2024 年十大知识库软件

介绍

许多公司都知道帮助台软件和更广泛的知识管理软件类别。尽管许多公司可能还没有听说过知识库软件，但掌握它可以提供巨大的商业价值。

知识库软件本身就是一个独特的软件类别。在这篇文章中，我们将详细介绍知识库软件是什么、它的用途、知识库软件与类似解决方案相比的优势，并且我们将提供许多指向更多信息的链接。

什么是知识库软件？

TechTarget 将知识库软件定义为：

…用于传播信息的机器可读资源，通常在线或具有在线能力…知识库用于优化组织或公众的信息收集、组织和检索。

这是知识库的更广泛定义，但 SaaS 知识库软件具有稍微更具体的用途。

根据 Atlassian 的说法：

“知识库是一个自助式在线图书馆，包含有关产品、服务、部门或主题的信息。”

知识库软件属于知识管理学科和知识管理软件类别。与内部协作工具（如 Microsoft SharePoint）或为内部团队开发的其他文档管理工具相比，它是一种独特的软件类型。

附加或企业知识库

知识库软件行业正在快速发展。知识库软件正在取代论文作者的附加知识库，这些知识库是更大的帮助台软件堆栈的一部分，而企业知识管理解决方案的价格却让企业望而却步。

软件作为服务

在我们的案例中，知识库通常使用软件即服务 (SaaS) 模型进行销售。他们可以使用知识库软件创建自助知识库，提供24/7 客户支持。 SaaS 客户付费订阅才能通过互联网连接访问其软件。它不需要客户的前期投资、本地安装或持续维护。

随着您公司的发展，您的 SaaS 知识库的用户数量可能会无限扩展。

知识库软件的类型

外部/自助服务知识库

您将了解的第一类知识库是外部的、面向客户的文档站点。

软件文档

软件文档对于正在学习如何使用系统的软件产品用户来说非常重要。它可以包括安装指南、故障排除指南、功能指南、入门材料等。

产品文档

许多公司销售的产品需要组装或需要其他信息来了解如何使用该产品。产品文档教会您的用户了解产品的艺术，并减少联系客户支持的需要。

用户手册

用户手册基本上是帮助客户了解产品和服务的手册，通常提供如何操作产品的说明。用户手册的结构就像一本书，用户可以向后和向前导航。

常见问题页面

许多客户对销售商品和服务的公司有常见问题解答，常见问题解答页面通常位于网站上的某个位置。客户有疑问时可以查阅常见问题解答，减轻支持团队的负担。

维修指南

客户通常可能会遇到产品的常见问题，在这种情况下，最好为他们提供故障排除指南以提供解决方案。故障排除指南分享了诊断问题的不同方法并提出了修复方法的建议。

安装指南

当客户购买新产品时，他们可能需要知道如何将其安装在他们的系统上。安装指南包含系统要求，并引导用户逐步完成安装过程。

内部知识库

其次，您需要了解通常针对公司员工的内部知识库。

标准操作流程

标准操作程序包含员工为了正确执行工作而需要了解的所有程序和流程。 SOP 引导员工完成这些步骤，并向他们展示期望的结果以及必要的要求。

员工手册

员工手册包含与公司相关的所有信息，如企业文化、人力资源信息、福利、财务等。每当员工对公司工作有疑问时，都会查阅该手册。

流程文档

许多公司需要记录其流程，以确保在某些员工离开或离职时可以重复这些流程。流程文档使公司的流程变得明确，并帮助员工复制它们。

项目文档

项目可能有特定的文档来捕捉项目的本质，例如会议记录、目的和目标、业务案例、项目进度表等。这种类型的文档意味着参与该项目的任何人都可以快速上手。

销售文件

销售文档是销售代表成功完成交易所需的任何类型的信息。销售文档可帮助您的销售代表寻找客户、达成交易并处理异议。

为什么需要知识库软件？

如今，大多数类型的公司都拥有在线知识库。对于快速发展且拥有大量文档的 SaaS 初创公司来说尤其如此，但这些知识库的目的可能会有所不同。

自助客户支持

知识库软件通常属于客户支持领域，它可以帮助公司提供客户自助服务。

如果他们可以引导客户使用有助于减少支持请求的知识库，那么您的支持代理就可以花更多的时间处理复杂的查询，并减少回答标准问题的时间。

在这种情况下，您公司的知识库通常是公开的并且可由 Google 索引。这些也往往是用于自助服务的产品知识库，因此客户可以在在线排除故障时找到您的文档。这对于SEO和营销都有很多好处。

