1.IT 服务部署实施是衔接IT 服务规划设计与IT 服务运营的中间阶段,使用标准化的方法管理人员、资源、技术和过程,包括计划、实施和管理生产环境中的服务变更或新服务发布。所有要素完整地导入生产环境
2.IT 服务部署实施的内容:运作机制、持续改进机制。
3.IT服务部署实施的目标是服务的标准化和规范化。
4.IT 服务部署实施的目标可以分解为7方面:携标箱,县政管制
(1)协调并组织组成服务的所有要素。
(2)标准化部署实施过程。
(3)确保相关方的满意度。
(4)确保新服务或变更的服务与客户的业务组织、业务过程的顺利衔接。
(5)服务可以正常运转。
(6)标准化与规范化的管理方法。
(7)服务质量管理方法和指导。
5.作用:
(1)衔接IT 服务规划设计阶段与IT 服务运营阶段。
(2)IT 服务部署实施可视为IT 服务运营的规划阶段和初始化阶段,并据此搭建起合理、有效的管理体系。
(3)将IT 服务管理体系完整地导入。
(4)定义量化的服务目标。
(5)提供服务交付基线。
(6)全面考虑IT服务运营过程中的风险。
6.人员要素部署实施:外部招聘和内部调岗(采用外部招聘和内部调岗的方式来组建服务团队,参照储备计划,知识、技能、经验)建立培训教材库及知识转移方法(定期组织相关培训,体系化地补充现有服务团队人员的知识,培训教材库,技术、管理、工具)
7.资源要素部署实施活动:(知工备服)
1.知识库内容初始化
1)来源:由信息技术支持工程师提供;从过往的事件和问题的处理日志中提炼。
2)审核:由资深技术人员审核内容的正确性和完整性,避免与原有的知识库内容重复或冲突,给出审核意见后提交批准加入知识库中。
3)发布:管理员依据审核人的意见批准或拒绝此条知识内容,将被批准的知识条目记录到知识库中。
2.工具部署、使用手册与相关制度
(1)部署前做好工具的测试。
(2)上线后的试运行工作。
(3)采用阶段式部署。
(4)与工具相关的知识有效转移给工具的IT服务团队。
3.备件库建立与可用性测试
依据备件供应商的评价对供 应商进行选择,对所选备件进行可用性测试,确保备件能满足SLA 中约定的目标要求。
4.服务台管理制度的初始化(角工具 原回绩)
(1)服务台中各岗位的角色与职责。
(2)服务台的主要工作流程。
(3)记录事件与服务请求的具体要求。
(4)事件与服务请求分派的原则。
(5)事件回访的相关规定与要求。
(6)服务台的绩效考核指标。
8.技术要素部署实施:面临各种技术难题(如硬件故障)、风险(如安全漏洞)以及新技术和前沿应用,部署发现和解决问题的技术能力。
9.知识转移的目的:提高IT服务技术支撑能力,降低风险,缩减成本,提升效率。
10.知识转移的内容:(历基应业)
(1)历史运维资料:外部支持信息
(2)基础架构资料:网络物理拓扑、系统日常运维操作手册。
(3)应用系统资料:应用系统测试报告、应用系统使用手册、应用系统需求和设计文档、应用系统安装配置手册、应用版本说明。
(4)业务资料
11.应急预案与演练的目的:发生重大系统性故障,导致全国性或地区性的业务中断应急机制:
(1)自然灾害引起的对IT 系统的灾难性破坏。
(2)网络通信设备、通信线路故障导致IT 系统的重大故障。
12.应急演练原则(结眼精筹)
(1)结合实际、合理定位。
(2)着眼实战、讲求实效
(3)精心组织、确保安全。
(4)统筹规划、厉行节约。
13.突发事件等级划分:特别重大突发事件 (I 级):造成20%~60%的不可用,且在24小时内无法恢复;或60%以上不可用且12小时内不可修复;重大突发事件(Ⅱ级):造成20%~60%的不可用且在12小时内不可恢复;较大突发事件(Ⅲ级):关键业务全国性的中断,且预计恢复时间大于6小时、少于12小时;其他造成区域性业务中断的故障:造成区域性业务中断的故障,恢复时间小于6小时。
14.组织指挥体系及职责
(1)指挥小组职责:指挥、协调;应急预案;协调行政工作和后勤保障资源;沟通情况的接口;指挥小组的指示。
(2)IT 恢复小组职责:负责IT环境的恢复工作;负责通知或召集相关的恢复小组组员。
15.应急响应演练(启执结,评成文考)
(1)演练启动。
简短仪式。
(2)演练执行。
演练指挥与行动。
演练过程控制。
演练记录。
(3)演练结束与终止。
演练结束与终止的程序:发出结束信号。
演练结束:按要求演练完毕。演练中止:出现真实突发事件。
(4)应急演练评估与总结。
演练评估:填写《演练方案实施情况评估表》。
演练总结:现场总结,事后总结。
(5)成果运用:修改完善应急预案、有针对性地加强应急人员的教育和培训、对应急物资装备有计划地更新。
(6)文件归档与备案:归档保存。保存的期限是通常为6年。
(7)考核与奖惩。
16.制订 SOP 的目的:将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来,将细节进行量化。
17.SOP的作用:技术和经验记录在标准文件中,以免因技术人员的流动而使技术流失;=短期培训,快速掌握;树立良好的服务形象;贯彻标准化作业的具体体现;最基本、最有效的技术管理手段。
18.SOP 的编写要点:(紫东笑平快):资源允许的范围内;IT服务人员都能看懂,且每个人的理解都相同;效率最高和成本最低;经过测试与评价环节;快速迭代。
19.技术手册发布:技术手段,如监控阈值、测量方法。
(1)审核(2)存档(3)发放
20.搭建测试环境:信心,规避潜在缺陷,减少突发事件的发生率。