培训，每一个环节都非常重要。除了课程外，督导培训的效果也非常关键，这方面又涉及到督导培训的功底是否能把握重点，是否能通过互动或者现场模拟的方式让神秘人能更好的理解和接受。培训完之后，须要有书面的考试和现场的试访来判断该神秘人是否合格。

其次，是严格按照执行标准进行。

一个是配额，很多数据供应商并没有重视这一点。一个神秘人执行的样本量原则上不能超过总样本量的20%，这样能尽可能减少数据质量的误差。神秘人男女配额，年龄段配额接近1：1，还有时间段的配额，执行脚本的配额尽可能平均。配额的作用就是为了更真实的反应营业的服务水平，尽可能减小误差。 

 另一个是评分标准，硬体部分相对来说是硬性的，软体部分就是技术上问题了，每一个样本都要经过严格的审核，在审核过程发现问题首先是与神秘人对质，如果在打分上有疑问，一个是项目组讨论，另一个进行相关的案例分析去评判如何打分。比方说在银行咨询理财产品，客户经理通常会询问“您需要买多长时间的”，那么这样一句通常不能判断客户经理是否是在询问客户需求，需要神秘人、数据审核员，结合语境、相关语录去判断客户经理是否有意识主动了解客户需求。

 

最后，神秘顾客的调查技巧也非常重要。

 神秘顾客要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。

由于服务质量是由有形实物质量、有形的服务设备和服务设施的质量、有形的服务环境的质量和无形的服务劳动的质量构成的统一体，每一部分都是服务质量不可分割的组成部分。因此“神秘顾客”进行调查时就要遵循“眼看、耳听、用心感受”八字方针，使硬件服务和软件服务均得到综合考察。“眼看”就是根据考核的服务质量指标，细心观察服务设施是否齐全、营业人员的服务形象等内容；“耳听”就是倾听营业人员服务过程中服务用语、业务介绍；“用心感受”：感受营业环境和设施，营业人员的服务态度、意识。