CRM:客户关系管理(Customer Relationship Management)
主要使用者:运营人员、市场人员、产品人员
主要目标:用户管理、运营产品
使用场景:用户分群管理、用户生命周期管理、用户数据分析、用户营销、客情维护
可支持的基础功能:用户筛选、用户分组管理、人工分群后主动触达营销、数据图表
可支持的进阶功能:用户自动聚类、自动化营销、个性化营销
CRM整体功能架构图
CRM-客户域
客户(CRM系统核心)
- 企业客户:客户名称、简称、行业、统一社会信用代码、国家、省份、城市、公司规模、企业类型、公司电话、传真、邮箱、官网、上级企业(父客户),以及其他业务相关字段。
- 个人客户:姓名、性别、生日、手机号、邮箱、证件、地址、行业、职业、职位、学历等。
用户等级
用户标签
标签是无等级的关键字或分配某项物品的信息。
- 分类:根据业务进行划分。【思考角度:人、产品/服务】
从人的角度可以考虑互动频率、互动内容偏好、活动偏好、消费特征、性格等等。
从产品/服务的角度可以从其不同品牌、型号、功能等去进行分类。 - 次数
- 权重
标签和用户之间的关系将会在一定程度上反应出标签之间的关系。
E.g 用户1身上打上了5个A标签、2个B标签、1个C标签;用户2身上打上了4个A标签,3个B标签;用户3身上打上了4个C标签、1个D标签。
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基于TF-IDF算法的权重归类
TF-IDF算法思想:一个词语的重要性随着它在该文章出现的次数成正比,随它在整个文档集中出现的次数成反比。
a. TF(P , T)表示这个标记次数在用户P所有标签中所占的比重
b. IDF(P , T)表示标签T在全部标签中的稀缺程度,即这个标签的出现几率。如果一个标签T出现几率很小,并且同时被用于标记某用户,这就使得该用户与该标签T之间的关系更加紧密。
c. TF * IDF即可得到该用户该标签的权重值
d. 考虑到该标签所处的业务场景、发生的时间距今多久、用户产生该标签的行为次数等因素。