系规学习第14天

1.IT 服务部署实施是衔接IT 服务规划设计与IT 服务运营的中间阶段,使用标准化的方法管理人员、资源、技术和过程，包括计划、实施和管理生产环境中的服务变更或新服务发布。所有要素完整地导入生产环境

2.IT 服务部署实施的内容：运作机制、持续改进机制。

3.IT服务部署实施的目标是服务的标准化和规范化。

4.IT 服务部署实施的目标可以分解为7方面：携标箱，县政管制

(1)协调并组织组成服务的所有要素。

(2)标准化部署实施过程。

(3)确保相关方的满意度。 

(4)确保新服务或变更的服务与客户的业务组织、业务过程的顺利衔接。

(5)服务可以正常运转。

(6)标准化与规范化的管理方法。

(7)服务质量管理方法和指导。

5.作用：

(1)衔接IT 服务规划设计阶段与IT  服务运营阶段。

(2)IT 服务部署实施可视为IT 服务运营的规划阶段和初始化阶段，并据此搭建起合理、有效的管理体系。

(3)将IT 服务管理体系完整地导入。

(4)定义量化的服务目标。

(5)提供服务交付基线。

(6)全面考虑IT服务运营过程中的风险。

6.人员要素部署实施：外部招聘和内部调岗(采用外部招聘和内部调岗的方式来组建服务团队，参照储备计划，知识、技能、经验)建立培训教材库及知识转移方法(定期组织相关培训，体系化地补充现有服务团队人员的知识，培训教材库，技术、管理、工具)

7.资源要素部署实施活动：(知工备服)

1.知识库内容初始化

1)来源：由信息技术支持工程师提供；从过往的事件和问题的处理日志中提炼。

2)审核：由资深技术人员审核内容的正确性和完整性，避免与原有的知识库内容重复或冲突，给出审核意见后提交批准加入知识库中。

3)发布：管理员依据审核人的意见批准或拒绝此条知识内容，将被批准的知识条目记录到知识库中。

2.工具部署、使用手册与相关制度

(1)部署前做好工具的测试。

(2)上线后的试运行工作。

(3)采用阶段式部署。

(4)与工具相关的知识有效转移给工具的IT服务团队。

3.备件库建立与可用性测试

依据备件供应商的评价对供 应商进行选择，对所选备件进行可用性测试，确保备件能满足SLA 中约定的目标要求。

4.服务台管理制度的初始化(角工具 原回绩)

(1)服务台中各岗位的角色与职责。

(2)服务台的主要工作流程。

(3)记录事件与服务请求的具体要求。

(4)事件与服务请求分派的原则。

(5)事件回访的相关规定与要求。

(6)服务台的绩效考核指标。

8.技术要素部署实施：面临各种技术难题(如硬件故障)、风险(如安全漏洞)以及新技术和前沿应用，部署发现和解决问题的技术能力。

9.知识转移的目的：提高IT服务技术支撑能力，降低风险，缩减成本，提升效率。

10.知识转移的内容：(历基应业)

(1)历史运维资料:外部支持信息

(2)基础架构资料:网络物理拓扑、系统日常运维操作手册。 

(3)应用系统资料：应用系统测试报告、应用系统使用手册、应用系统需求和设计文档、应用系统安装配置手册、应用版本说明。

(4)业务资料

11.应急预案与演练的目的：发生重大系统性故障，导致全国性或地区性的业务中断应急机制：

(1)自然灾害引起的对IT 系统的灾难性破坏。

(2)网络通信设备、通信线路故障导致IT 系统的重大故障。

12.应急演练原则(结眼精筹)

(1)结合实际、合理定位。

(2)着眼实战、讲求实效

(3)精心组织、确保安全。

(4)统筹规划、厉行节约。

13.突发事件等级划分：特别重大突发事件 (I 级)：造成20%～60%的不可用，且在24小时内无法恢复；或60%以上不可用且12小时内不可修复；重大突发事件(Ⅱ级)：造成20%～60%的不可用且在12小时内不可恢复；较大突发事件(Ⅲ级)：关键业务全国性的中断，且预计恢复时间大于6小时、少于12小时；其他造成区域性业务中断的故障：造成区域性业务中断的故障，恢复时间小于6小时。

14.组织指挥体系及职责

(1)指挥小组职责：指挥、协调；应急预案；协调行政工作和后勤保障资源；沟通情况的接口；指挥小组的指示。 

(2)IT 恢复小组职责：负责IT环境的恢复工作；负责通知或召集相关的恢复小组组员。

15.应急响应演练(启执结，评成文考)

(1)演练启动。

简短仪式。

(2)演练执行。

演练指挥与行动。

演练过程控制。

演练记录。

(3)演练结束与终止。

演练结束与终止的程序：发出结束信号。

演练结束：按要求演练完毕。演练中止：出现真实突发事件。

(4)应急演练评估与总结。

演练评估：填写《演练方案实施情况评估表》。

演练总结：现场总结，事后总结。

(5)成果运用:修改完善应急预案、有针对性地加强应急人员的教育和培训、对应急物资装备有计划地更新。

(6)文件归档与备案:归档保存。保存的期限是通常为6年。

(7)考核与奖惩。

16.制订 SOP 的目的:将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，将细节进行量化。

17.SOP的作用:技术和经验记录在标准文件中，以免因技术人员的流动而使技术流失；=短期培训，快速掌握；树立良好的服务形象；贯彻标准化作业的具体体现；最基本、最有效的技术管理手段。 

18.SOP 的编写要点：(紫东笑平快):资源允许的范围内；IT服务人员都能看懂，且每个人的理解都相同；效率最高和成本最低；经过测试与评价环节；快速迭代。

19.技术手册发布：技术手段，如监控阈值、测量方法。

(1)审核(2)存档(3)发放

20.搭建测试环境：信心，规避潜在缺陷，减少突发事件的发生率。