退费分析

背景

大家好，我叫蘅芜，目前在一家K12在线教育机构做数据运营。今日和大家聊聊之前做的一个退费分析。
9月的一个中午，经理找到我：我们6月份的订单现在还有用户提交退费。你能不能分析一下具体原因，然后找到问题的责任所在？
当时我还在午休，哎。好吧好吧，既然是领导的要求，那我肯定要先答应下来，就算做不到也得过两天再说不是~
接着，我就去后台导了一份6月的订单数据，选取了几个关键字段，如下图：

6月份共有5431单，截至9月15日（领导布置任务时间）退费订单776单，占比14.3%，是比较高的，我们需要进一步分析。

接下来，按照以下思路进行分析：

提出问题

1、6月退费率为什么这么高？

2、主要都是哪类客户提交的退费？

3、退费和咱们的员工有关系吗？

4、以后要怎样改善，降低退费率？

理解数据

针对此次分析，我选取了学员的uid，姓名，年级，购买课时，购买金额和剩余课时，停课天数、退费金额以及销售的一些信息。
这里对停课天数做一下解释：停课天数是指，学员最后一次上课起至下次上课之间的天数。

数据清洗

根据购买课时和剩余课时创建计算字段消耗课时，运用IF函数求出学员的系统状态：
最终，利用分列将购买时间列格式改为日期格式。

构建模型

1、整体退费率

从整体退费率中我们看出，6月订单已提交退费的整体退费率14.3%；退费金额13,581,149元，平均退费单笔17,501元。退费率确实比较高。

2、消耗课时分析

消耗课时来看，退费学员的消耗课时主要集中在1-20课时，占比33.51%，退费金额也是最多的，占所有退费金额的38.61%；将1-20课时的退费单独进行分析，各区间占比均衡。

3、年级课耗段

从年级退费率看，退费主要集中在六年级和初中学段；将年级和课耗进行交叉分析发现，退费主要集中在1-20课耗段，与上面分析的结论一致。

4、签约类型退费分析

776单退费中，共有723单退费的签约类型是新签。新客户还不信任咱们的品牌？看不到效果？还是咱们的服务不到位呢？我们需要结合业务具体进行分析。

评估模型

分析到这一步结束了吗？仔细一想，不对呀，好像没有联系员工呢，看来还交不了差。接着我们将776单退费学员筛出来对他们的销售人员进行分析：

选取退费提交量大于等于10的销售ID，我的天，一个人就有这么多退费的，看来他们是要接受公司处罚了。（事后我将数据提供给部门进行审核复查，发现确实有部分人为了达成业绩目标，忽悠家长进行骗单，公司也给予了相应的处罚，部分人已跑路，没得办法了。）

还有一个问题，向下看：

什么情况，都过去俩月了竟然还有65人未开课，这些都是土豪吗，来资助咱们的？需要我们好好查查了。（汇报的时候不要忘记啦）

分析结论及建议

结论：

1、6月订单退费学员主要集中在消耗课时1-20课耗（低课耗）的学生群体，退费学员大多为新签客户；
2、部分销售提交退费数量多，需要重点关注，最好提交数据给质检部门进行审核，复查

建议：

1、公司完善销售签单的处罚措施，针对骗单忽悠的要进行严厉处罚；
2、学习管理师在接到学员后需要及时向销售了解学员情况，时刻关注学员的状态；停课天数15d的要紧跟，多与家长沟通，解决家长疑问，督促学员上课；对停课天数大于30天的学员进行停课激活，多打电话，询问不上课原因；
3、未上课学员需要进一步查看，尽快联系家长询问未开课原因；
4、针对已提交退费的用户，销售、学管以及相应的主管老师要及时进行挽单，询问家长退费原因。