远程协助循序渐进指南
发布日期: 2004年07月20日

Microsoft Corporation

操作系统

摘要

本指南是一个“远程协助”使用入门,远程协助允许专家连接初学者的电脑并立即解决问题。它包括关于启动“远程协助”会话的主要应用情境。

本页内容
感谢 感谢
简介 简介
远程协助 远程协助:工作原理
使用远程协助 使用远程协助
通过 Windows Messenger 使用远程协助。 通过 Windows Messenger 使用远程协助。
通过保存文件使用远程协助 通过保存文件使用远程协助。
通过电子邮件使用远程协助 通过电子邮件使用远程协助
向用户提供远程协助 向用户提供远程协助
在公司环境中管理远程协助 在公司环境中管理远程协助
总结 总结
相关链接 相关链接

感谢

Mahmood Dhalla,项目经理,Microsoft Corporation

John Kaiser,技术作家,Microsoft Corporation

简介

计算机用户,特别是没有多少技术专长的用户,经常会遇到这样一些配置问题或使用问题,技术支持人员或朋友、家庭成员很难通过电话进行诊断和解决。“远程协助”为用户提供了一种获取所需帮助的途径,能使公司的技术支持部门方便地向用户提供帮助,并可节约成本。另外,有经验的用户可以利用“远程协助”直接为自己的朋友和家庭成员提供帮助。

使用远程协助最快捷的方式是通过 Windows Messenger(使用 MSN?Messenger 服务),其说明见本文档的第一套方案。您也可以通过电子邮件来启动“远程协助”会话,有关说明见本文档的第二套方案。此外,您还可以填写一个表格并将其另存为文件。

接收到“远程协助”请求后,帮助人员 (专家) 即可以远程方式连接到有问题的 PC 机上,直接查看屏幕并解决问题。当您启动帮助请求时,远程协助客户机发送给帮助人员一个基于 XML 的加密票据,提示其接受邀请。

远程协助:工作原理

远程协助使用了终端服务技术,允许帮助人员通过远程“终端服务”会话来提供帮助。如下面的图 1 所示,远程协助在建立您与帮助人员之间的连接时使用了一种简单而安全的过程。请求通过公钥进行了加密,并使用 XML 发送。

Figure 1: A high level view of Remote Assistance

图 1:远程协助的俯视图
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使用远程协助

本指南将介绍下列使用“远程协助”的方案:

?

通过 Windows Messenger 使用远程协助。 本节阐述家庭用户如何通过 Windows Messenger 启动远程协助来为好友提供帮助。

?

通过保存文件使用远程协助。本节阐述如何通过将请求保存为文件来发出远程协助邀请。它允许通过基于 Web 的电子邮件(如 Hotmail)或其他类似的服务来使用远程协助。

?

通过电子邮件使用远程协助。本节说明如何通过向公司技术支持部门发送电子邮件来启动远程协助。家庭用户也可以按照此步骤通过电子邮件来发送远程协助请求。

?

给用户提供远程协助。本节说明了在公司 IT 环境里如何在用户的计算机上发起一个执行远程协助的请求。

?

在公司环境中管理远程协助。 本节简要地向管理员提供了一些说明,旨在管理公司环境中的远程协助。

配置要求

您可以在自己的环境或试验室中重复这些过程。请按照下面说明的步骤进行操作。您需要下列配置:

?

两台运行 Microsoft? Windows? XP Professional 或 Windows XP Home Edition 的计算机。两台计算机都必须连接到 Internet。

通过 Windows Messenger 使用远程协助。

本节阐述家庭用户如何通过 Windows Messenger 启动远程协助来为好友提供帮助。

用户 Paul West 刚在家中的计算机上安装好 Windows XP Professional。他想在桌面上显示“我的文档”文件夹。Paul 已经有一个 Hotmail 电子邮件帐户,并使用 Windows Messenger 同朋友们保持联系。他向他的朋友(同时也是计算机专家)Cynthia Randall 求助。Paul 已经将她列为自己的 Windows Messenger 联系人。Cynthia 也在使用 Windows XP,因此 Paul 可看到她处于联机状态。Paul 决定使用远程协助。

1.

Paul 单击 “工具”,单击“请求远程协助”,然后选择 Cynthia 的电子邮件地址,如下面的图 2 所示。

Figure 2: Starting Remote Assistance with Windows Messenger

图 2:使用 Windows Messenger 启动远程协助
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Paul 的计算机中将打开 Windows Messenger 窗口,如下面的图 3 所示。

Figure 3: Inviting a friend for Remote Assistance

图 3:邀请朋友提供远程协助
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2.

Cynthia 接受了以即时消息形式发送的邀请。她单击接受

3.

在 Paul 的计算机上将出现一个对话框,显示 Cynthia 已接受提供远程协助的邀请。为启动远程协助聊天会话,Paul 单击

4.