团队协作和知识共享

知识库软件还可用于创建内部知识库。 。这可能是为了让您的支持人员相互共享有关支持票证的重要信息，或者为了公司中需要访问共享信息存储库的任何人的利益。

您的知识库也可以在登录页面后设为私有，或者只能通过特定的 IP 地址访问。许多包含敏感信息的内部知识库都是这种情况。

员工生产力

借助内部知识库，员工可以更聪明地工作，而不是更辛苦。当他们触手可及地访问重要信息时，这可以提高工作效率，因为他们不必浪费时间寻找合适的人来回答他们的问题。他们知道公司的知识存储在知识库中，这有助于员工了解他们不知道的内容。员工可以将更多时间花在与生产力直接相关的关键业务活动上，而不是浪费时间收集信息。

客户保留

随着时间的推移，能够访问自助服务知识库的客户更有可能被保留，因为他们不必等待问题得到解答。他们知道公司已经预见到了他们的需求，并为他们提供了解决方案所需的有用资源。

当公司允许客户使用自助服务时，这会改善整体支持体验，从而使客户更快乐、更满意。当客户确信获得积极的支持体验时，他们可能会一次又一次地回到您的公司。

知识库软件在这种情况下很有用，因为它具有您开箱即用所需的所有功能。您不必拼凑出像SharePoint或Google Docs这样笨拙的解决方案。如果您已经拥有一个令您满意的票务系统，并且只需要一些知识库软件，那么它也很方便。

知识库软件功能

知识库软件非常有用，它还具有独特的功能，使其与内容管理系统 (CMS) 等类似类型的软件区分开来。

大多数 CMS 软件都是为博客、电子商务网站或公司品牌网站（例如WordPress或 Squarespace）设计的。这些平台不具备成为自助服务或内部知识库所需的功能。他们缺乏先进的信息架构和编辑功能。

知识库软件的主要特点是为客户提供前端体验，为用户提供后端软件界面。例如，在Baklib中，您可以通过评论和多角色权限与其他作者更有效地协作。

前端网站

知识库的前端与普通网站非常相似，只是重点关注类别、导航和文档格式。

以下是主要的前端功能：

主页专注于顶级类别和搜索

清晰的导航菜单，多层类别可见

文章标注、代码片段、警告和文章元数据

定制您的知识库以符合品牌指南

后端接口

知识库的后端应该具有编辑工作流程、版本控制和内容组织功能。

以下是主要后端功能：

多角色权限

为文章分配作者

文章生命周期

内部标记

工作流程

编辑评论

拖放重组

后端配置

后端配置是您根据特定需求设置软件的方式。

以下是主要的功能组：

与 Intercom 或 Slack 等关键软件集成

进出口文件

自定义域映射

文章重定向功能

自动备份和恢复

知识库软件与常规网站 CMS 之间的主要区别在于广泛的编辑控制、组织功能、强大的搜索功能和文章格式。

设计您的知识库

如果您投资正确的知识库软件，它将预装经过仔细研究的模板，这些模板是为内容发现而设计的。

通常，您可以自定义这些模板以满足您的需求并反映您的公司品牌。您仍然需要考虑知识库良好设计的基础知识，例如：

视觉设计——颜色、字体、间距、形状、“空白”

