第3章 信息技术服务（一）

3.1 内涵与外延

3.1.1 服务的特征

服务的特征包括：无形性、不可分离性、可变性和不可储存性等。

3.1.2 IT服务的内涵

IT服务除了具备服务的基本特征，还具备本质特征、形态特征、过程特征、阶段特征、效益特征、内部关联性特征、外部关联性特征等方面的内涵。

3.1.3 IT服务的外延

新形势下，IT服务包括基础服务、技术创新服务、数字化转型服务等。

3.1.4 IT服务业的特征

IT服务业具有高知识和高技术含量、高集群性、服务过程的交互性、服务的非独立性、知识密集性、产业内部呈金字塔分布、法律和契约的强依赖性以及声誉机制等特征。

3.2原理与组成

ITSS是一套体系化IT服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素，是我国IT 服务最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务开发、供应、推广和应用各类组织创新成果的固化。是我国标准化和可信赖IT服务的主要指导依据。

3.2.1 IT服务原理

ITSS给出了IT服务的基本原理，由能力要素、生存周期要素、管理要素组成。

·能力要素由人员(People)、过程(Process)、技术(Technology)和资源(Resource)组成，简称PPTR。

·IT服务生命周期由四个阶段组成，分别是战略规划(Strategy&planning)、

设计实现(Design&implementation)、运营提升(Operation& promotion)、

退役终上(Retirement termination)，简称为SDOR。

·为了保证每个生命周期阶段及其过程的实施，需要通过监督提供保障，通过管理提供支撑。

3.2.2 组成要素

ITSS定义了IT服务由人员、过程、技术和资源组成，并对这些服务的组成要素进行标准化。

3.3 服务生命周期

IT服务生存周期是指IT服务从战略规划、设计实现、运营提升到退役终止的演变。

3.3.1 战略规划

3.3.2 设计实现

3.3.3运营提升

服务运营阶段的内容包括业务运营和IT运营，对服务支持系统进行监控识别、分类并报告服务支持系统的异常、缺陷和故障，以及对系统的运行使用提供支持。服务运营阶段通常占服务整体生命周期的比重为80%左右，不仅影响组织的运行效率和效益，也影响需方对服务的感知及供需双方未来合作的连续性。

3.3.4 退役终止

组织因某种因素制约，不再继续提供某项服务时，可进行服务终止操作，服务终止应及时通知需方及相关方，做好服务终止风险控制，处理好终止后的事务。

组织如果要终止服务，往往需要有书面的服务终止计划。

组织需要做好服务终止确认文件的收集、资金、人力资源、基础设施、信息资源的回收确认，做好数据清理和资源释放，做好需方和相关方应履行的事项。还需要协商所有数据、文件和系统组件的所有权。如果需要，协商访问数据或其他服务组件的安排，并计划和实施。组织在数据归档、处置和转让时须满足法律法规及相关方要求。

组织需要建立服务终止的风险列表，并对风险等级进行评估，对风险等级较高的风险应制定应对措施方案。风险列表可包括数据风险、业务连续性风险、法律法规风险、信息安全风险等。