当 ITR 流程不顺畅时,企业可能会面临客户总是投诉、客户复购率低等实际问题,此时企业就需要考虑如何优化 ITR 流程了。不过不少人可能并不了解什么是 ITR 流程,ITR 流程又可以实际解决哪些问题?本篇文章里,作者针对 ITR 流程进行了解读,一起来看。
如果开发出了好产品,同时也高效率地将产品交付到客户手中。
但客户最终还是选择投诉,而且复购率低,原因是什么呢?
这就跟ITR流程有关了,在ITR不顺畅的时候,企业可能会面临如下挑战:
- 客户总是投诉;
- 客户满意度低,复购率不高;
- 新订单验收困难,影响收入确认和回款;
- 产品的质量和性能长期得不到改善;
- 售后成本高企,售后人力多,备件成本高。
如果你企业中有上面这些“症状”,且久治不愈,那就要考虑是否是ITR这个流程有问题了。
即便研发的产品质量再好,也仍然需要卓越的服务,因为产品总会出现问题。
现在没问题,时间长了也可能有问题。
有问题,公司就要解决、关闭,并努力提升客户满意度,让客户相信你,给你更多机会,这就是ITR。
从问题到解决(Issue to Resolved,ITR)是由华为提出的客户服务体系构建方法和管理流程。
具体是指以客户为中心,打通从问题发现到问题解决的整个服务过程,以端到端的方式打造服务闭环。