格式设置——深思熟虑地使用标注、链接、警告、标题和表格

导航 – 带有分层类别的直观菜单，给人一些信息架构的感觉（参见下一节）

搜索 - 通过使用正确的关键字和智能地标记文章来补充强大的搜索引擎

知识库软件附带内置模板的变体，其中包括：

带有突出搜索栏的主页

主页上至少显示 3 个顶级类别

导航菜单固定在页面左侧或顶部

可折叠类别的深度可达 6 层

这些模板在设计时考虑到了良好的自助服务用户体验 - 这意味着内容布局清晰，用户可以发现或搜索内容，并且内容适当地相互链接。

Stripe 拥有出色的知识库，可以为您自己的设计提供灵感， Twilio 也是如此。

知识库信息架构

信息架构是信息呈现的方式，它也指使内容看起来连贯的幕后结构。

Peter Morville 将信息架构定义为：

组织方案和结构：内容的分类和结构

标签系统：表示信息的组织方式

导航系统：用户浏览或探索信息的方式

搜索系统：用户主动查找所需信息的方式

它是有意义的命名类别和内容以及指示用户他们所在位置以及下一步可以去哪里的标志或符号的组合。它与“规范导航”不同，“规范导航”是内容和类别的定义顺序。

Increment杂志对此描述得非常好：

“规范索引是数据库表中的父子层次结构。信息架构是知识库用户的这种结构的视觉表示，它从规范索引中提取出来作为事实的来源。”

您的知识库信息架构对于内容可发现性非常重要，内容可发现性是知识库用户体验的重要子集。 IA 暗示存在一个连贯的结构来管理他们面前的信息，从而使用户能够掌控自己的学习。

最佳知识库软件

现在我们将看看市场上一些顶级的知识库解决方案。

Baklib

如果您正在寻找知识库软件，那么 Baklib 就是您的最佳选择。 Baklib 非常适合内部和外部知识库，具有开箱即用的核心功能。 Baklib 的设计团队意识到市场上缺少完美的知识库解决方案。我们的知识库软件是一个易于使用的平台，允许您在富文本编辑器中或使用所见即所得编辑器创作内容，并通过低代码实现个性化的在线知识分享和体验。

您可以在几分钟内创建一个漂亮的知识库网站，这将吸引您的用户群。在不同类别之间拖放内容以及对最多六层深度的内容进行分组非常简单。强大的搜索栏使用户能够浏览内容并查找相关文章，即使搜索词中有拼写错误。

Baklib 真正的亮点在于它对创作的支持。可以为内容贡献者分配不同的权限和角色，并且可以标记文章以供审阅。内容团队发现与 Baklib 合作可以赋予他们权力，使他们比 Google Docs 等更基本的工具更进一步。

Zendesk

Zendesk Guide 是与 Zendesk 捆绑在一起的另一个知识库工具。您可以使用 Zendesk Guide 与您的帮助台系统集成，并创建针对客户或支持代理的文章。尽管您需要购买 Zendesk 帮助台才能访问指南，但您可以使用格式良好的内容创建有吸引力的知识库来吸引用户。指南会保存您的知识库历史记录，以便您可以查看谁在何时进行了哪些更改。

Notion

Notion 是一款功能完善的知识库软件，使您能够托管项目、文档和 wiki，以供内部团队访问。 Notion 在用户体验方面下了很大的功夫，以确保用户喜欢使用 Notion 平台创建文档。您可以通过各种不同的方式格式化您的 Notion 知识库，确保您的页面相互连接并且用户可以轻松发现内容。 Notion 是知识库和项目管理软件之间的融合，将帮助您的员工推进工作。

Nuclino

Nuclino 是另一种内部知识库软件，可让您将所有重要信息集中到一个地方。 Nuclino 使您能够创建文档和管理项目，从而无需使用多种工具。文本、图像、视频和任务使您的文档栩栩如生，为您的用户创造美好的用户体验。在 Nuclino 中，您可以实时协作，查看其他用户键入的更改。

Confluence

Confluence 是 Atlassian 的wiki 软件，专为远程团队协作而构建。虽然从本质上讲，Confluence 是一个存储知识的地方，但它实际上具有许多功能，可以帮助您提高生产力并完成更多工作。您可以使用表格、队友标记、时间表和评论等元素创建各种文档，以便记录您的知识变得更具交互性。

getGuru

Guru 是 wiki 软件，可帮助您将团队的所有知识整合在一起，并专注于知识的连接性，以表明您的所有内容都是相互关联的。通过将许多流行应用程序与 Guru 进行集成，它旨在使信息访问变得轻松有趣。用户可以验证内容，以便您知道您正在使用的信息始终是最新的。 Guru 可以专门为公司中的任何团队创建精美的知识库，从营销到工程再到支持。