Cynthia 的计算机将尝试连接 Paul 的计算机。建立远程连接后,Cynthia 的计算机上即开始远程协助会话,如下面的图 4 所示。

Figure 4: The expert's view of Remote Assistance

图 4:远程协助专家一方的视图
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注意这两个“开始”菜单按钮。内侧的“开始”按钮控制着 Paul 的计算机,而外侧的“开始”按钮则控制着 Cynthia 的计算机。除了能在屏幕左侧看到自己的会话窗口外,Cynthia 还可以看到 Paul 的桌面,包括他的聊天窗口。

5.

与此同时,Paul 的计算机上将打开“远程协助”页。Paul 在消息输入中对自己的请求进行了说明,然后单击发送

6.

Cynthia 可在文本窗口中输入她的答复,如下面的图 5 所示。

Figure 5: Using chat in Remote Assistance

图 5:使用远程协助中的聊天功能
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7.

Cynthia 单击屏幕左上角的获取控制按钮,如下面的图 6 所示。

Figure 6: Taking control of novice's computer

图 6:获取对初学者计算机的控制权

8.

Paul 将收到一个通知对话框,询问他是否允许 Cynthia 获取控制权。Paul 单击是。

尽管 Paul 可以让 Cynthia 临时使用他的计算机,但他依然对远程协助会话本身拥有全部控制权。通过单击远程协助会话中的停止控制按钮 (或按 ESC键),Paul 可以立即结束该会话。

当然,在这个方案中,Paul 希望 Cynthia 能解决他的问题,因此会继续让她控制他的计算机。现在,Cynthia 可以像坐在 Paul 的计算机前面那样使用其计算机。

9.

Cynthia 右击桌面,从上下文菜单中选择新建,然后单击快捷方式。显示创建快捷方式向导。Cynthia 单击浏览,定位到 My Documents,然后单击确定。向导会键入正确的路径。Cynthia 单击完成以创建快捷方式。

发送文件

Cynthia 希望 Paul 下一次能自己完成这项工作。

1.

Cynthia 打开记事本,写下整个过程,将文件命名为RAsupport.txt,然后将其保存到她的“我的文档”文件夹中她单击屏幕顶部的发送文件按钮,单击浏览,然后单击发送文件。

2.

Paul 收到通知:Cynthia 正在向他发送文件。他单击另存为按钮,这时我的文档文件夹将作为默认的文件保存位置而打开。Paul 单击保存。注意:Paul 也可单击取消拒收该文件。

3.

此时显示的对话框将询问 Paul 是否打开该文件。Paul 单击。这样将打开该文本文件。

4.

Paul 写了一条感谢 Cynthia 的消息,单击发送,然后单击断开连接。Cynthia 的计算机上将出现一个对话框,通知她本次会话已断开。

通过保存文件使用远程协助。

本节阐述如何通过将请求保存为文件来发出远程协助邀请。它允许通过基于 Web 的电子邮件(如 Hotmail)或其他类似的服务来使用远程协助。

在这个方案中,用户 Jon Grande 发出与前面的内容相同的请求。

1.

Jon 单击开始,单击帮助和支持,单击请求帮助下的邀请您的朋友用远程协助连接您的计算机。此时显示远程协助页,如下面的图 7 所示。

Figure 7: Inviting someone to help you

图 7:邀请某人帮助您
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2.

Jon 单击邀请某人帮助您,然后选择将邀请保存为文件

3.

Jon 键入消息后,单击继续。

4.

此时显示保存文件对话框,并提示 Jon 在我的文档文件夹中保存该文件,如下面的图 8 所示。

Figure 8: Saving the Remote Assistance file

图 8:保存远程协助文件
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5.

Jon 打开 Hotmail 电子邮件,附加上“我的文档”文件夹中的文件,然后将消息发送给 Cynthia Randall。

6.

Cynthia 打开 Jon 的消息,将附加的文件保存到她的“我的文档”文件夹中,然后将其打开。此时显示“远程协助邀请”框,如下面的图 9 所示。

Figure 9: Accepting the Remote Assistance request

图 9:接受远程协助请求
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7.

Cynthia 键入密码,然后单击是。

请注意:Paul 应通过另外的通信方式 (例如电话或安全的电子邮件) 让 Cynthia 知道密码。通常,用户应通过电话来告知密码。

8.

此时显示正在尝试同 Paul West 开始远程协助会话对话框。与前面的例子相同,Cynthia 现在可以开始进行远程协助。

通过电子邮件使用远程协助

本节说明如何通过向公司技术支持部门发送电子邮件来启动远程协助。家庭用户也可以按照此步骤通过电子邮件来发送远程协助请求。

在这个方案中,初学者 Jon Grande 有一台运行 Windows XP Professional 的新计算机。他登录到一个名为 Reskit 的虚构公司的网络上。屏幕上将出现一个对话框,提醒 Jon 必须联系网络管理员才能在自己的计算机上安装反病毒软件。

Jon 选择了使用“远程协助”功能,而没有致电公司的技术支持部门。他单击开始菜单,然后单击帮助和支持以打开帮助和支持服务页面。这时,Jon 单击“远程协助”链接。

1.

