如何提升客户服务团队的质素？你要知道4大技巧

关键词：SaleSmartly（SS客服）、智能客服机器人

现今市场竞争激烈，顾客除了重视产品和服务质素，对客户服务的要求亦越来越高，投诉的原因更是层出不穷。但踏入21世纪，客户服务的职责只是处理客户查询和投诉吗？如果不是，企业应该如何提升客户服务团队的质素？

传统客户服务部的组成及工作

传统客户服务部主要处理客户的电邮或电话查询和投诉。因此，企业聘请的传统客户经理特质都是抗压能力高、应变快、组织能力高、沟通能力强、有耐性、有同理心的人士。

有些客户暴躁易怒，有些客户提问不断，而客户经理必须凭过往处理投诉的经验，判断如何应付每一位客户，并且对任何人都能提供相同水准的服务。

那么，现今公司如何利用科技提升客户服务质素？

SaleSmartly综合4大热门客服技巧，以及展示如何配合软件及工具以发挥最大营销效用︰

1.增加社交媒体互动

电子商务早已不是新鲜事，社交商务才是未来大趋势。随社交媒体及通讯软件越来越多，不少消费者或商户习惯以WhatsApp、Facebook、Messenger、WeChat、Line作为交易服务和商品的媒介。

传统电商看重的是商品本身的价值，而社交电商正是利用社交媒体的特点，增加消费者与品牌互动和信任，并尝试贴近消费者的感受，创造情感连结，增加商品和服务的转化率。因此，您的营销或客户服务团队应该增加社交媒体互动，透过口碑传播、名人影响力，以「Comment、Like、Share」达到推广销售。

2.加强多渠道管理

自疫情爆发，不少公司提倡在家工作（Work From Home）。事实上，遥距工作，尤其是电子商务更需要配合良好的内部沟通软件。有时顾客求救心切，会在不同媒介留下相同的问题。

3.提供个性化服务

科技网络迅速发展，相似的产品和服务层出不穷。要突围而出，您应该提升前线销售与客户的交流层次，提高客户洞察力，让他们更精准地推销潜在客户，并能针对客户的个人特性来提供「独一无二」的产品或服务体验，让顾客「依赖」品牌，成为忠实客户。

4.快速回答客人

现时消费者对商户的期望值越来愈高。全球著名行销软件HubSpot研究曾指出，82%客户认为「immediate response」（马上回覆）是很重要的，60%消费者认为10分钟内的回覆才算快速回覆。有电子商户表示，如果他们搁置客户超过10分钟，基本上就会流失这个客人。

因此，您应该尝试使用线上客户支援，如网络聊天机械人(bot)、 SaleSmarlty信息way message），避免客户因被冷落而对公司留下坏印象，亦减省员工手动回覆的时间。