Bloomfire

Bloomfire 是一款知识库软件，旨在通过将所有知识集中到一个地方来减少组织中的孤岛。 Bloomfire 的深度搜索可为每个文件（包括视频）建立索引，这意味着相关知识始终触手可及。个性化源为知识库的用户提供相关知识，因此员工可以发现他们甚至没有搜索过的内容。 Bloomfire 将知识视为一项基于社区的活动，确保员工高度参与知识库，并能够提出和回答问题。

Zoho Desk

Zoho Desk 的帮助台软件捆绑了一个知识库，您可以使用该知识库为用户创建自助服务内容。您可以使用定制的演示文稿创建多个知识库，为您的用户创建一个完全品牌化的帮助中心。知识库可以公开或私有，具体取决于内容的性质和目的。 Zoho Desk 甚至提供创建论坛和社区的功能，以便用户可以互相帮助解决产品问题。

HelpCrunch

HelpCrunch 是另一个提供内置知识库的帮助台软件。 HelpCrunch 的知识库易于使用，并且具有与其他产品套件集成的优点。他们的知识库主要旨在面向客户并减少支持团队收到的票证数量。与许多其他附加知识库不同，HelpCrunch 提供的分析功能可帮助您跟踪文章的有效性。

ProProfs

最后，您还可以考虑 ProProfs 的知识库，它可以帮助您快速为客户或员工创建帮助中心。它附带了多个模板，可帮助您设计内容并确保提供出色的用户体验。 Proprofs 提供了一套令人印象深刻的集成，包括 Salesforce 和 Slack，使创建有用的内容变得更加容易。

但除了大多数 SaaS 解决方案的免费试用之外，您实际上可以“免费”获得的任何东西都不会很快变得不适合您的需求。随着文档数量的增加，自由软件将变得过于基础。

其他软件公司声称提供“免费”知识库软件，但它实际上是其主要产品的附加组件。

以下是主要选项：

ClickUp Docs  —– ClickUp 项目管理生态系统附带的免费知识库和文档协作工具。

Freshdesk  ---- Freshdesk票务系统自带的知识库

Intercom Articles --– 提供一体化的客户沟通平台，而不是独立的知识库

Hubspot 知识库 —– Hubspot 的知识库是其 CRM 和营销软件生态系统的一部分

Dropbox Paper —– DropBox 项目管理软件附带的免费知识库解决方案

这些选项并不是真正免费的，因为您需要为软件的其余部分付费。

另一种选择是使用 WordPress 的“免费”插件，如果您已经托管了一个网站，则可以使用该插件。它只是添加到您的 WordPress 安装中，您可以使用该插件作为知识库。

自由软件在定制、用户体验和产品支持方面始终受到限制。在这种情况下，信息架构和内容分类能力对于非常有限的内容很有用。

如果您对自己的知识库有任何野心，“免费”并不能解决您的问题——除非您打算开源。

选择正确的知识库软件

即使您充分研究了自己的选择，投资任何新的软件解决方案通常也是一场赌博。选择 SaaS 知识库的优点是您不会被合同所束缚。在做出决定之前，您通常可以免费试用您的软件。

为了提高成功的机会，请确保您了解知识库软件行业以及您所需的确切类型软件的性质。

有关知识库软件的问题

这里有一些问题要问自己；你需要

为开发人员提供的版本控制系统还具有良好的文档功能吗？

贵公司网站的内容管理系统？

用于客户支持或内部知识管理的成熟产品知识库？

您可能需要哪些软件集成？

您需要多少定制？

您的安全要求是什么？

您需要多少软件用户？

您预计公司规模扩张的速度有多快？

您首选的文档格式是什么？

对最后一个问题回答“是”表明您需要知识库软件。

在研究不同的解决方案之前，记下所有这些问题的答案。它们会影响您选择的解决方案。

而不是知识库

其他需要考虑的解决方案是：

MediaWiki – wiki 是一种软件，旨在让无限数量的用户在浏览器中协作创建页面（MediaWiki 是维基百科的基础软件）。

SharePoint – SharePoint 是 Microsoft 的内部协作解决方案，可以组合在一起提供知识库。请参阅我们关于 SharePoint 的帖子。

