浅谈帮助中心

大家好！我是IT修真院深圳分院第七期的学员杨帅，一枚正直纯洁善良的PM 今天给大家分享一下，修真院官网pm（职业）任务1，深度思考中的知识点——何为帮助中心？

一、设计帮助中心的初衷。

“帮助”的目的就是去解决用户在使用中遇到各种困难，提供解决的方案。有一些产品中将帮助与反馈归纳在了一起，减少了总体的入口，但是增加了反馈功能的层级，收到的反馈信息会有一定量的减少，所以我觉得是不是在产品成熟之后，将反馈功能纳入“帮助”之中会好一些。 
产品本身具有一定复杂性的时候，需要“帮助”来辅助用户熟悉功能和指导操作。这个的覆盖面从操作系统到应用软件再到网页，无处不在。所以我会把“帮助”比喻为一个陌生环境里的生存手册。对于一些功能明确，操作简便的网页中，不需要“帮助”，所有的操作都遵从于一般的使用习惯。像是新浪、腾讯网、网易，一些门户网站或者是企业网站，所需要的帮助信息都被简化为“导航”。 

二、类型及特点
帮助中心一般为问答式及清单式两种：
1、问答式的帮助信息，是先预设出用户在使用的时候会遇到的问题，例如：为什么我的文档不能打开？为什么账号信息被锁定？这一类的帮助信息往往指向性强，用户很明确自己当前问题的时候，可以高效地解决问题。2.清单式的帮助信息，提供的就是一个比较宽泛的标题了，针对的就不是操作中的具体的一个障碍，可能更是一套完整的流程，例如：创建表单功能演示；使用WordPress创建个人博客。这一类的帮助信息往往提供的信息量很多，学习成本也会相对高一些。所以很多就将文本内容转换成了视频演示资料，用来减少用户学习时的负担。简单归纳一下两种信息形式的特点：问答式1.指向性强。2.学习成本低。3.会在使用的全过程中去查阅。清单式：1.内容宽泛，信息量大。2.学习成本高。3.一般在产品使用的初期会被查阅，随着使用时间的增长，使用的频率会明显的减少。所以清单式的信息更像是绷带，问答式的信息更像是创口贴。产品团队会去收集用户反馈的疑问并给出更细微问题的解决方法，然后将关键词查找这样的模糊搜索引入 。

使用说明
1.用户在使用过程中想对整个购物流程中的某一个环节进行操作但又不知道这个功能在哪里，帮助中心首页起到一个很好的导航作用，如上图京东帮助中心首页，京东作为比较有代表性的B2C网站帮助中心的功能类导航就按照售前、售中、售后电商的三个基本模块来划分的，京东根据用户最关心的内容将这三个模块重新排序：第一列售后、第二列售中、第三列售前;2、使用说明 　　使用说明又分为两种，①操作流程类、②文字说明类。。
1，操作流程：主要讲解网站整个流程购买流程从注册到最终购买结束退换货等，如上图所示，京东帮助中心首页按照售前、售中、售后这三个顺序对网站操作类说明进行排序，对各个模块功能进行介绍，点击进去的介绍京东很直观用操作示意图直接展示没有冗余的文字介绍清晰直观，对需要使用帮助中心的初级用户很容易理解。

2.文字说明类：就我目前的观点帮助中心如果流量在网站有占比例就是这个网站产品经理的失败，就目前的产品设计主导思想如果一个产品不能马上让用户拿到手就可以轻松上手还要去翻帮助中心和说明书我觉得这个产品就是一个失败的设计，举例说明爱卡汽车，用户在使用时注册完全可以使用更智能化的方式，这种让用户亲自动手发送短信注册完全是多此一举增加注册难度这个功能比没有还可怕，并且用大量文字说明。

参考文献：

1、电商网站设计 | 如何规划帮助中心？

2、实习心得-关于帮助与设置

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