【产品经理修炼之道】- 华为服务体系：ITR流程体系详解

当 ITR 流程不顺畅时，企业可能会面临客户总是投诉、客户复购率低等实际问题，此时企业就需要考虑如何优化 ITR 流程了。不过不少人可能并不了解什么是 ITR 流程，ITR 流程又可以实际解决哪些问题？本篇文章里，作者针对 ITR 流程进行了解读，一起来看。

如果开发出了好产品，同时也高效率地将产品交付到客户手中。

但客户最终还是选择投诉，而且复购率低，原因是什么呢？

这就跟ITR流程有关了，在ITR不顺畅的时候，企业可能会面临如下挑战：

• 客户总是投诉；
• 客户满意度低，复购率不高；
• 新订单验收困难，影响收入确认和回款；
• 产品的质量和性能长期得不到改善；
• 售后成本高企，售后人力多，备件成本高。

如果你企业中有上面这些“症状”，且久治不愈，那就要考虑是否是ITR这个流程有问题了。

即便研发的产品质量再好，也仍然需要卓越的服务，因为产品总会出现问题。

现在没问题，时间长了也可能有问题。

有问题，公司就要解决、关闭，并努力提升客户满意度，让客户相信你，给你更多机会，这就是ITR。

从问题到解决（Issue to Resolved，ITR）是由华为提出的客户服务体系构建方法和管理流程。

具体是指以客户为中心，打通从问题发现到问题解决的整个服务过程，以端到端的方式打造服务闭环。