客户关系管理系统设计

客户关系管理系统功能设计

   根据系统需求分析和系统功能模块结构图来看，该系统应具备如下基本功能：

1. 客户信息添加、修改和删除功能
2. 联系人信息添加、修改和删除功能
3. 销售信息添加、修改和删除功能
4. 服务反馈信息添加、修改和删除功能
5. 客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的查询功能
6. 客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的报表和打印功能

其功能模块结构图如下：

图3   系统功能模块结构图

           客                                                            服    

           户     信户客       联     联                   服务反        务       

           信     息           系     系       销     销       馈        反    

           息     录           人     人       售     售       录        馈     

           查     入           查     录       查     录       入        查     

           询                  询     入       询     入                 询      

                                                                             

                                                                              

                                                                              

                                                                             

            客                                                               

            户                 联                销                服           

            信                 系                售                务          

            息                 人                信                反            

                               信                息                馈         

                               息                                  信          

                                                                   息         

                                                                              

                                             客户记录

图4  客户关系管理数据流图

外部实体

加工及转换

数据存储

数据流

图5  系统数据流图符号说明

2．2 客户关系管理系统数据库设计

2．2．1 数据库概念设计

根据对数据流图和数据字典的分析，可以将这个数据库抽象为一个E-R图，如图4所示：

                      1

         N                      N

                                    N                 M

                     图6  客户关系管理系统E-R图

实体集

联  系

图7  E-R图数据说明

根据上述E-R模型，将其转化为关系模型：

客户（客户名称、客户编码、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、客户电话、客户传真、电子邮箱、主页、年收入、员工数、行业、客户类型、客户来源、客户状态）

联系人（姓名、称呼、主联系人、客户、部门、职务、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、办公电话、移动电话、家庭电话、传真、电子邮箱、业余爱好、特别纪念日）

销售产品（销售日期、相关客户、相关联系人、订单/合同号、产品、单价、销售数量、折扣、金额）

2．2．2 数据字典

通过系统需求分析，对客户关系管理系统编制数据字典如下：

各主要数据流的定义如表1至表4所示。

数据流 系统名：客户关系管理系统 条目名：客户录入单
来源：公司客户	去处：客户录入修改删除查询
数据流结构： 客户信息：{ 客户名称、客户编码、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、客户电话、客户传真、电子邮箱、主页、年收入、员工数、行业、客户类型、客户来源、客户状态 }
简要说明：客户一览表主要是对客户信息进行登记、要求每个公司客户都有一条记录相对应、并能对之进行修改查询。

表1

表1注释：

客户录入单是客户信息录入到系统之前，系统管理员提供的客户录入资料，为便于日后的管理，客户录入单应尽可能详细，主要记录必须要填写清楚，避免录入记录数据丢失。

① 客户编码是唯一的，对应公司的一个客户，按重要等级分为i(inportant),n(normal), p(potential)。

系统名：客户关系管理系统

条目名：客户编号

存储处：客户一览表

客户编码为文本数字码，长度最大为8位

   代码类型               意义

            字符              X  XXXX  XXX

                                                  代码，流水码

                                                  省（市）/国际区号，流水码

                                                  重要等级（i,n,p）

例：i010110表示中国石油物资装备公司

② 电子邮箱和主页字段的设置是为了顺应企业信息化潮流，使公司与客户的联系手段增加了，也就增加了留住客户的机会。

③ 年收入和员工数字段的设置是区别客户等级的关键，一般情况下可以通过这两条信息来为公司是否发展该客户决策方向作一个初步的定位。

④ 行业的设置有助于公司分析市场需求的动态发展，某一时期公司收到更多某行业的订单，则公司应考虑加大在该行业的宣传力度，打开市场。

⑤ 客户类型的设置是便于公司区分客户是购买使用产品者、竞争对手、合作伙伴或是供应商等。

⑥ 客户来源便于系统管理员作出统计，为决策者未来开拓市场打下基础。

⑦ 客户状态可以随时动态更改，一时期活跃的客户，可能随即沉寂甚至流失，至于需不需要公司投入人力挽留该客户，则调查后视流失原因而定。

数据流 系统名：客户关系管理系统 条目名：联系人信息录入单
来源：相关客户	去处：联系人录入修改删除查询
数据流结构： 联系人信息：{ 姓名、称呼、主联系人、客户、部门、职务、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、办公电话、移动电话、家庭电话、传真、电子邮箱、业余爱好、特别纪念日 }
简要说明：联系人列表主要是对客户相关联系人信息进行登记、要求每个公司客户的相关联系人都有一条记录相对应，一个公司可以有多个联系人。

