产品基础能力研习：CRM系统

CRM：客户关系管理（Customer Relationship Management）
主要使用者：运营人员、市场人员、产品人员
主要目标：用户管理、运营产品
使用场景：用户分群管理、用户生命周期管理、用户数据分析、用户营销、客情维护
可支持的基础功能：用户筛选、用户分组管理、人工分群后主动触达营销、数据图表
可支持的进阶功能：用户自动聚类、自动化营销、个性化营销

CRM整体功能架构图

CRM-客户域

客户（CRM系统核心）

1. 企业客户：客户名称、简称、行业、统一社会信用代码、国家、省份、城市、公司规模、企业类型、公司电话、传真、邮箱、官网、上级企业（父客户），以及其他业务相关字段。
2. 个人客户：姓名、性别、生日、手机号、邮箱、证件、地址、行业、职业、职位、学历等。

用户等级

用户标签

标签是无等级的关键字或分配某项物品的信息。

1. 分类：根据业务进行划分。【思考角度：人、产品/服务】
   从人的角度可以考虑互动频率、互动内容偏好、活动偏好、消费特征、性格等等。
   从产品/服务的角度可以从其不同品牌、型号、功能等去进行分类。
2. 次数
3. 权重
   标签和用户之间的关系将会在一定程度上反应出标签之间的关系。
   E.g 用户1身上打上了5个A标签、2个B标签、1个C标签；用户2身上打上了4个A标签，3个B标签；用户3身上打上了4个C标签、1个D标签。

• 基于TF-IDF算法的权重归类
  TF-IDF算法思想：一个词语的重要性随着它在该文章出现的次数成正比，随它在整个文档集中出现的次数成反比。
  a. TF（P , T）表示这个标记次数在用户P所有标签中所占的比重
  
  b. IDF（P , T）表示标签T在全部标签中的稀缺程度，即这个标签的出现几率。如果一个标签T出现几率很小，并且同时被用于标记某用户，这就使得该用户与该标签T之间的关系更加紧密。
  
  c. TF * IDF即可得到该用户该标签的权重值
  d. 考虑到该标签所处的业务场景、发生的时间距今多久、用户产生该标签的行为次数等因素。
  
  时间衰减函数参考牛顿冷却定律