信息技术基础工业4.0架构库学习记录(ITIL®4)

ITIL基本介绍

ITIL背景

  ITIL®全称information technology infrastructure library，直译信息技术基础架构库，由英国商务部OGC发布针对IT行业的服务管理标准库。OGC在梳理PRINCE(甲方项目管理)过程中，IT服务运维管理部分单独隔离出来得到ITIL。
  ITSM全称information technology service management，直译IT服务管理指南，ITIL只是其中之一，Microsoft的MOV(微软运营管理框架)、HP的ITSMRMITSS(惠普IT服务参考模型)、IBM的ITPM(IT流程模型)和中国的ITSS(IT服务标准)等都是ITSM的落地。国际ITSM组织有ITSMF(IT服务管理论坛)，曾经的四大工具，BMC Remedy、HP OpenView Service Manager、CA Unicenter、IBM Tevioli.

版本介绍

  ITILV1旨在帮助公司管理其 IT 基础架构，基于职能型的实践。
  ITILV2强调基于“以客户为中心、以流程为导向”的IT管理理念，基于流程型的实践，共有10本图书，包含7个体系：服务支持、服务提供、实施服务管理规划、应用管理、安全管理、基础架构管理及ITIL的业务前景。它已经成为了IT服务管理领域全球认可的最佳实践框架。适用于IT和服务部门在同一公司。

职能：服务台
服务支持五大流程(运营层面)：事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理
服务交付五大流程(战术层面)：服务级别管理(越长越稳定，互相进步)、
IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理、可用性管理

  ITILV3简介(2011)适用背景：以IT为主营业务IT服务中心,分服务战略、服务设计、服务转换、服务运营、持续服务改进。服务做成软产品，前四模块为生命周期，持续服务改进是跨前4个生命周期。

  ITIL®4 数字化时代的服务管理指南，工业4.0框架，并非第四个版本，默认IT和业务为一家，IT成为重要的业务驱动力和竞争优势来源，举例科大讯飞，大数据，IT服务管理定位关键战略能力。
ITIL服务有四个阶段IT支持业务、IT使能业务(IT-enabled)、IT驱动/赋能业务、IT定义/领导业务
  ITIL®4关键组件：服务价值系统、四个维度模型

精益管理

  精益管理的目标就是以最小的浪费来实现消费者的最大价值，即通过【以最小的浪费来实现消费者的最大价值】方式来实现企业的最大价值。
  精益是一种思考和运营的特性的方式，而不是一次性的战术或成本降低的努力【降本增益】
  降本容易，增益难，如通过创新来增益
  精益五原则：识别价值、映射价值流、流畅化作业，建立拉动，持续改进。

敏捷开发

敏捷宣言(核心价值观)：
  个体和互动高于流程和工具
  工作的软件高于详尽的文档
  客户合作高于合同谈判
  响应变化高于遵循计划
敏捷12原则：
  1.最高优先级的是：通过尽早和持续交付有高价值的软件，满足客户
  2.欣然面对需求变化，即使是在开发阶段的后期，敏捷流程就是用变化来为客户获得竞争优势
  3.频繁交付可工作的软件，从数周到数月，交付周期越短越好
  4.在项目过程中，业务人员、开发人员必须每天在一起工作
  5.以受到激励的个体为核心构造项目，为他们提供所需的环境和支持，信任他们可以把工作做好
  6.最有效的、最高效的沟通方法是面对面的交谈
  7.可工作的软件是衡量进度的首要标准
  8.敏捷流程倡导可持续开发。客户、开发人员、用户要能够共同、长期维持步调（节奏）、稳定向前
  9.持续地追求技术卓越和良好的设计，以此增强敏捷的能力
  10.简单 – 尽最大可能减少不必要的工作，简单是敏捷流程的根本
  11.最佳架构、需求和设计，来自自组织型的团队
  12团队定期反思如何提升效率，并调节和调整自己的工作方式

DevOps开发运维一体化

  提出者最开始独立的测试顾问，发现开发测试已经敏捷模式，运维上线节奏慢，运维存在窘境，提出开发运维一体化交付模式，提高IT服务效率。
核心价值点：
  文化→拥抱变革，开放思想，协作与沟通
  自动化→结合持续集成与持续部署，提升IT效率
  精益→使用精益管理思想，加强价值链的交付能力，减少浪费
  指标→工作可度量，并持续优化
  分享→分享知识与经验，合作共赢

