数据仓库实践：从ITR流程讲指标体系建设

ITR 流程简介

引用其他博主对ITR流程的简介

ITR 即 Issue to Resolved（从问题到解决），是由华为提出的客户服务体系构建方法和管理流程，是华为三大价值流程IPD、LTC、ITR其中之一。

Issue to Resolved 具体指以客户为中心，打通从问题发现到问题解决的整个过程，

以端到端的方式打造服务闭环，其中的解决方案可能是售后服务方案，也可能是销售方案。

ITR的实现方法包括通过服务标准化、SLA（服务水平承诺）标准流程、流程梳理优化、服务组织能力提升、服务产品化等。

通过这些方法，希望达到两个目标：

1. 提高服务更加专业水平，使服务更具竞争优势，提升服务效率和品牌美誉度，促进销售。
2. 降本提效，为服务过程创造更多利润点，促进服务部门从成本中心向利润中心转型。

原文链接：https://blog.csdn.net/fxiaoke_com/article/details/134179105

以上可知，ITR 流程本质是通过跟踪处理客户所反馈问题，找到解决方案，从而保证产品服务质量的过程。

同时ITR本身也会包含解决方案的优化、沉淀，以此优化解决问题的成本、效率，或者以此衍生出新的销售方案等等。

这和Github、GitLab、Jira等版本管理工具、项目管理工具或者问题跟踪工具的 Issue 管理模块内容类似；

甚至许多企业的研发部门会直接使用项目管理工具作为 ITR 流程后半部分解决方案沉淀的首要平台，

因为解决方案的沉淀意味着其描述内容的更新，而更新所面临的版本管理问题也和代码的版本管理问题高度重合；

ITR 流程的部分评估指标

作为保证服务质量的流程本身，ITR流程也需要不断考核和迭代优化，

如同开发者通过 Issue 内容判断一个开源项目的质量和价值（考核），ITR 流程也会有对应的 考核指标，

比如 Issue 处理的及时率、Issue 关闭率（结案率）、重大Issue发生率等等；

我们可以根据这些建设一套指标体系，将其纳入数据仓库，从而支撑关于产品服务的许多策略和决策。

指标体系建设

从 ITR 流程或者其他客服反馈流程的考核过程可见，实际工作中不可能只通过单个指标评价一个业务过程，

需要从多个维度梳理业务，并把多个高度相关的指标组织起来，以避免只考虑其中某个指标从而摧毁整个业务过程的结果。

简而言之，指标体系=指标+体系，所以一个指标不能叫指标体系，几个与此业务过程无关甚至相互之间也无关的指标也不能叫指标体系。

一级指标

一级指标是反应（度量）业务过程本身运行状况的指标，考核一级指标的目标是保证业务过程最基础的正常运行。

可以依照一个通俗的判断标准来判断一级指标：一级指标是这一套指标体系的根基，如果一级指标没有意义，那么二级指标和三级指标不会有意义。

例如：

ITR 流程及时率和结案率是一级指标，因为如果所有的流程都不及时结案，那么 Issue 来自于哪个客户，Issue 是否重要， Issue 是否结案都没有了意义。

产品生产产出数量是产品生产过程的一级指标，从工业生产的角度看，如果产品没有产出数量，那么产品的良率，产品的生产成本金额、产品的利率等指标也不会有意义。

以上标准挑选出 ITR 流程的一级指标是：ITR 流程及时结案率

二级指标

一部分二级指标是一级指标添加分析维度得到，比如部门、时间（每日，每周）等；

同时二级指标也需要一定层度的基础上弥补一级指标业务过程运行情况的考核和管控；

例如：

某个部门的ITR流程及时结案率为 90%，但每日 ITR 流程发起数量有100条，另一个部门的 ITR 流程及时结案率为 80%，但每日 ITR 流程发起数量为 1。

此时评估 ITR 流程的运行情况不能只用 ITR 流程及时结案率，也需要 ITR 流程发起数量和按部门等维度汇总出的衍生指标。

所以拆解出二级指标的结果有：

某部门每日接收 ITR 流程实例数量

某部门 ITR 流程实例逾期数量

重大 Issue ITR 流程实例数量

接收 ITR 流程的部门数量

三级指标

三级指标同样像一级指标和二级指标与被分析的流程高度相关，但是与一级指标和二级指标不同，三级指标将扩展到与ITR流程相关的其他业务过程；

例如

所有的部门每月平均处理 ITR 流程实例数量为 1 笔，并且 ITR 流程实例及时结案率为100%，但这些 ITR 流程总是由相同的客户发起。或者这些 ITR 流程实例总是指向相同的 Issue。

这就意味着有一些业务过程的问题，只管控考核 ITR 流程本身是无法解决的，只解决 Issue 是不够的。

所以需要建立三级指标，甚至为 ITR 流程的上下游业务过程建立另外的指标体系。

以下是可以根据 ITR 流程实例本身所带信息建设的三级指标：

ITR 流程重复发生数量
发起 ITR 流程的客户数量
客户发起 ITR 流程的时间天数、周数、月数

总结

以上便是指标体系实践示例全部内容，总之，在建设指标之前一般需要了解业务流程内容，以及业务部门需要管控的深度。

就流程本身而言，一级指标和二级指标已经能够覆盖大部分分析内容，三级指标一般需要较大范围的协同工作。

同时也需要与业务部门沟通。因为一些指标本身来源于业务部门的KPI指标内容，而KPI可能会直接关联到业务人员绩效，预算等。