Hubspot – Hubspot 提供各种形式的 CRM 和营销软件，并且还为其客户提供附加知识库。请参阅我们在 Hubspot 上的帖子。

开源知识库软件

开源软件是可以修改代码的软件，但它不一定是免费的。它实际上是一种基于协作和共享的哲学，适用于任何领域。

Opensource.com 将其定义为：

“‘开源’一词是指人们可以修改和共享的东西，因为它的设计是可公开访问的。”

在我们的例子中，开源指的是软件。市场上有一系列开源知识库软件。

优点

开源的主要好处意味着您不必处理代码由其他人拥有和控制的专有软件模型。您可以直接访问代码并对其进行修改，然后使用该代码完全按照您的需要创建您自己的知识库。

您将托管和维护自己的知识库，无需代码设计者的支持 - 除非他们提供收费支持。这意味着您将完全控制软件和数据。

缺点

您需要开发资源和时间在内部管理该软件并确保其符合标准。如果您的开发人员很忙，那么这个项目可能会被半途而废。

它可能不会为非开发人员提供所见即所得的内容管理系统。这意味着每次有人想要更新内容时，他们都需要请求您的开发人员帮助他们。

开源软件通常也没有最好的用户体验设计。

托管或自托管软件解决方案

一些公司知道他们需要投资知识库软件，但他们不确定是否要在内部托管自己的知识库，还是依赖另一家公司来托管。

我们现在将解释这两个选项。

自托管 Self-hosting

自托管意味着您将知识库软件托管在您自己的公司服务器上。

您负责软件的维护和维护，以及处理安全问题并在出现问题时修复错误。如果您想更好地控制安全性、隐私和正常运行时间，这种方法可能会很好。

现场软件安装始终是自托管的，就像企业软件作为资本投资的情况一样。您不一定拥有所购买的代码，但您仍然负责软件维护。一些公司可能会被法律要求选择此软件模型以符合法律规定。

开源软件通常是自托管的，但您也拥有软件代码。开源软件通常也是免费的。

您可以开发扩展、自定义并管理自己的数据。您的解决方案具有极大的灵活性，但这也意味着您需要保留内部 IT 资源或外包给承包商，以便开发和管理您的软件解决方案。这实际上并不是一个节省成本的选择。

在线云 Hosted

软件即服务 (SaaS) 模型将您的部分 IT 运营外包。当您投资 SaaS 知识库时，您会收到唯一的登录信息（或帐户数量），并且该软件是通过互联网连接提供的。

SaaS 知识库解决方案始终由供应商托管。您没有任何权利修改或重用代码，但他们负责所有软件开发、维护和修复。

使用 WordPress 作为知识库

即使您知道需要什么软件，尽可能集成您的软件堆栈也很重要。

这就是为什么许多使用 WordPress 作为其主网站内容管理系统的公司也希望使用WordPress 作为其知识库。

这是因为 WordPress 相对易于使用、可定制，并且拥有强大的 WordPress 产品和开发人员生态系统。您可以通过更改“主题”来自定义您的网站，并且可以使用知识库主题，例如 HeroThemes 的 KnowAll。

WordPress 的缺点

大多数公司希望他们的知识库与其主要品牌网站完全集成并位于同一域中。如果没有大量的幕后工作，这是很难做到的，而且您设置 WordPress 的方式也会影响您网站的用户。更改网站主题意味着更改整个网站，因此您的知识库不能与主网站位于同一 CMS 上。

您可以使用“插件”将知识库添加到您的网站，该插件有点像电源或小部件。 “文档和常见问题解答知识库”是知识库插件的一个示例。插件并不像实际网站那么强大。

如果您尝试在 WordPress 生态系统中完成所有操作，那么设置可能会受到限制且复杂。最终，想要真正有效的知识库平台的公司会选择专业软件而不是 WordPress 定制。

帮助台 help desks 和知识库之间的区别

对于任何公司来说，了解知识库软件最重要的一点之一是它与帮助台软件的区别。

定义帮助台软件

帮助台软件定义为派单排单系统，使大型支持代理团队能够在客户支持方面进行协作。 Zendesk 是流行的帮助台解决方案的一个示例，Help Scout 也是如此。帮助台软件具有许多功能和附带的价格标签。

