自定义知识库的优点和缺点

对于希望管理其产品和服务的在线文档或知识库以支持其客户和员工的组织来说，市场上有太多的平台和工具。一些组织打算为此目的自行构建内容管理工具。如果您是一个正在考虑构建自定义知识库软件的组织，我们建议您阅读本文。

尽管您可以构建为您量身定制的自定义知识库软件，并且可以很好地控制该软件，但您可能会认为它有几个优点。您应该评估构建此软件是否真的比使用即用型软件更重要，这可以帮助您以比构建自定义软件更低的运营成本立即建立和维护您的内容，并让您专注于核心业务。

企业正在广泛考虑改善客户和员工体验。在这个蓬勃发展的数字化时代，人们寻求信息和全渠道支持。企业优先考虑在线提供有关其产品和服务的信息的需求。

有许多实践和工具不断发展，以便为客户提供更好的服务。早期的做法之一是在网站上托管包含有关产品信息的静态网页。随着内容的增长，管理和满足互联网细微差别以使您的内容在客户搜索时具有相关性变得具有挑战性。

随着技术和实践的发展，组织了解对更好的在线内容管理工具的需求，并考虑各种可能性。做法之一是使用自助知识库。

什么是知识库？

知识库是一个集中的信息存储库，可帮助您的客户和员工自行找到支持问题的答案。

知识库也不断发展，不仅可以通过网页提供信息，还可以通过不同渠道通过与聊天机器人和工单偏转器集成来提供随时可用的信息，甚至在支持代理拿起工单之前就自动提供支持工单的相关答案。

为什么企业需要知识库？

帮助您的客户和员工自助。客户体验和幸福感对于任何企业保持客户商誉至关重要。让您的客户通过向他们提供即时知识来自助，而无需通过聊天电子邮件或电话直接联系您的支持团队，这一点非常重要。

组织良好且记录丰富的知识库将为您的大多数客户疑问提供即时解决方案。

如果您认识到通过有关您的产品和服务的在线内容帮助您的客户的重要性，那么您就会认识到在线知识库的需要。

尽管有很多平台和工具可用于在线管理内容，但许多组织仍然打算自己构建知识库软件来管理其内容。

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什么是定制知识库软件？

定制知识库软件是一种专门的软件应用程序或系统，旨在创建、管理和组织根据组织、项目或应用程序的特定需求定制的独特的信息、数据或知识存储库。该软件允许用户存储、访问、搜索和检索与其领域、行业或目的相关的信息。

在构建自定义知识库软件之前，任何组织都应该充分评估自己构建它的需求、优势以及构建软件时带来的挑战。

定制知识库软件的优点

构建定制知识库软件可能被认为具有一些优势。

根据您的需求量身定制的软件

定制软件旨在满足您组织的特定知识管理要求。可以构建这些功能来连接到您现有的工作流程、数据结构和业务流程。

市场上大多数现成的知识库软件（例如 Baklib）都能够与您可能已经使用的众多标准应用程序集成，或者公开可以集成到您现有工作流程中的 API 和 Webhooks。

减少对外部软件供应商的依赖

该软件完全在您的组织的控制之下，您不依赖于任何外部供应商的许可证、必要的功能包含、增强、升级等。

一些企业级软件（例如 Baklib）已经拥有丰富的功能，并准备增强或构建一组符合大量客户利益的新功能。现在通过各种订阅模式可以轻松管理软件许可证。他们提供专门的技术支持、培训和文档，以帮助组织有效地设置和使用其软件。

仅构建满足您需求所需的功能

更常见的是，您可能无法使用即用型可用软件附带的所有功能。您可能需要为您可能不会使用的功能付费，或者您可能必须升级到不同的许可证才能获得您需要的某些仅在不同定价模型中可用的功能。

您可能找不到一款能够满足您所有需求的软件。这些功能可能在不同的产品中提供，并且购买多个软件没有任何意义。

这是您可能需要做出的权衡，如果其中一款现成可用的软件满足您的大部分要求，那么它是否有价值，足以完全自行构建一个新的解决方案？相反，只需订阅即可使用的可用软件和 .

长期节省成本

虽然初始开发成本可能比使用即用型软件更高，但定制解决方案可以通过减少昂贵的解决方法或频繁的软件更改的需要来提供长期成本节约。

事实上，从长远来看，运营成本和管理团队来维护该软件的成本非常昂贵。

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使用自定义知识库软件的缺点

构建定制知识库软件可能非常复杂且具有挑战性。虽然它提供了多种优势，但它也带来了组织必须面临的特定挑战。

软件开发生命周期

需求收集、项目管理和交付以及定义和记录组织的特定知识管理需求可能具有挑战性。

您可能必须从头开始才能捕获需求、技术和正确的开发工具以及按时交付。当您构建它时，如果不能按时交付，您可能会发现它具有挑战性。误解或不明确的需求可能会导致系统无法完全满足您的需求。

