年终笔者要给产品设计部门一个功能设计建议书,最近一直在忙着这方面的工作。在总结今年工作时,笔者对自己碰到的三个实务问题印象深刻。笔者借这个机会,把它拿出来供大家讨论,顺便也附上笔者自己的解决方案。
一、同一个客户,不同的销售人员跟进如何处理?
有一家企业他们的产品线比较复杂,有小家电,也有常用的电动工具,他们的客户主要是终端的销售渠道,如超市、专卖店等等。由于同一个客户往往需要多种类型的产品,企业不同类型的产品是由不同的业务员所负责的。这就导致了一个问题,多个销售代表同时负责一个客户。此时,该如何进行管理才能够避免相互撞头呢?
多个销售代表共同管理一个客户,主要会产生如下的问题。
问题一:如何进行绩效考核?
在季末或者年末,企业要根据某个客户的销售金额、回款情况等进行绩效考核。此时,若多个销售代表同时对某个客户追踪的话,则这个客户的成绩如何在销售代表内部进行分配呢?所以,在多对一的情况下,CRM系统中的数据很难为人事部门进行绩效考核提供数据支持。
问题二:客户投诉如何追踪管理?
客户投诉管理是CRM系统中一个不可避免的管理难点,也在一定程度上体现了CRM系统的管理价值。若一个销售代表对应一个客户,则其管理、追踪起来就会比较简单。通过工作流系统,可以设定客户投诉的流程以及负责人。而这个投诉的追踪人当然是某个客户的销售代表。
但是,若现在有多个销售代表负责某个客户的话,则就交给了CRM系统一个难题,即CRM系统如何来判断这个客户投诉具体该由哪个销售代表负责呢?确定流程的负责人,是投诉追踪管理的基础。若这个负责人确定不了,则后续