附加知识库

例如，许多公司需要将其知识库软件与其现有的帮助台解决方案集成，以便他们可以轻松地将票证转化为文档。

这就是为什么一些帮助台供应商现在为其客户提供附加知识库的部分原因。 Zendesk 指南就是一个例子，但如果不是 Zendesk 客户，您就无法使用这一知识库软件。在使用 Guide 之前，您必须支付完整的软件堆栈费用。

专用知识库

一些公司仍然允许您使用他们的附加知识库来成为正式客户，但该软件并不像专用知识库解决方案那么复杂。

专用知识库软件比投资服务台票务系统更便宜。它还具有有效自助服务策略所需的功能。

与知识管理的关系

知识库软件通常属于知识管理的范畴。在热门评论网站上搜索“知识管理软件”意味着您可能会发现比特定术语“知识库”更多的解决方案。

定义知识管理

知识管理是指收集和整理公司的内部知识，以便您的员工可以更有效地学习和分享。这是关于创造商业价值和竞争优势。

为什么它不仅仅是知识管理

知识库软件的这种分类有其局限性。许多知识库与产品文档相关，并且面向公司外部的客户。

大多数知识库软件还具有额外的功能，例如支持小部件或与流行的客户支持软件的集成，使其不适合归类为知识管理软件。

知识管理是一个还包含内部协作工具和内联网软件的领域。它不仅限于知识库。内部协作工具更多的是使用现有知识，而不是整理新知识，包括 Slack 或 SharePoint 等工具。

您应该了解知识库软件如何属于这一类别，但不要假设知识管理范围内的每个工具都是您正在寻找的。

知识库软件评论

我们大多数人都使用 Yelp 或 Tripadvisor 来寻找吃饭或度假的地方。您是否知道可以专门提供 SaaS 评论网站？

有多种选项可供选择，最好对它们进行比较，因为每种选项都有优点和缺点。

Capterra

Capterra 是软件评论的一站式商店，拥有 300 多个软件类别。他们的界面非常简单，很好地介绍了不同的软件解决方案。

G2 Crowd

G2 Crowd 有很多类别选项，对于初学者来说可能有点不知所措。除此之外，G2 Crowd 还发布了比较同一市场中不同解决方案的软件研究。

值得注意的是，Capterra、Software Advice 和 G2 Crowd 属于同一家公司！

GetApp

GetApp是另一个主要的软件评论网站。它最大的优势是拥有专门的知识库类别，这使其与其他网站区分开来。

其知识库类别中包含相当多的软件，包括维基和内部网。不幸的是，它不够具体，无法创建有意义的图片。

Product Hunt

ProductHunt 是一个为想要寻找更好软件的初创公司提供的网站，主要关注软件发布。如果您正在寻找最新的软件产品，那么它很好，但对于寻找行业主要产品却不一定有用。

认可好评

好的评论通常是五颗星中的四颗星左右，它们往往会详细而平衡地描述客户喜欢（或不喜欢）使用该软件的哪些方面。

在许多情况下，软件解决方案并不适合某些人，这可能会导致沮丧的客户给出非常差的评论。记住一切都要结合上下文。

知识库客户的类型

虽然任何类型的公司都可以从知识库软件中受益，但它有助于区分企业、初创公司和小型企业客户。

小微企业

小型企业正在寻找具有相对固定定价模式的低成本软件解决方案。这需要较低的资本投资和财务预测的可预测性。他们可能希望为一定数量的用户付费并以相对稳定的方式使用该软件。

企业 Enterprise

企业客户通常需要大量的软件用户、广泛的支持和定制、帐户管理和合规性。定价通常不是那么重要，这意味着企业软件通常非常昂贵。

初创公司

初创公司需要相对低成本的软件，可以与公司一起大规模扩展。这意味着他们需要在很短的时间内灵活地更改软件用户数量和数据带宽。

Baklib 的开发考虑了所有类别的客户，并且可以随着您的业务而扩展。

最后的评论

我们希望您觉得本指南很有用。请记住，这一切都是为了准确了解您的需求，然后找到满足这些需求的软件解决方案。

知识库软件是一个独立的类别，但这一事实并不一定反映在顶级资源中。自己进行研究并了解类似类型的软件（例如 wiki 和内部协作工具）之间的差异。

采用我们上面概述的原则，并将其应用于选择您的知识库软件。