第一章 ITIL®4 概述

  ITIL®4 作为IT服务管理工业4.0框架，适用于数值化时代的IT服务管理指南，包括服务价值系统(service value system-SYS)和四个维度模型。
  服务价值系统，表示组织的各种组件和活动如何一起工作，通过IT支持的服务去促进创造价值，包括服务价值链、实践、指导原则、治理、持续改进。

第二章 服务管理的关键概念

2.1价值与价值共创

  价值定义：价值是主管感知到的利益，有效性（有用）和某物（某事的重要性）【主观感受】，精益企业一定是追求价值的。
  价值共创：价值应该是服务提供方和消费者直接通过协作的活动来共建的，其中可能还包括别的组织，构成服务关系。

2.2组织、服务提供方、服务消费者和其他利益相关者

  组织：一个人或一群人，用自己的职责、权力和关系来实现他的目标
  服务提供方：当提供服务的时候，组织扮演该角色，服务提供方可能位于消费者外部，也可能是消费者的一部分。
  服务消费者：当接受服务的时候，组织扮演该角色。如客户、用户、赞助商、发起人。
  其他利益相关者：服务提供方的员工、社团和社区、慈善组织等。

2.3产品和服务

  服务定义：促进达到预计结果来实现价值共创的方法，客户不必管理特点的成本和风险。
  产品定义：为消费者提供价值的组织资源配置
  服务供给/交付物：商品、资源访问、服务行动

2.4服务关系

  服务关系定义：服务提供方和服务消费者之间的定义
  服务关系模型：为服务消费者创建新资源或修改现有资源

2.5价值：结果、成本和风险

  输出：客观交付物
  结果：为利益相关者所用的、由一个或多个输出的成果
  成本：钱
  风险：结果的不确定性
  价值：功用、功效、体验

功用：满足需求的功能
功效：保证产品或服务符合约定的要求
体验：主要指产品或服务的价值

第三章 服务管理的四个维度

3.1组织和人员

  组织来定义角色、职责、权限和沟通系统。
  人员确保每个人都清楚了解为组织、客户和其他利益相关责创造价值方面的贡献。

3.2信息和技术

  技术包括但不限于工作流管理系统、知识库、库存系统、通信系统和分析工具，受益于技术的发展，如移动平台、云解决方案、远程协助工具、自动化测试和部署解决方案的使用，已经成为服务提供者的常见做法。
  信息管理是实现客户价值的主要手段，要考虑如何在不同的服务和服务组件交换信息。
  组织文化可能会对选择使用的技术产生重大影响，如情怀，热衷新技术，业务性质也会影响使用的技术，如保密等级，安全等级。
  云计算的主要特点：

按需可用性（自助服务）
网络接入（互联网接入）
资源共享（多组中心）
快速弹性（自动化规则）
度量服务（服务消费者角度的数据度量）

3.3合作伙伴和供应商

  包括组织与其他参与设计、开发、部署、交付、支持、持续改进的组织之间关系。

3.4价值流和流程

  价值流是组织用来创建并向服务消费者交互产品和服务的一系列不走，一个价值流式一个组织的价值活动的组合。
  流程是一组将输入转换出输出的活动，描述实现目标所做的工作，拥有详细具体的程序，列出参与人，以及存在解释如何执行的工作说明。

3.5外部因素

  外部不确定因素会，会限制或影响服务提供者的工作。

第四章 服务价值系统SVS

4.1服务价值系统概述

  SVS描述组织所有的组件和活动如何作为一个系统一起工作来支持价值创造，输入是机会和需求，输出是价值，功用、功效和体验。
  SVS包括指导原则、治理、服务价值链、实践、持续改进

4.2机会、需求和价值

  机会代表为利益相关方增加价值或以其他方式改进组织的选项和可能性。
  需求代表来自内外部客户对产品或服务的需要或愿望。

4.3ITIL指导原则

  指导原则是通用持久的，不考虑任何情况变化，对组织的提供的指导。

①关注价值、从你所在的位置开始[基于当前现状思考]
②有反馈的迭代式进展[拥抱变化持续迭代]
③协助并提升可见性[避免隐藏问题]
④整体思考和工作[服务提供者和消费者不仅仅是某一个人，要有效的资源规划]
⑤保持简单和实用[精益，通过用最少的成本提供最大价值的手段]
⑥优化和自动化[利用技术改善提高效率]

