CRM项目中三个实务问题研究

　年终笔者要给产品设计部门一个功能设计建议书，最近一直在忙着这方面的工作。在总结今年工作时，笔者对自己碰到的三个实务问题印象深刻。笔者借这个机会，把它拿出来供大家讨论，顺便也附上笔者自己的解决方案。

　　一、同一个客户，不同的销售人员跟进如何处理？

　　有一家企业他们的产品线比较复杂，有小家电，也有常用的电动工具，他们的客户主要是终端的销售渠道，如超市、专卖店等等。由于同一个客户往往需要多种类型的产品，企业不同类型的产品是由不同的业务员所负责的。这就导致了一个问题，多个销售代表同时负责一个客户。此时，该如何进行管理才能够避免相互撞头呢？

　　多个销售代表共同管理一个客户，主要会产生如下的问题。

　　问题一：如何进行绩效考核？

　　在季末或者年末，企业要根据某个客户的销售金额、回款情况等进行绩效考核。此时，若多个销售代表同时对某个客户追踪的话，则这个客户的成绩如何在销售代表内部进行分配呢？所以，在多对一的情况下，CRM系统中的数据很难为人事部门进行绩效考核提供数据支持。

　　问题二：客户投诉如何追踪管理？

　　客户投诉管理是CRM系统中一个不可避免的管理难点，也在一定程度上体现了CRM系统的管理价值。若一个销售代表对应一个客户，则其管理、追踪起来就会比较简单。通过工作流系统，可以设定客户投诉的流程以及负责人。而这个投诉的追踪人当然是某个客户的销售代表。

　　但是，若现在有多个销售代表负责某个客户的话，则就交给了CRM系统一个难题，即CRM系统如何来判断这个客户投诉具体该由哪个销售代表负责呢？确定流程的负责人，是投诉追踪管理的基础。若这个负责人确定不了，则后续