现有产品的帮助中心不再仅仅是为了解决用户的问题而存在,它更像是产品团队和用户之间的交流平台,在这里您可以向用户介绍您的公司、产品、宣传您的理念、引导用户体验主要功能、解答用户提问、了解用户当前使用中遇到的主要问题来自哪里。
当使用者对是否应该使用某一产品有疑问时,可以进入帮助中心了解该产品的理念、特性、价值以及其背后的企业与故事;初次使用产品的用户也可以进入帮助中心,按照指引快速上手;用户可以随时随地发现问题,探索新功能、发现新活动、提出改进建议、吐槽、甚至与其他用户交流。
帮助中心会告诉你为什么使用该产品,以及如何使用它,以及如何使用它。
帮助中心是什么?
帮助中心定位:帮助用户解决问题;给新手用户一个良好的印象;引导用户行为回答;建立良好的品牌形象。
帮助中心目标:愉快的帮助用户解决问题(这里的乐趣包括更快速的定位和发现问题,以及更全面的问答,以及更完善的反馈方式)
帮助中心的用户:一直是使用公司所有产品的用户(包括 B端和 C端, APP、 PC、 PAD等);有些平台的规则不懂,需要详细的说明,才能有针对性的实施。另一种是公司内部人员,他们对一些商家和用户的咨询并不熟悉,短时间内无法给出明确的答复,只能依靠帮助中心提供的信息来解答。
如何设计帮助中心?
帮助中心的设计要符合用户的实际情况,我把它分为三部分:
首先,帮助中心提供了用户所要咨询的问题,用户只需点击目录或相关标签即可找到相关问题;
其次,用户不能短时间内在帮助中心解决问题,有一个搜索框,用户可以通过搜索找到问题;
如果以上条件都满足不了用户,那么就有咨询和反馈入口,对于咨询:留下客户服务人员相关联系方式或快速,用户就可以进行人工服务;反馈:设计一份标准问卷,让用户填写问卷,留下相关问题。如此一来,用户就可以解决所有的问题,而不会遗憾的离开。
因此帮助中心前端页面由四大要素组成:目录,标签,搜索框,咨询反馈。
1、目录
我们在设计的时候,可以根据系统的功能模块罗列出来,以扩展目录的形式,把系统的功能模块展示出来,方便用户在操作中遇到的问题。例如:商品管理-商品上架-商品上架操作手册;仅展示三层目录。
2、标签
我们在设计时,可以根据相关内容的合集,通过这个标签来展示更多的匹配内容,让用户能够更准确的找到问题所在。比如:入驻,这里包含了入驻流程、绑定钱包的相关问题、入驻规则等等。
3、搜索框
我们可以提供更快的搜索支持,包括热门搜索展示、搜索匹配列表显示、搜索结果展示页面的关键词红色高亮等等。
4、咨询意见反馈
在设计时,我们可以展示一些自助服务的快捷方式,或者一些常见的问题。咨询服务可加入自动机器人服务,与用户关键字匹配;反馈可以通过问卷调查的方式进行,一方面可以收集用户对使用帮助中心的满意度,也可以对各个方面进行详细的评价,留下自己的问题或者建议,这些都是非常重要的。这里的用户反馈意见非常重要,可以作为以后产品优化的参考。
如何建立合理的帮助中心
帮助中心制作工具
建设帮助中心一般分为两类:
自助建站:这种方式要求制作人员有一定的代码基础,可以通过框架搭建,也可以直接使用主题,但是这种方式维护成本很高,操作起来也比较麻烦。
SaaS云服务类:随着云计算技术的发展,基于 SaaS云服务的帮助中心知识库方案得到了越来越多用户的认可。操作简单,检索方便,移动端体验良好。
选择 SaaS云服务工具来建立帮助中心比较合适,有一款非常好用的帮助中心搭建工具 Baklib,它可以在线制作帮助中心, FAQ,知识库, API文档,产品手册等等。
企业的发展,就像是一场双人赛跑,你需要和客户手拉手,互相促进。所以,一个产品设计师,不仅要做好设计,还要做别人用的产品。提高产品使用深度,而帮助中心的设置可以极大程度地了解产品,而不会受到打扰。在提供用户自主学习方式的同时,优化用户使用体验。
文章来源:https://mp.weixin.qq.com/s/vVdD-lORtQvzONw2Fc1-kA