表2

表2注释：

① 主联系人只设置两种情况“是/否”，一客户可对应多个联系人，主联系人具有决定性作用。

② 业余爱好和特别纪念日记录了联系人相关信息，在业务往来中，难免有应酬场合，了解联系人的业余爱好既可以作为谈资使对方有亲切感，而特别纪念日也往往在必要的时候成为成功赢得客户的机会来源。

数据流 系统名：客户关系管理系统 条目名：销售信息录入单
来源：销售记录单	去处：销售记录录入修改删除查询
数据流结构： 销售信息：{ 销售日期、相关客户、相关联系人、订单/合同号、产品、单价、销售数量、折扣、金额 }
简要说明：销售信息表主要是对相关客户销售信息进行登记、要求每条销售信息都有一条记录相对应，一个相关客户可以有多条销售记录，一种产品也可以有多个客户。

表3

数据流 系统名：客户关系管理系统 条目名：服务反馈单
来源：服务反馈单	去处：反馈信息录入修改删除查询
数据流结构： 服务反馈信息：{ 反馈主题、日期、相关产品、相关客户、相关联系人、服务反馈类型、详细描述、结束日期、结束标志、处理结果 }
简要说明：服务反馈表主要是对相关客户服务反馈信息进行登记、要求每条服务反馈信息都有一条记录相对应。

表4

表4注释：

服务反馈类型是指客户通过何种方式反馈给公司，比如E-mail，来信等。

2．2．3 数据库详细设计

数据库文件名：khgx.mdb

1. 1. 客户一览表结构

字段名	数据类型	可否为空	说明
客户名称	文本（50）	否	客户名称
客户编码	文本（10）	否	按编码规则编码
国家/地区	文本（20）	是	国家/地区
国际区号	文本（6）	是	国际区号
省份	文本（20）	是	如国家不是中国，则不需填
区号	文本（6）	是	区号（同省份）
城市	文本（20）	是	城市（同省份）
邮编	文本（6）	是	邮编
详细地址	文本（50）	是	详细地址
客户电话	文本（20）	是	客户电话
客户传真	文本（20）	是	客户传真
电子邮箱	文本（30）	是	电子邮箱
主页	文本（10）	是	客户公司主页
年收入	数字（10）	是	其年收入
员工数	数字（10）	是	其员工数
行业	文本（20）	是	客户所属行业
客户类型	文本（10）	否	客户类型
客户来源	文本（20）	是	客户来源
客户状态	文本（10）	是	客户状态

主键为：客户编码

1. 1. 联系人列表结构

字段名	数据类型	可否为空	说明
姓名	文本（20）	否	姓名
称呼	文本（8）	是	称呼
主联系人	文本（4）	是	是或否
客户	文本（50）	是	相关客户
部门	文本（8）	是	部门
国家/地区	文本（20）	是	国家/地区
国际区号	文本（6）	是	国际区号
省份	文本（20）	是	省份（要求同客户一览表）
区号	文本（6）	是	区号
城市	文本（20）	是	城市
邮编	文本（6）	是	邮编
详细地址	文本（50）	是	详细地址
办公电话	文本（20）	是	办公电话
移动电话	文本（20）	是	移动电话
家庭电话	文本（20）	是	家庭电话
传真	文本（20）	是	传真
电子邮箱	文本（30）	是	电子邮箱
业余爱好	文本（50）	是	业余爱好
特别纪念日	文本（40）	是	特别纪念日

主键为：姓名

（3）销售信息表结构

字段名	数据类型	可否为空	说明
销售日期	文本（12）	否	销售日期
相关客户	文本（50）	否	相关客户
相关联系人	文本（20）	否	相关联系人
订单/合同号	文本（20）	否	订单/合同号
产品	文本（50）	否	产品
单价	数字（10）	是	产品单价
销售数量	数字（5）	是	销售产品数量
折扣	文本（10）	是	折扣
金额	数字（10）	是	金额