4.4治理

  组织的治理体承担对组织的绩效和合规情况背负最高级别的责任，通过评估、指导、监视活动来实现。

评估：对组织的战略，项目组合以及其他各方关系大的评估
指导：治理体分配责任，并指导组织战略和政策的准备及实施
监视：治理体监视组织及时间、产品和服务的绩效

4.5服务价值链

  SVS的核心是服务价值链，通过产品和服务的创建和管理来响应需求和促进价值所需要的关键活动。

计划：确保愿景、当前状态和发展方向的共识
改进：基于服务管理和四个维度持续改进产品、服务和实践
参与/联络：保持利益相关方的需求粘性并保持良好关系
涉及和转换：确保产品和服务持续满足利益相关者的质量、成本的时间期望
获取/构建：确保服组件按需求实现
交付和支持：确保安装上的的规范和利益相关者的期望得到交付和支持服务

4.6持续改进

  每一位服务提供者作为贡献的人士，都应时刻保持持续改进的意识，寻找改进的机会。

4.7实践

  实践是为执行工作或实现目标而设计的一组资源。

第五章 ITIL一般管理实践

5.1架构管理

  架构类型包括：业务架构、服务架构、信息系统架构、技术架构、环境架构

5.2持续改进

持续改进活动主要如下：

• 鼓励整个组织的持续改进
• 确保持续改进的时间和预算
• 识别和记录改进机会
• 评估和有限考虑改进机会
• 制定改进行动的商业论证
• 计划和实施改进
• 度量和评估改进结果
• 协调整个组织的改进活动

5.3信息安全管理

  信息安全管理实践的目的是保护组织开展业务所需要的信息，需要预防-确保安全事件不发生，检测-快速、可靠的检测无法预防事件，纠正-在检查到事件后进行纠正和恢复。
  信息安全管理基于清晰理解治理需求和组织策略，从最高层驱动，严重依赖于个人行为。

5.4知识库管理

  知识库管理实践的目的是维护和提高整个组织对信息和知识高效快捷的使用。

5.5度量和报告

  度量和报告实践的目的是通过减少不确定性水平来支持保持良好的决策和持续改进。可以关注关键成功要素CSF、关键绩效指标KPI。

5.6组织变更管理

  组织变更管理实践的目的是确保每个受变更影响的人都能够接受并支持它，人员是变更成功的关键。
  变更过程中需要建立和维护如下内容：

清晰及相关的目标
强大而坚定的领导
有意愿、有准备的参与者
持续改进

5.7组合管理

  组合管理实践的目的是确保组织拥有正确的项目集、项目、产品、服务组合，在资金和资源范围内执行组织的策略，扮演着资源分配的作用。

5.8项目管理

  项目管理实践的目的是确保组织中的所有项目都成功交互，为满足商业论证创建的临时组织。

5.9关系管理

  关系管理实践的目的是在战略和战术层面上建立培养组织与其利益相关者之间的关系，包括识别、分析、监控和持续改进利益相关者之间的关系。

5.10风险管理

  风险管理实践的目的是确保组织理解并有效地处理风险。

5.11服务财务管理

  服务财务管理实践的目的是通过确保组织的财务资源和投资得到有效利用来支持组织的服务管理战略规划和计划。活动包括预算/成本、核算、收费

5.12战略管理

  战略管理实践的目的是制定本组织的目标，并采取实现这些目标所需要的行动方针和资源分配，使组织的服务和产品对客户具有独特价值的方法。

5.13供应商管理

  供应商管理实践的目的是通过供应商管理，来提供无缝、高质量的产品和服务。活动包括

• 维护供应商战略、策略和合同管理信息
• 谈判、同意合同和安排
• 管理内外部供应商的关系和合同
• 管理供应商的绩效
    供应商的评估和选择，要考虑重要性和影响、风险、成本、供应商的意愿或可行性。

5.14人力和人才管理

  人力和人才管理实践的目的是确保组织拥有适当的人员支持业务目标，其中人才的胜任力，是可观察和可测量的知识、技能、能力和态度的集合。