Jon 单击邀请某人帮助您 并键入电子邮件地址helpdesk@reskit.com. 他单击继续,此时出现用电子邮件发送邀请页。Jon 在来自文本框键入自己的姓名,键入了一条问题摘要性的消息,然后单击继续。下一页显示的选项可用于设置会话过期的时间及指定密码。

2.

Jon 保留了默认的过期时间 (1 小时)。他还设置了一个密码,然后单击发送邀请,如下面的图 10 所示。向导应确认邀请已被成功发送出去。

Figure 10: Sending the invitation

图 10:发送邀请
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请注意:密码应该是 both Jon 和帮助控制中心都知道的。Jon 应通过另外的通讯方式 (例如电话或电子邮件) 将密码发送过去。

3.

技术支持部门接收到 Jon 请求协助的电子邮件后,单击附加的文件即可打开密码对话框。技术支持部门输入密码后,单击

4.

现在,技术支持部门已经通过远程方式连接到 Jon 的计算机上。当显示 Jon 桌面的“远程协助”屏幕打开时,技术支持部门可单击获取控制按钮。得到 Jon 的同意后,技术支持部门即可控制 Jon 的计算机,从而帮助他诊断不能安装反病毒软件的问题。技术支持部门得出结论:为安装反病毒软件,Jon 需要成为其计算机上 Administrator 组的成员。

向用户提供远程协助

本节说明了在公司 IT 环境里如何在用户的计算机上发起一个执行远程协助的请求。

配置远程协助的组策略

如果想对某个用户的计算机进行疑难解答,则远程协助尤其有用。若要实现上述任务,您必须在自己的本地计算机上启用提供远程协助本地组策略设置。为此:

1.

单击开始,单击运行,然后键入 gpedit.msc。屏幕上出现本地组策略编辑器,用于调整影响本地计算机的组策略。请注意:公司域的组策略可能会禁止调整该策略。

2.

计算机配置节点下面,双击管理模版,双击系统,然后双击远程协助。

3.

双击提供远程协助,然后 并选择启用,如下面的图 11 所示。

Figure 11: Enabling Local Group Policy to offer Remote Assistance

图 11:启用本地组策略以提供远程协助
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现在可以启动远程协助请求:

1.

打开帮助和支持中心,单击工具,然后单击提供远程协助

2.

在对话框中输入用户的计算机名,如下面的图 12 所示。如果有多个用户会话,请选择其中之一。

Figure 12: Offering Remote Assistance

图 12:提供远程协助
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3.

用户将接收到一个弹出式对话框,显示技术支持部门的工作人员启动了一个远程协助请求。用户接受后,即可开始远程协助。

在公司环境中管理远程协助

在公司环境或大型组织中管理远程协助时,需要考虑几方面的问题。您可以指定一个开放的环境,其中雇员可以接收来自公司防火墙以外的远程协助。也可以通过组策略限制远程协助并指定不同的权限级别,例如只允许来自公司防火墙内部的远程协助。

配置端口 3389 以启用远程协助

“远程协助”运行于终端服务技术的上层,这就意味着它需要使用终端服务已使用的同一端口:端口 3389。有关使用和配置端口的更多信息,请参阅Microsoft Microsoft 知识库文章.

请注意:如果被协助的人位于防火墙、NAT 或 ICS 的后面,只要被协助的人是用 Windows Messenger 启动会话的,则远程协助仍可正常使用。但如上所述,当端口 3389 的输出通讯被阻塞住时,远程协助将无法正常使用。

在家用网络中使用远程协助

如果您的家里使用了个人防火墙或 NAT,则可以在不进行任何特殊配置的情况下使用远程协助。但如果您的家里有一个类似于企业防火墙的防火墙,则上述限制也适用于您:您需要打开端口 3389 以使用“远程协助”。

总结

编写本指南的目的,旨在帮助您开始使用 Windows XP 中的“远程协助”功能。

对于那些需要解答疑难或修复计算机故障的用户而言,“远程协助”提供了一套新的方案。初学者可谓受益匪浅:他们能够从好友或技术支持人员那获得直接的帮助。这对于 IT 专业人员而言也有好处:他们可以方便快捷地为朋友、家庭成员或同事提供帮助。

相关链接

获得关于 Windows XP 中“远程桌面”的特性信息,请参阅 Improved Mobile Computinghttp://www.microsoft.com/technet/prodtechnol/winxppro/evaluate/mblxp.mspx [英文]

要获得更多关于 Windows XP 的信息,请访问Microsoft Windows XP Web site at TechNet

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