通过使用预构建的解决方案，组织可以显着减少实施知识库所需的时间。在响应时间敏感的需求时，这一点至关重要。

用户界面设计和定制

创建直观且用户友好的界面可能具有挑战性。设计考虑、用户测试和持续改进对于确保可用性是必要的。

虽然定制是一个优势，但它也可能是一个挑战。平衡灵活性与可用性以及保持一致性可能很棘手。

构建软件方面的专业知识

领域专业知识

基于知识的实践正在作为一个领域不断发展。获得必要的领域专业知识可能非常耗时，并且可能需要与主题专家合作。

技术专长

除了核心产品和服务的人才之外，确定合适的技术人才并管理他们来构建和维护此定制软件也是一项开销。

使用正确的技术

并非构建此软件所需的所有功能都可以定制，您可能必须考虑使用第三方服务来实现不同的目的，例如

• 先进的搜索功能可提供即时的相关信息。

翻译服务可让您的内容以多种语言提供。

用于评估内容交付和读者行为的数据分析服务。

任何人工智能相关的能力

您最终使用的开发实践和相关工具或服务可能非常过时，并且不适合现代知识管理系统。您可能正在使用笨重的搜索功能，或者正在努力处理分布在许多存储库中的知识。

应用程序托管和维护

它不像普通网站那样托管知识库软件那么简单。它至少有两个主要模块

• 供您的内容作者团队创建和维护内容的门户。

最终读者可以访问内容的网站

这两者都需要托管和维护，具有不同的要求，例如

• 内容复制

高可用性

备份还原。

灾难恢复

Baklib 等解决方案包括内置备份和灾难恢复功能，确保在发生意外事件时数据受到保护。它还为大型企业提供私人托管功能。

应用程序性能和可扩展性

优化自定义知识库软件的性能，尤其是随着数据量的增长，可能具有挑战性。这可能涉及微调数据库查询和系统架构。

Baklib 等解决方案旨在扩展，允许组织随着需求的增长而扩展其知识库。这种可扩展性可以适应增加的数据量和用户负载。

与外部系统的集成

将自定义知识库与组织中的其他软件系统和工具集成可能需要开发和维护 API 和连接器。

Baklib 拥有众多连接器，可与帮助中心、客户支持、客户关系、客户体验和团队协作类别中行业领先的解决方案集成。

数据质量和管理

准确性和可靠性

确保知识库中信息的准确性和可靠性至关重要。数据质量问题，例如错误、重复和不一致，可能会导致错误或误导性信息。

知识库需要定期更新才能保持最新状态。开发和维护数据监控、验证和更新流程可能会占用大量资源。

您的软件应该能够评估数据的相关性和结构以及定期更新的建议。

没有信息架构

创建自定义知识库软件可能会导致对初始设置之外的信息架构的监督。用户将访问您的知识库，并被以相当基本的方式呈现的大量非结构化信息所淹没。内容过多，尤其是非结构化内容，意味着您的知识库比无用更糟糕。

非索引内容

如果您没有构建具有适当索引功能的软件，搜索查询将会很困难，您将无法轻松浏览内容或最终找到您需要的内容。这进一步限制了搜索能力。

知识库能力

该软件应该具有足够的功能，但不一定限于

• 通过分类、复制和可访问的层次结构启用信息结构。

实现内容作者之间的协作，允许多个用户贡献、审阅和更新内容。这促进了知识共享和集体智慧。

定义用户权限，例如草稿作者、审阅者和发布者。

启用工作流程来管理内容创建直至发布。

版本控制和管理

知识库的意义并不在于“共享知识”，而是帮助用户完成任务或解决与您之前定义的产品相关的问题。

Baklib 知识库软件等解决方案通常具有经过众多用户和组织测试和完善的特性和功能。这可以提供对软件功能的信心。

Baklib 被 1000 多个组织使用，其中很大一部分拥有企业许可证。

安全、隐私和合规性

保护知识库中的敏感信息至关重要。制定强大的安全措施来防止未经授权的访问和数据泄露至关重要。

知识库应包括访问控制功能，使组织能够限制对敏感信息的访问并保护数据隐私和安全。

遵守数据隐私法和知识产权等法律和道德考虑因素至关重要，并且可能需要法律专业知识。

Baklib 知识库等解决方案在设计时就考虑了合规性，帮助组织遵守行业特定的法规和标准。

成本和资源管理

定制软件开发在财务和人员方面都可能是资源密集型的。有效管理这些资源对于保持预算和按时完成任务至关重要。

您可能需要管理开发工具的许可证、托管费用、多个环境、升级、迁移和部署。

与定制软件相比，即用型解决方案通常具有较低的初始成本。组织可以节省开发和实施费用，从而具有成本效益。

我应该构建自定义知识库软件吗？

您的目标应该是帮助用户完成任务或解决与您之前定义的产品相关的问题。它涉及了解客户旅程以及产品的痛点。

您必须通过专注于核心产品和服务来优先解决客户问题，而不是花时间构建定制软件。

企业领导者有兴趣创建一个知识库，以便与客户、合作伙伴、供应商和利益相关者共享文档，其中包括一个平台内的动态定制。

这就是 SaaS 知识库的用武之地。

像 Baklib 这样的 SaaS 知识库为希望快速有效地实施知识管理系统的组织提供了多种优势。