主键为：订单/合同号

（4）服务反馈表结构

字段名	数据类型	可否为空	说明
反馈主题	文本（50）	否	反馈主题
日期	日期（12）	否	日期
相关产品	文本（50）	否	相关产品
相关客户	文本（50）	否	相关客户
相关联系人	文本（20）	否	相关联系人
服务反馈类型	文本（30）	是	服务反馈类型
详细描述	文本（200）	是	详细描述
结束日期	日期（12）	是	结束日期
结束标志	文本（50）	是	结束标志
处理结果	文本（50）	是	处理结果

主键为：反馈主题

注：之所以几乎有些可为数字可为文本的字段的数据类型都是文本型的，是因为避免在编程时要求比较多的有效性检验而增加编程的难度，相当于简化设计过程中一个需要考虑的环节。

2．3 输入输出设计

2．3．1 输入设计

界面1

图8  客户信息录入窗体

输入说明：用键盘进行输入，客户编码应依照代码的要求，为了尽量减少系统管理员的手工操作，增加了下拉列表框（combo）的个数，许多字段只需在下来列表框中点选就行。其中客户名称、客户编码、国家/地区设为必填字段，如不填会报错。

界面2

图9  联系人信息录入窗体

输入说明：用键盘进行输入，其中客户字段通过Datacombo控件和Adodc控件与“客户一览表”相关联，客户不能超出列表框的范围，否则不合理。

界面3

图10  销售信息录入窗体

输入说明：用键盘进行输入，其中相关客户和相关联系人字段通过Datacombo控件和Adodc控件与“联系人列表”相关联，相关联系人和相关客户不能超出列表框的范围，否则不合理。折扣如无则不填。

界面4

图11  服务反馈信息添加窗体

输入说明：用键盘进行输入，其中相关产品、相关客户和相关联系人字段通过Datacombo控件和Adodc控件与“联系人列表”和“销售信息表”相关联，相关产品、相关联系人和相关客户不能超出列表框的范围，否则不合理。反馈主题为必填字段。

2．3．2 输出设计

数据输出可分为屏幕输出和打印输出，输出格式按照系统的格式要求和报表格式进行设计。输出打印信息时，屏幕输出采用日前常用的1024×768的分辨率显示输出模式。所输出的内容有客户信息查询、联系人信息查询、销售信息查询和服务反馈信息查询；报表则有四个表：客户基本信息报表、联系人基本信息报表、销售信息报表、服务反馈报表。输出的的格式如下：

界面1

图12  查询窗体界面设计

注：其它联系人信息查询、销售信息查询、服务反馈信息查询界面相似，（图略）

界面2

图13 客户基本信息报表

输出说明：因为客户的基本信息字段比较多，而在实际输出中不需要这样面面俱到，所以在报表中只给出了一些重要的字段，去掉了不必要的字段。使报表显得简洁友好。

注：其他联系人基本信息报表，销售信息报表、服务反馈报表相似。（图略）

2．4  界面设计

图14 密码登录窗体

用户通过密码登录，如果密码不正确，将不能使用本系统，密码正确用户将进入系统的主界面，如下：

图15 系统主界面

2.5 界面的详细设计

根据对用户的的需求分析，一共设计了 5大模块，即客户管理模块、销售管理模块、服务反馈模块、查询模块和报表模块，每个模块由系统主界面的下拉菜单触发。同时，加入状态栏控件，可以实时反映系统中的时间变化和日期。主界面中的“系统”和“帮助”模块很简单，不赘述。

图14   客户关系管理系统软件结构示意图

其中5大模块说明如下：

①客户管理模块，主要提供客户信息和联系人信息的添加、修改和删除功能。

②销售管理模块，主要提供销售信息的添加、修改和删除功能。

③服务反馈模块，主要提供服务反馈信息的添加、修改和删除功能。

④查询模块，提供了对客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的查询功能。其中不仅实现了分类查询，更区分了精确查询和模糊查询两部分，使得管理员能按不同要求查询到最精确的结果。所谓精确查询是指输入的内容完全相同才能查询到结果，而所谓模糊查询，是在输入的查询条件中只要从左到右计算，所输入内容是系统数据库中所包含字段内容的子串，就能够显示在显示查询结果的Datagrid控件中。参考图10。

⑤报表模块，这也是对客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的基本信息给出了打印其记录的功能，报表是打印的预览，图参考图11。