人工智能AI对客户服务的影响正在形成

根据Salesforce 第三版“服务状态”报告，Salesforce Research调查了全球3500多家客户服务代理商和决策者，以确定:

• 服务机构面临的最大挑战和优先事项；
• 客户服务代理角色的变化；
• 人工智能(AI)对未来的客户服务的影响；
• 移动工作者（在客户家中或工作地点与客户“在现场”互动的前线现场服务人员）如何适应现代客户服务。

本文将针对人工智能AI对客户服务影响的数据洞察结果进行探讨：

客户服务准备迎来一场人工智能革命

为了扩大支持范围并为更多战略性工作和客户关系腾出空间，团队可能会考虑卸载手工任务。70%的员工认为，将日常工作自动化可以让他们专注于更有价值的工作。

超过半数(56%)的服务组织正在研究如何使用AI——一组执行通常需要人工交互的任务的技术-作为一个潜在的解决方案。虽然AI在客户服务领域的应用尚处于起步阶段，只有24%的机构使用人工智能，但预计在未来18个月内，人工智能在该行业的普及率将激增143%。

顶尖团队在竞争中脱颖而出，因为他们很早就采用了人工智能。事实上，高性能的服务组织使用人工智能的可能性是性能不佳的组织的2.9倍，并且在定义人工智能未来将扮演的角色方面，高性能服务组织正在超越性能不佳的组织，更有可能有一个完全定义的AI策略。

 

代理的需求是常见AI用例的核心

尽管人工智能AI作为一个术语，已经进入了公共语言，但它的应用和含义似乎令人费解或充满未来感。然而，在客户服务圈内，它的常见用例并不是科幻小说中的东西。

在使用人工智能的客户服务组织中，超过五分之四(81%)的组织使用人工智能来收集初步的案例信息，例如，当客户第一次联系时，而不是让代理花时间来做这件事。其中四分之三的团队使用人工智能，让客户能够通过自助服务解决他们自己的日常问题，比如设置或激活一个产品。类似的数字(74%)使用人工智能对案例进行分类并将其分配到正确的代理。这些顶级用例的核心是帮助公司扩展支持，更快地解决问题，让代理商腾出时间，与客户进行更有价值的互动。

 51%没有人工智能AI的代理表示，他们把大部分时间花在了日常任务上，而有人工智能的代理中这一比例为34%。

人工智能聊天机器人将在客户服务中扮演更重要的角色

聊天机器人-人工智能技术可以模拟人类的声音进行基于文本的对话，这可能是客户服务中人工智能最明显、最清晰和最响亮的例子。

团队仍在试验人工智能聊天机器人，目前23%的服务机构在使用它们。高绩效服务机构使用人工智能聊天机器人的可能性是低绩效服务机构的2.1倍。

在18个月内，53%的服务机构希望使用人工智能聊天机器人。136%的增长率预示着该技术在不久的将来将扮演重要角色。人工智能聊天机器人的流行用途，如收集初始案例信息和在简单场景中启用自助服务，符合减少代理手工工作负载的目标。

64%拥有人工智能聊天机器人的代理能够花费大部分时间解决复杂问题，而没有人工智能聊天机器人的代理只有50%。

在使用人工智能聊天机器人的机构中，68%的服务专业人士表示，他们的团队接到的电话和电子邮件数量已经减少。

 

人工智能的服务团队为客户、代理商和企业带来了丰厚的回报

如果服务机构正求助于人工智能AI，以帮助扩大支持范围并提升代理的角色，那么它们的努力似乎正在发挥作用。84%使用人工智能AI的客户服务机构发现，代理工作的优先级得到了改善，这被认为是最大的影响。同样，不少于74%的人工智能用户报告说他们减少了代理的电子邮件和电话，四分之三的用户甚至认为人工智能提高了代理士气。

 客户也在享受人工智能带来的好处。超过五分之四的人工智能客户服务团队已经提高了他们的第一次接触分辨率，几乎同样多的人已经看到了他们的CSAT/NPS分数有所提高。

 69%的人工智能团队甚至发现，由于采用了人工智能，案件的偏转程度有所增加，这对代理和客户都是一个利好。

代理欢迎人工智能，但同时也希望了解它的影响

随着人工智能在不同角色和行业之间实现某些功能的自动化，一些员工可能会怀疑他们的职位是否存在风险。然而，客户服务管理意识到客户不断变化的期望包括人际关系和理解。78%的服务决策者表示，人工智能永远不应该取代人类的互动，另有类似比例的人认为，该技术的作用是增强——而不是替代——代理人。

80%的服务决策者认为，当人工智能AI与人一起部署(而不是代替人)时，它是最有效的。

尽管超过70%的代理认为人工智能AI对他们的工作有帮助，但仍有一小部分人担心其潜在的危害。69%的代理希望更多地了解人工智能对他们工作的影响。因此，对于领导层来说，至关重要的是，不仅要设计授权给代理的人工智能策略，还要透明地说明人工智能将在组织中扮演什么角色，以及不会在组织中扮演什么角色。

 

总之，人工智能(AI)被决策者和代理人视为客户和员工体验的福音。人工智能的应用还处于萌芽阶段，但随着越来越多的团队转向聊天机器人、文本和语音分析以及其他用例，人工智能的应用必将迅猛发展。

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